Рефераты и сочинения для учащихся

Содержание:

Введение

Современная конкуренция на всех слоях рынка чрезвычайно высока. Чтобы организации выдерживать конкуренцию, ей нужно не только привлекать новых клиентов, но и не отпускать существующих.

Для удержания существующего клиента нужно учитывать его пожелания и интересы. Это называется клиентоориентированный подход. Однако если клиентская база компании содержит свыше 100 фирм-клиентов, то учет интересов каждого из них становится трудновыполнимой задачей.

CRM-система как раз предлагает выход из такой ситуации. CRM (Customer Relationship Management) в переводе означает «управление взаимоотношениями с клиентами».

Сейчас существует большое разнообразие CRM-систем: и отечественных, и зарубежных. Это все обуславливает актуальность выбранной темы работы, т.к. владение знаниями по внедрению и использованию CRM-системы на предприятие позволить повысить эффективность бизнеса.

Объектом исследования являются информационные технологии в менеджменте, предметом – CRM-системы.

Цель работы: охарактеризовать сущность CRM-системы и рассмотреть сферы их применения. Постановка цели предопределила формулировку следующих задач:

– дать определение CRM-системы;

– описать архитектуру CRM-системы;

– показать классификацию CRM-систем;

– описать эффект от внедрения CRM-системы.

Определение CRM-системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — «прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов». Такая система решает задачи, решающие проблемы удовлетворения и удержания существующих клиентов, а также помогает оптимизировать деятельности фирмы, сокращая затраты на поиск и обработку информации, анализ данных, управлением продажами и т.д.

Термин «CRM» довольно прочно закрепился в системе корпоративных процедур многих фирм, включая и российские. Но суть понятия в разных организациях понимают неодинаково. Например, два характерных определений CRM. Одно из них сформулировано компанией с PriceWaterhouseCooper (международная сеть компаний, предлагающих услуги в области консалтинга и аудита): «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Второе определение показывает восприятие CRM с прикладной стороны: «CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков». Строго говоря, эти определения не противоречат друг другу и оба отражают клиентоориентированную управленческую модель.

Возникновение CRM – это ответ бизнеса на с каждым разом все более сложные запросы клиентов. Теперь продать товар или услугу недостаточно: надо правильно продать. Необходимо упаковать товар/услугу, грамотно преподнести исходя из пожеланий клиента, его возможностей и вкусов. Сегодня можно наблюдать тенденцию усиления персонализации клиента. Методы и формы работы с клиентом становятся базой корпоративной бизнес-модели предприятия – клиентоориентированная модель. Сегодня для того, чтобы сформировать предложение для клиента, которое бы учитывало все его высказанные и невысказанные пожелания, специалисты и персонал компании должны собирать, хранить и обрабатывать огромные объемы информации, в том числе и не относящиеся к клиенту прямо. Просто знать и вести историю взаимодействий с ним, его счетов и покупок уже недостаточно. Нужно учесть множество нюансов: из бизнес-сферы, психологических, просто из жизни, которые способны повлиять на решение клиента. CRM становится общекорпоративной идеологией, на которой строится деятельность организации и разрабатывается ее стратегия развития.

Крупные компании давно оценили выгоду клиенториентированного подхода. Но лишь появление информационных технологий сделало CRM-методы доступными широкому кругу предприятий. Особенно это актуально для компаний с количеством клиентов от нескольких сотен. В данном случае это целый комплекс IT-продуктов – CRM-систем. CRM-решения действительно предлагают руководству компаний или их отделов целый комплекс инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но в то же время они предъявляют к организации некоторые требования:

1. Наличие CRM-идеологии,
2. Регламентация всех бизнес-процессов предприятия, в том числе – формализация технологии продаж,
3. Готовность управленческого персонала изменять в бизнес-процессы, систему мотивации сотрудников и т.п.

Внедрение CRM-системы требует понимания и слаженной работы от всех участников этого процесса – руководителей, менеджеров по продажам, IT-специалистов. Стандартный функционал CRM-системы содержит:

– базу данных по продуктам, услугам и ценам организации,

– данные о состоянии рынка и конкурентах,

– систему планирования,

– модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления сделками,

– содержит инструменты для ведения продаж с использованием средств телекоммуникаций,

– генератор отчетов,

– обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений,

– позволяет анализировать и сегментировать целевую аудиторию, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями,

– планировать маркетинговые кампании и исследований, проводить анализ их результатов.

Проще говоря, CRM – это система, которая на входе имеет информацию о клиенте, а на выходе – данные о том, что нужно предпринять компании в целом или ее отделам. Вначале производится сбор сведений о клиенте, эти данные вносятся в систему удобным для сотрудника способом (это может сделать и сам клиент в случае оформления покупки в виртуальном магазине).

Важными могут быть следующие данные:

– данные паспорта,

– возраст,

– доход,

– информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента.

Для получения всей этой информации сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, способ оплаты, дополнительные предпочтения заказчика. При следующем обращении данные подлежат обновлению. Это – функция ведения истории контактов с клиентами. CRM производит хранение и анализ информации. Данные клиента хранятся в форме, предоставляющей легкий доступ к ним. Также может понадобиться экспорт информации: данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме. CRM может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного конкретного клиента. Система также способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая целевую группу.

Каждая конкретная CRM-программа может отличаться от вышеприведенной. Поэтому структура современных CRM носит модульный характер, что минимизирует первоначальные затраты на ее покупку и внедрение. При этом, по мере роста и усложнения бизнеса можно наращивать эту функциональность. Прежде, чем решить внедрять CRM в деятельность фирмы, руководство должно четко ответить на ряд вопросов, а именно:

• зачем компании нужна CRM-система;

• являются ли имеющиеся бизнес-процессы и корпоративный дух удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария формирования отношений с клиентом;

• кто будет главным пользователем системы;

• каковы реальные планы и объемы инвестиций в CRM, сроки внедрения и предполагаемые сроки окупаемости с учетом опыта на рынках информационных технологий для бизнеса.

Архитектура CRM-системы

Использование CRM выгодно любой компании, но более всего CRM-системы приносят пользу компаниям сектора B2B, использующим прямыt продажb товаров и услуг потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна немедленно. Или товар или услуга находятся в высококонкурентном рынке, предлагающем клиенту широкий выбор. Например, это могут быть компьютерные фирмы, рекламные агентства, консалтинговые организации, банки и др. Прямые продажи подразумевают продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. Успех такого взаимодействия часто зависит от того, насколько эффективно менеджер подготовился к встрече с потенциальным клиентом. Именно это качество работы с клиентом, которое обеспечивается полнотой информации о нем, становится самым важным конкурентным преимуществом фирмы. Особенно если бизнес построен на сделках с длительным циклом осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия резко увеличивают шансы компании на успешное завершение сделки.

Основой CRM-системы является централизованная БД, обслуживающая весь процесс взаимоотношений с клиентами на любом его этапе. Наиболее распространенной реализацией является реализация на основе клиент-серверного принципа взаимодействия. Приложение обычно реализовано в форме «тонкого» клиента, то есть пользователи получают доступ к данным, хранящимся в централизованной базе данных, используя веб-браузер. Аналитическая часть CRM-сервера может включать в себя две составные части:

– СУБД для хранения и базовой обработки информации,

– инструменты OLAP — технология обработки информации, включающая составление и динамическую публикацию отчётов и документов. Используется для быстрой обработки сложных запросов к базе данных и для анализа данных в режиме online. Наибольшее применение OLAP находит в продуктах для бизнес-планирования и хранилищах данных.

Для реализации функциональной логики на серверной части используется серверные реализации приложений, такие как ASP, JSP.

Есть несколько вариантов развертывания инфраструктуры CRM-систем.

1. Форма аренды с обеспечением сопутствующих услуг, таких как резервирование данных и обеспечение «горячего» восстановления. В этом случае все ПО для функционирования CRM предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ осуществляется заказчиком на основе аренды. Кроме ПО, провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение сотрудников. Как правило, это дорогостоящие готовые или дорабатываемые под конкретного заказчика системы.
2. Развертывание системы с использованием инфраструктуры самой организации. В этом случае на IT-службу возлагается, кроме поддержания работоспособности и стабильности системы, и её доработка.

Основные инструменты, которые включает в себя CRM-технология:

• формирование единой клиентской базы данных со всей накопленной о клиентах информации;

• формирование истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

• обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без потери информации и ее необоснованного ожидания;

• автоматизация последовательности бизнес-процессов и интеграция их в рабочую среду;

• получение отчетов;

• прогнозирование продаж;

• планирование и анализ эффективности маркетинговых кампаний;

• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

• накопление знаний компании и управление ими.

Классификация CRM-систем

Существует несколько классификаций CRM-систем. Одна из самых распространенных – по уровням обработки информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM (рис. 1):

Рис. 1. Классификация CRM по уровням обработки информации

Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. CRM этого типа обеспечивают регистрацию и быстрый доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д. В России ИС именно этого уровня обычно и называют CRM-системами. К данному типу относятся фронт-офисные системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем; непосредственно учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются прямые исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервиса. Подобные системы обеспечивают надежную интеграцию между отдельными подсистемами.

Аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе данных компании. Таким образом, ИС, находящиеся на этом уровне, это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа клиентской базы. Эти CRM предоставляют отчеты по первичным данным, глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.). Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются, как правило, руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании. С помощью аналитического CRM решаются задачи синхронизации разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественных аналитических инструментов. Аналитический CRM популярен менее оперативного. Этот уровень систем, как правило, применяется в электронной коммерции. Данные, генерируемые такими системами, успешно используются отделами маркетинга, а также могут быть предоставлены клиенту.

Возможна комбинация оперативных и аналитических систем. Ее называют CRM для управления компаниями. Такие системы позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять двустороннюю связь с клиентами с помощью рассылки сообщений рекламного характера и различных информационных материалов. Для этого используются различные каналы: традиционная и электронная почта, телефонная связь, SMS. Системы выполняют функции хранения и обработки результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические базы данных.

Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации тесного взаимодействия с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы). Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). Такие CRM позволяют налаживать более тесное взаимодействие с клиентом, а он, в свою очередь, может оказывать влияние на некоторые процессы в компании, например, на разработку дизайна, производство продукции, улучшения обслуживания и так далее. Для этого необходимо создать условия для доступа клиента к внутренним процессам. Этими условиями могут быть опросы для изменения качества продукции или порядка обслуживания, создание Web-страниц для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в онлайн, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др. Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и на уровне оперативного CRM. Систем коллаборационного CRM на рынке очень мало. Одна из причин – коллаборационный процесс в большинстве случаев очень индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Также эта система должна быть построена на основе дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между организацией и клиентами.

Существуют также Sales Intelligence CRM, которые разрабатываются на основе аналитических CRM систем. Их преимущества – возможности проведения различных вариантов продаж, а также система дает представление о характеристиках реализации товаров, клиентообороте, прибыли компании с конкретного клиента, результатах сравнения клиентов, входящих в состав целевой группы.

Другая классификация CRM-систем на основе их функциональной возможности:

• Управление продажами. При близком взаимодействии с клиентом, компания может выявить особенно доходные сделки и, как следствие, увеличить прибыль. Эффективное управление денежными потоками невозможно без CRM, так как эти системы позволяют точно прогнозировать вероятность совершения сделок и даже увеличить ее. Снижение затрат достигается уходом от шаблонных манипуляций. В отношении персонала снижается текучесть кадров. Каждый сотрудник может сопоставить результат своей работы с работой коллеги. Это дает возможность перенять ценный опыт привлечения клиентов;

• Управление маркетингом. За счет системы планирования и анализа у предприятия появляется возможность вести направленный маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом выборки клиентов;

• Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов). Шаблонные операции автоматизируются, за счет чего улучшается процесс контроля пути заказов, снижаются незапланированные затраты. С помощью CRM можно улучшить качество и повысить лояльность клиента. Заказчик, обратившись один раз и получив отличное обслуживание, захочет вернуться, чтобы продолжить сотрудничество.

Наиболее востребованы CRM-системы, которые обеспечивают все эти функциональные возможности одновременно.

Эффект от внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы имеет определенные преимущества:

• «чистые» клиентские данные. Фундамент всех CRM –клиентская база и опыт взаимодействия с клиентами фирмы. Клиентская база создается не менее полугода. Это связано с тем, что существующие данные, как правило, беспорядочны или непригодны. История взаимоотношений чаще всего отсутствует и формируется с нуля;

• все данные о клиенте сложно потерять или перепутать. А если становится известна новая информация или какие-либо изменения, то существующую информацию можно легко дополнить и исправить;

• уменьшается вероятность ошибок в работе персонала фирмы;

• прозрачность работы сотрудников для руководителя, что позволяет контролировать нагрузку сотрудников и дела, которыми они занимаются;

• вся информация остается внутри компании. Если по какой-то причине работник уйдет из компании, будет несложно отследить, с кем он и на каком этапе общался и эффективно передать его работу другому сотруднику;

• возможность формирования актуальных отчетов о деловом процессе и возможность быстрого реагирования;

• возможность ранжирования клиентов. CRM позволяет увидеть принцип Парето в действии – 20% клиентов делают 80% продаж;

• CRM помогает контролировать причины неудач фирмы, выяснить из-за чего ушел тот или иной клиент и принять соответствующие меры;

• CRM поможет компании правильно вести себя в кризисной ситуации.

Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM:

• Банки

• Крупные торговые компании.

• Средние и малые торговые компании.

• Туристические операторы.

• Телекоммуникационные провайдеры.

• Компании, предоставляющие бизнес-услуги.

• Поставщики оборудования.

• Страховые компании.

• Фармацевтические компании.

• Производство.

• СМИ.

• ИТ-компании.

Таким образом, видно, что качественные CRM-системы востребованы в любой сфере бизнеса.

Чаще всего управленческий персонал воспринимает эффект от введения CRM в деятельность своего предприятия на уровне здравого смысла. Важность роста продаж и удовлетворенности клиентов, действительно, понятны и не специалисту. Различные источники выделяют такие основные категории эффектов (рис. 2):

Рис. 2. Основные категории эффектов

Концепция CRM-маркетинга

Основные задачи CRM-маркетинга заключаются в организации, мониторинге и оценке маркетинговой активности, в том числе коммерческой деятельности в целом, а также сборе всей доступной информации о потенциальных заказчиках и клиентах.

Данное понятие является достаточно обобщенным и имеет несколько синонимов: «омниканальный маркетинг», «маркетинг отношений», «eCRM», «1-2-1 маркетинг» и т. д. Многие разработчики автоматизированных решений воплощают в CRM собственное видение, определяя по своему усмотрению важность тех или иных функций системы и настраивая их «под себя».

Стратегия CRM-маркетинга базируется на уникальной информации о текущих пользователях и лидах. Она накапливается и обрабатывается в системе, затем сегментируется вручную. Результатом этой работы становятся персонализированные предложения, позволяющие подогнать продукты под явные и неявные запросы конкретного клиента.

Достаточно правильно настроить синхронизацию необходимых сервисов с CRM-системой, и рассылки будут выполняться автоматически. Основная задача — мотивировать клиента на совершение покупки, расширение списка наименований для заказа и т. д. В качестве мотивирующего механизма используются такие инструменты как купоны, а также скидки и бонусные баллы, которые могут иметь накопительный характер. Используя данный подход к генерации лидов, компания повышает их качество, обеспечивает рост продаж и прибыли, полученной от одного клиента.

CRM-маркетинг является достаточно гибкой системой, которая оперирует широким спектром инструментов для каждой конкретной группы потребителей. Главные критерии выбора технологии работы – это запросы и уровень мотивации клиентов, а также цели, стоящие перед компанией.

Используя в качестве основы классический маркетинг, CRM применяет следующие инструменты:

• маркетинговая аналитика;
• SMM (таргетированная реклама и персонализированные коммуникации в социальных сетях);
• Email-маркетинг;
• мобильный маркетинг;
• трейд-маркетинг (формирование предложений в интернет-магазине на основании анализа предпочтений клиента);
• событийный маркетинг (клиентские дни, презентации товаров);
• программы лояльности (скидки, бонусные накопительные карты) и пр.

Заключение

Внедрение CRM-системы в деятельность организации является одним из важнейших направлений развития, так как сможет дать возможность повышения эффективности обслуживания клиентов, снизить трудозатраты на сопровождение и облегчить сотрудникам шаблонную работу и даже освободить от нее.

CRM автоматизирует процесс взаимодействия с клиентом и обработки его заявок, а это в свою очередь положительно сказывается на реализации стратегии клиентоориентированности компании.

Рынок CRM-систем разнообразен и изобилует огромным количеством компаний, предлагающих свои информационные решения. Есть фирмы, уже зарекомендовавшие себя на рынке, а есть малоизвестные. Чтобы сделать правильный выбор, руководству компании, заинтересованной в CRM-системе, необходимо изучить этот вопрос. Разработке этого вопроса можно посвятить дальнейшую разработку темы CRM.

Практически каждый опытный предприниматель имеет представление, что такое CRM-маркетинг, но далеко не все понимают, в чем его польза. Поэтому внедрение CRM-систем в компаниях малого и среднего российского бизнеса – явление не слишком частое. А между тем это стопроцентно упущенная выгода. Сбор данных о покупателях (как реальных, так и потенциальных), анализ полученной информации, выстраивание на ее основе стратегии действий – все это идет на пользу любой компании и в той или иной степени увеличивает ее прибыль. Но лишь в том случае, если отчетливо понимать, как именно работает CRM-маркетинг, и умело пользоваться всеми его преимуществами.

В результате работы дано определение CRM-системы, описана архитектура CRM-системы, показана классификация CRM-систем, описан эффект от внедрения CRM-системы. Таким образом, все задачи решены и цель работы достигнута.

Список источников и литературы

1. Выгоды предприятия от внедрения CRM-системы. / Пляскин С. А. // Вестник науки и образования, 2018. – Ч. 1. – №17 (53). – С. 71-74.
2. Корпоративное ПО делает ваших сотрудников круче. А оно вам надо? / RegionSoft Developer Studio // HABR. [Электронный ресурс]. URL: https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/479746/ (дата обращения: 13.12.2019)
3. Лоптева Е. Что такое CRM-маркетинг и как он работает. Пользуемся всеми его преимуществами. [Электронный ресурс]. URL: https://envybox.io/blog/chto-takoe-crm-marketing/ (дата обращения: 13.12.2019)
4. Обухова Д. Классификация CRM-систем. // ЭНЦИКЛОПЕДИЯ МАРКЕТИНГА. [Электронный ресурс]. URL: https://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm (дата обращения: 13.12.2019)

CRM-технологии

Введение

В данной работе мне предстоит описать использование Интернет-технологий в
командной работе. Свое внимание я хотел бы заострить на такой технологии как CRM. –
это аббревиатура термина customer
relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с
клиентами».

Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ
организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный
актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности.
При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных
клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или
удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что
именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с
такими клиентами состоит задача CRM-системы.- модель взаимодействия,
полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными
направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих
бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях,
поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для
поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг,
поддержку потребителей. Если приступить к описанию CRM-систем, то упор
необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная
система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована
на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных
целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база,
и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в
систему, но и урегулировать порядок работы.

Справедливости ради стоит отметить, что без такой
автоматизированной системы обойтись можно. Если составить план работы с
клиентами, которому будут подчиняться все служащие. Но единой методологии
такого уровня могут придерживаться лишь маленькие фирмы, не беспокоящиеся о
завтрашнем дне. Серьезному бизнесу, имеющему большое число клиентов (например,
около 25 на каждого менеджера), сложно работать без программного обеспечения.
Именно здесь появляется потребность в наличии внедренной системы класса CRM.

Используют данный продукт, как правило, в отделах компании,
деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы продаж и маркетинга,
отдел клиентской поддержки – то есть все те, которые обрабатывают запросы
клиентов, анализируют рыночные ситуации и деятельность прочих фирм.

1.  Описание CRM-технологий

Российские компании имеют возможность выбирать из более чем тридцати
отечественных и десяти иностранных разработок данной технологии. Если
классифицировать их по функциональным возможностям, сфере применения, то
получим следующее:

. Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан
первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и
разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются
следующие поколения CRM-разработок.

Можно выделить такие функции данного вида программ:

планирование и координирование контактов с клиентами;

сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах;

контроль ведения длительных или сложных сделок;

анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок;

формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с
покупателями.

Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам,
страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским
компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные
проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько
отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая
сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект
требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо
заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать
индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям
договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных
сотрудников.

При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически
переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с
покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты,
поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах
продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна
постпродажная работа.

Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими
элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с
платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников.
Это характерно, в основном, для российских систем.

Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня
потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об
анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов.

На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных
разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales
Logic» и «Siebel». Среди российских – «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM».
Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».

. Аналитические CRM – класс,
появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят
его к программам уровня customer
relationship management. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов.
А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем управления
персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно.
Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая,
что в данном случае требуется другая разновидность CRM – аналитическая
программа.

Стоит помнить, что система CRM – это не строго закрепленный перечень
функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности
управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы,
рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM.

Они предлагают такие возможности, как:

слияние с учетными системами;

анализ ассортимента и цен;

анализ склада и закупок;

анализ продаж (по разным профилям);

классификация покупателей по различным признакам;

анализ рынка и конкурентов;

анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов.продукт
названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок,
ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это
относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к
компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий
ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как
круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и
сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному
Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с
индивидуальными клиентами. Однако, лояльность клиентов важна для таких
компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая
политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное
наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в
том случае, если он может приобрести тот или иной товар по разумной цене в
любой момент.Поскольку количество сделок велико (особенно – если компания
состоит из нескольких филиалов), без интеграции с системой учета не обойтись.
Ведь только качественная учетная система поможет автоматически доставлять в
CRM-систему данные о продажах. Причем, стоит позаботиться не только о
сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны
быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе
при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо.Работать с
разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает
аналитический инструмент – основной модуль в системах данного рода.

. Комбинированные CRM – это третье направление технологии, к которому
стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со
случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов. Так, число
долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость
серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых
переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками,
рассчитанными на долгий срок. Производственным же компаниям с самого начала
необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями.
Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных
в широком ассортименте товара по оптимальным ценам. Разные направления могут
сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного
обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств,
ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и
кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо
работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок.

Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий
поставки. Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому
недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так,
зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с
системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами
«Контур» и «Рарус CRM».

У этой связки есть несколько недостатков:

) высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой
работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой
квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить
объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности
всей компании.

) если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда
полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То
есть интеграция может занять много времени.

Можно назвать такие российские разработки, которые приближены к идее
комбинированной CRM-системы. Это «Marketing Analytic» и «Monitor CRM».
Зарубежные комбинированные решения тоже имеются. Но они, к сожалению, не могут
быть объединены с учетными бухгалтерскими системами, распространенными в нашей
стране.

2.
Внедрение
CRM-систем

Методика направлена на обеспечение результативности плана для заказчика и
достижение обозначенных целей, на «прозрачность» каждого этапа этого плана и на
снижение возможных рисков, связанных с его выполнением. То есть методика должна
быть актуальна в вопросах:

обеспечения исполнения плана в названные сроки на высочайшем уровне;

в рамках бюджета, утвержденного заказчиком;

в соответствии с плановыми заданиями.

Говорить о стандартной методике введения комбинированных CRM-систем пока
рано, ведь число таких продуктов мало. Сегодня консультант избирает программу
внедрения, которая подходит заказчику и исполнителю в равной мере. Как правило,
с опорой на российские и иностранные разработки других классов. В любом случае,
итогом такого внедрения должно стать не просто наличие инсталлированной
CRM-программы и ее настройка, а активно работающее решение, удобное и
приносящее ощутимую выгоду компании заказчика. Довольно часто можно прочитать
новость о том, что та или иная компания успешно завершила процесс внедрения CRM
системы – распечатываются бутылки с шампанским, разрезаются красные ленточки,
ведутся рассуждения о важности такого шага и огромном месте в истории развития
компании. Становится понятно, что проект был большой и затратный и его
завершение – это как гора с плеч для всего коллектива предприятия.

Почему же так происходит, что в некоторых случаях внедрение CRM
оказывается быстрым, простым и эффективным, а в других – длительным, дорогим и
невыгодным? Что влияет на соотношение полученного эффекта к понесенным
затратам?

Если подойти к анализу внедрения CRM системы с математической точки
зрения, то уравнение получается очень простым: полученный результат делится на
понесенные финансовые и временные затраты. Чем заметнее полученный результат –
тем лучше. Однако, если результат нулевой – даже самые незначительные
материальные затраты оказываются попросту выброшенными на ветер. Последний
фактор – затраченное время. Если внедрение затягивается надолго – значит
компания недополучает прибыль и теряет темпы развития и долю рынка.

 

.1 Важные
факторы успешности внедрения

На что же стоит обратить внимание при выборе системы? Ведь все поставщики
наперебой расхваливают свои продукты, скрывая собственные недостатки и выпячивая
недостатки конкурентов.

. Готовое решение всегда дешевле заказного. Вы можете посмотреть заранее,
что предлагается в готовом продукте, какие есть функции и как они реализованы.
Если вы заказываете написание корпоративной системы, чаще всего результат будет
отличаться от того, на который вы рассчитывали изначально.

. Обращайте самое пристальное внимание на интерфейс пользователя. Простой
и понятный интерфейс доступен для освоения более широкому кругу людей, такой
интерфейс сэкономит массу рабочего времени вашим сотрудникам. Для обучения
работе со сложной системой, скорее всего придется привлекать консультантов, а
проблема текучести кадров станет более острой, так как и увольнение сотрудника,
в обучение которого вложены большие средства и затраты на обучение вновь
принятых людей могут оказаться довольно-таки значительными

. Постарайтесь узнать у других фирм, которые уже используют данную CRM
систему – насколько эффективным оказалось внедрение. Лучше будет обратиться в
фирму со сходными с вашими бизнес-процессами. Конечно, вряд ли кто-то раскроет
Вам свои финансовые показатели, но общее впечатление составить можно

. Выясните заранее, как решать ту или иную задачу и попробуйте сделать
это самостоятельно. Иногда мы сталкивались со случаями, когда например
консультант конкурирующей фирмы клялся с честными глазами, что такой-то
системой можно запросто пользоваться через интернет, однако на практике
оказалось, что скорость работы в этом случае падала катастрофическим образом.

. Дайте протестировать систему вашим сотрудникам. Люди в коллективе
по-разному воспринимают информацию и решают разные задачи, поэтому можно
получить более объективную картину. Однако, не стоит забывать, что большинству
людей даром не нужны никакие перемены, поэтому не ставьте вопрос: – надо или не
надо, говорите: – нужно обязательно выбрать из предложенных вариантов тот, что
лучше подходит.

 

.2 Процесс
внедрения CRM

Внедрение CRM системы, как правило, заключается в обучении
сотрудников и настройке программы под бизнес-процессы предприятия. Так же,
может потребоваться перестроение работы предприятия – хорошая CRM система
содержит в себе проверенные бизнес-практики, использование которых
гарантировано приносит позитивные результаты.

.3 Обучение персонала

Любая новая система автоматизации требует первоначального
освоения. Чем проще и понятнее интерфейс программы, тем меньше времени ваши
сотрудники потратят на ее освоение, тем проще будет новым сотрудникам начать
продуктивную работу. Обращайте самое тщательное внимание на то, насколько просто
работать с информацией. Если есть затруднения с использованием редко
используемых функций, с этим можно смириться, но если речь идет о выполнении
часто используемых операций – все должно происходить предельно гладко.

.4 Мотивация персонала на использование CRM

Мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда
потенциальный клиент уже имел негативный опыт внедрения CRM системы. То есть
были потрачены деньги, приложены усилия к тому, чтобы менеджеры начали
использовать CRM вместо блокнотов, но спустя некоторое время база оказывалась
заброшенной, новую информацию в нее попросту переставали вносить. На вопрос
«почему больше не используете CRM систему» – самый распространенный ответ был
«неудобно». На втором месте «тормозит – невозможно работать». И людей можно
понять: ни для кого не секрет, что внесение информации в базу так или иначе
отнимает время: этот тот минус, который присутствует во всех системах. Взамен
пользователи должны обязательно получить что-то взамен – определенные сервисные
функции, которые облегчают жизнь, экономят время. Если таких функций нет –
ничто не спасет от того, что информация не будет вноситься. Напротив – чем
более заметна получаемая пользователями экономия времени – тем более охотно они
будут вносить информацию. В хорошей CRM системе сэкономленное время
пользователей гораздо больше того времени, которое они тратят на занесение
данных.

2.5 Прогноз ожидаемого результата

Предлагаемые на рынке CRM решения – весьма разнообразны и содержат
существенно отличающийся функционал. Чтобы спрогнозировать результаты, лучше
всего разбить весь проект автоматизации предприятия на несколько ключевых
задач, решение которых напрямую повлияет на эффективность работы предприятия.
Далее, для каждой задачи следует оценить степень ее важности по 10 бальной шкале.

После этого можно начинать смотреть CRM системы, отмечая, есть ли в ней
необходимые инструменты, насколько просто ими пользоваться, а чего вовсе нет.
Оценивайте реализацию каждой задачи по 10 бальной шкале. Если нужной функции
нет, но поставщик обещает ее реализовать за дополнительные деньги – оценивайте
ее не более чем в 5 баллов. Почему так мало? На практике, почти всегда
возникают недопонимания между клиентом и поставщиком программного решения –
скорее всего доделка будет либо дороже первоначального бюджета, либо будет
дольше реализовываться, либо делать нужную функцию не так как надо.Умножьте
баллы и посчитайте полученную сумму – это даст вам некую оценку ценности каждой
из выбранных систем для вашего предприятия. Известно,
что российский рынок корпоративных решений вида CRM или ERP (как сегмент рынка
информационных технологий) развивается по тому же пути, который прошли
европейские и американские компании несколькими годами ранее.

 

.6
Управление информацией о клиентах

Рис. 1

Используется следующая контактная информация о контрагентах:

·        адреса,

·        телефоны

·        адреса электронной почты

·        произвольные сведения

Рис. 2

В информационную базу может быть введена информация о нескольких
контактных лицах, представляющих интересы контрагента.

Рис. 3

Предусматривается регистрация всех контактов с контрагентом, как
планируемых, так и произошедших.

В записях о контактах указываются следующие сведения: сам контрагент,
контактное лицо со стороны контрагента, пользователь, ответственный за контакт
со стороны предприятия, суть переговоров, затраченное время. Регистрируется
информация как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и
информация, инициируемая пользователем (исходящая информация).

Сводную информацию о контактах можно просмотреть в окне общего списка, а
детальную информацию о конкретном контакте удобно просматривать в отдельном
окне.

 <#”791880.files/image005.gif”> <http://v8.1c.ru/enterprise/2/large_tg_21_napomin.htm>

Рис.
5

Электронное
письмо клиенту может быть отправлено прямо из информационной базы. Подсистема
управления отношениями с клиентами использует собственную электронную почту
системы или внешнюю почтовую программу. Электронная переписка с клиентом может
сохраняться прямо в информационной базе.

Накапливаемая
информация доступна для анализа с целью оценки результативности контактов.

 

.7
Управление продажами

система помогает менеджерам планировать продажи, организовывать
прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит
полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж
анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения,
завоевывать лояльность. Планирование продаж в CRM-системе организовано в
различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер
составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а
руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить
для менеджера стимулирующий план.

С помощью инструментов CRM-системы руководители могут контролировать
качественные показатели работы менеджеров (воронка продаж), выполнение планов
продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем
и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием
сделки и анализировать действия конкурентов. Одна из важнейших задач, которую
помогает решить CRM-система, – организация cross-sales, up-sales. Система
позволяет формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу,
группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные
интересы.

Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя
взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, CRM-система формирует
предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли
компании.

 

.8
Управление маркетингом

система позволяет оптимальным образом планировать и проводить
маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг,
координировать все маркетинговые воздействия. Сотрудники отдела маркетинга
получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для
сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой
аудитории. А для измерения эффективности деятельности отдела и прибыльности
проводимых кампаний CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.
Среди базовых функций CRM-системы присутствуют: управление прямыми
маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация
исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает
усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить степень
удовлетворенности клиентов.

2.9
Автоматизация документооборота

система предусматривает все необходимые инструменты для управления как
внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты
предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам,
подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов,
быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища
документов и многое другое. Средствами CRM-системы можно организовать
коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа,
электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

 

.10
Оптимизация коммуникаций внутри компании

Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями
делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных
бизнес-процессов. Как следствие – снижается прибыльность бизнеса. CRM-система
позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри
компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной
информации.

Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия
персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках,
организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных
отделов на основании логики действующих бизнес-процессов. Благодаря применению
единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система
обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

2.11 Этапы
внедрения CRM-систем

При внедрении CRM-решения c большинством базовых задач компании
достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя
без существенного изменения (программирования) типовой конфигурации CRM. При
необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании
можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Если
изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с
составлением подробного технического задания).

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под
специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие
этапы:

Этап 1. Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;

Этап 2. Проектирование, создание «Технического задания»;

Этап 3. Разработка:

встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости);

перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости);

определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических
справочников, свойств и характеристик;

программирование (при необходимости);

разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей);

тестирование.

Этап 4. Внедрение:

перенос накопленных данных;

обучение пользователей;

опытная эксплуатация;

сдача в промышленную эксплуатацию.

Этап 5. Аудит проект.

Первый этап: предпроектное обследование.

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей
удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.

Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области
управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять
желаемое состояние бизнеса.

Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с
руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика.

Результатом выполнения первого этапа работ являются:

«Отчет о предпроектном обследовании»: этот отчет описывает, что
необходимо сделать.

Понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих
проблем.

Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов
проекта.

Второй этап: проектирование.

В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы.
Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе, описанных
в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа
подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно
делать то, что описано в отчете о предпроекте».

Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который
включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой
CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое
задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не
должен содержать неоднозначностей.

Третий этап: разработка.

Цели данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы
согласно «Техническому заданию». Параллельно с настройкой программы готовится
документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере
готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и
утверждение разработанных модулей с заказчиком.

Третий этап состоит из следующих подэтапов:

встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости),

определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических
справочников, свойств и характеристик,

программирование (при необходимости),

разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),

тестирование.

Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная
для использования под специфику компании, и подготовленная эксплуатационная
документация.

Четвертый этап: внедрение.

Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию.

Данный этап состоит из следующих подэтапов:

перенос накопленных данных,

обучение пользователей,

ввод в опытную эксплуатацию.

После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои
повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.

Пятый этап: аудит проекта.

Внедрение CRM-системы – это непрерывный, развивающийся процесс. Для
успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс
и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить
аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно
проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с
CRM-системой. По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим
действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей
внедрения. Таким образом, компания освоившая технологию CRM, сможет на голову
опередить своих конкурентов, особенно если внедрённая CRM система обладает
функциональностью, позволяющей решить широкий спектр задач, связанных с
управлением взаимоотношениями с клиентами, web-интерфейсом и возможностью
интеграции с распространенными бухгалтерскими программами.

2.12
Разработчики CRM-систем

В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем являются западные
компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт Sales Expert также
позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем
имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом.
Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем
ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по
бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. Зачастую многие компании,
разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти
системы поставляются интегрировано.

Таблица 1 – Представление некоторых известных CRM-систем

Производитель	Информация,	Область применения	Краткая характеристика
Вааn	www.baan.com	Продажи	iCRM состоит из двух модулей: iSales (получение любой информации по клиентам и продуктам) и iPrices (моделирование цен)
Epicor	www.epicor.com	e-CRM	Идеально подходит для средних компаний традиционной экономики, которые собираются открыть свои Интернет-сайты. Система позволяет создать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента
Hyperion	www.hyperion.com	Маркетинг	Семейство приложений CRM Analysis для анализа деятельности компании, связанной с клиентами (продажи, заказы, маркетинг, Интернет-маркетинг и улучшение структуры Web-сайта).
Microsoft	www.microsoft.com/ rus	Продажи	Система Microsoft CRM 1.0 впитала очень много идей и возможностей из аналогичного программного продукта компании Siebel, выступающей в качестве партнера и консультанта Microsoft
Open Market	www.openmarket.com	e-CRM	Набор приложений системы Open Market e-Business Suit предназначен для построения и управления сайтами, серверами приложений, интеграции данных по клиентам и поставщикам
Oracle	www.oracle.ru	Продажи	Модуль Oracle CRM – интегрированная часть системы для ведения электронного бизнеса E-Business Suite Пі – рассчитан на анализ и координацию продаж, управление Интернет-магазином
People Link	www.peoplelink.com	e-CRM	Направлена на организацию эффективных контактов между контрагентами (С2С, В2С, Р2Р). Позволяет создать Интернет-приложения, удовлетворяющие все запросы клиента на протяжении всего цикла
People Soft	www.peoplesoft.com	Маркетинг	Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре приложения CRM-системы Vantive – eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService – позволяют сотруднику компании через Интернет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте
SAP	www.sap.com	e-CRM	Модуль mySAP CRM, обеспечивает интегрирования информации о клиентах, ее аналитическую обработку, организацию связи через Интернет с клиентами, поставщиками и создания новых продуктов
SAS	www.sas.com	Маркетинг	Позволяет обрабатывать всю информацию, полученную от клиента, создавать отчеты по группам, разделять на сегменты, разрабатывать маркетинговую стратегию и др.
Siebel	www.siebel.com	Продажи	Семейство eCRM-систем для анализа деятельности Интернет-компаний (обеспечивают Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги)
Symix	www.symix.com	Продажи	Модуль SyteWeb позволяет создать и настроить Web-сайт с прайсами и каталогами товаров. Модуль SyteSelect позволяет клиенту через Интернет создать свой уникальный заказ, а модуль SytePower обеспечивает анализ статистики продаж, доходов и прибыли
TERRASOFT	www.ContactsAnd Sales.com	Продажи	Программа «Контакты и продажи» хранит всю информацию о деловых партнерах компании в единой базе контактов всего предприятия. Доступ к данным разграничен в зависимости от полномочий сотрудника
Vignette	www.vianette.com	e-CRM	Позволяет собирать всю информацию о клиентах и поставщиках, сегментировать клиентов на релевантные группы, определять отдачу от маркетинговых мероприятий
Бизнес-микро	www.bmicro.ru	Продажи	Программа «Клиент-Коммуникатор 5.5» позволяет вести список клиентов, список контактных, ответственных лиц, лиц принимающих решение, руководителей, список подразделений, складов, офисов, региональных представительств клиентов. И получать динамические отчеты по различным аспектам контактов и переговоров
Парус	www.parus.ua	Продажи	«Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет вести клиентскую базу в разрезах: реквизиты клиента и организации, виды деятельности, а также учитывать неограниченный перечень параметров, с помощью которых пользователь может сам отразить специфику клиентов
Про-Инвест IT	www.pro-invest.com/it	Продажи	Система Sales Expert фиксирует историю работы с каждым клиентом, , информацию о реальных и планируемых денежных поступлениях

3.
Характеристика CRM-системы «Петрол Плюс»

Объект работы является ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», предмет – эффективность внедрения CRM-системы «Петрол плюс»
на указанном предприятии.Plus – это автоматизированная система работы с
клиентами, разработанная компанией «НКТ» для предприятий, занимающихся
розничной реализацией моторного топлива через собственную или партнерскую сеть
АЗС, АГЗС, АГНКС. Первый платеж по топливной
карте Petrol Plus прошел в 1995 году. Программный
продукт Petrol Plus позволяет не просто создать собственную систему безналичных
расчетов на основе микропроцессорных пластиковых карт, но также разработать программы для привлечения
постоянных клиентов и сформировать индивидуальный подход к самым различным их
категориям. Помимо смарт-карт система Petrol
Plus работает с талонами, благодаря чему сеть АЗС может сохранять имеющиеся
талонные системы, получая при этом централизованный учет безналичных платежей и
расширенные возможности сотрудничества с уже существующими клиентами. Решение Petrol Plus полнофункционально и
самостоятельно, оно учитывает всю специфику работы в области безналичных
расчетов и дает владельцам устойчивые конкурентные преимущества. В системе
существует несколько схем расчета за топливо и услуги АЗС, предусмотрена возможность
сотрудничества с другими компаниями-владельцами Petrol Plus.

В случае необходимости система позволяет организовать отпуск топлива в
режиме самообслуживания с помощью терминалов «Express POS» и «Petrol POS».
Терминалы, принимающие на АЗС карты Petrol Plus, способны также принимать к
оплате карты международных платежных систем (Visa, MasterCard и др.). Основой
системы лояльности и безналичных расчетов Petrol Plus является не оборудование,
а программное обеспечение, которое координирует работу карт и терминалов. База
данных Petrol Plus – основной компонент ПО, который включает в себя:

базу данных клиентов, т.е. информацию обо всех клиентах сети АЗС,
обсуживающихся по смарт-картам. Данная БД может быть импортирована из внешней
среды (например, 1С) или экспортирована во внешнюю среду;

базу данных смарт-карт, в которой ведется история всех заведенных карт,
приобретенных для использования в системе. Каждая выданная карта закрепляется
за клиентом, может быть перевыдана, изъята из оборота, иметь статус утерянной
или заблокированной;

базу данных точек обслуживания (АЗС, СТО и пр.) и терминалов,
установленных на этих точках. За каждой точкой обслуживания закрепляется один
или несколько терминалов;

базу данных транзакций, где хранится информация обо всех фактах обслуживания
клиентов на АЗС;

генератор отчетов – специальную программу, которая по определенным
параметрам создает любые отчеты, связанные с использованием системы (оборот по
всем или отдельной АЗС, по картам всех клиентов, по АИ-95 на всех АЗС и т.д.).

Стоимость БД Petrol Plus зависит от количества POS-терминалов и топливных
карт, заведенных в систему.

Модуль «коммуникационный сервер» необходим для того, чтобы передача
данных с POS-терминала и на POS-терминал осуществляется через доступные каналы
связи. Без данного модуля обмен информацией между ОЦ и POS-терминалом
осуществляется посредством флеш-устройств.

Модуль «электронный кошелек» позволяет поместить на карту несколько
«кошельков», в которых хранятся определенные суммы средств. Для каждого
кошелька указывается срок действия, лимит потребления, а также конкретный вид
продуктов и услуг, который можно оплатить с его помощью. При проведении
расчетов с соответствующего «кошелька» списывается необходимое количество
средств.

Модуль «лимитная схема» позволяет устанавливать на карту лимит
потребления топлива в сутки или в месяц. Средства клиента, которые он перевел
на счет сети АЗС, хранятся не на картах, а в ОЦ. Таким образом, все карты,
выданные клиенту, имеют доступ к общему счету, на котором могут храниться денежные
средства или литры топлива, приобретенные на условиях предоплаты или в кредит.

Модуль «отложенные изменения» необходим для удаленного изменения
параметров карт. Благодаря ему при предъявлении карты на POS-терминале можно
пополнить кошелек на карте, а также изменить лимит потребления удаленно.
Клиенту нет необходимости приезжать в офис для внесения изменений на карту
(пополнение, изменение лимита, изменение бонусов и прочее).

Модуль «лояльность за наличный расчет» (ЛНР);

Модуль «накопительная бонусная система» подразумевает не просто
предоставление частному клиенту скидки при обслуживании по дисконтной карте, но
и накопление на карте расчетных бонусов, которыми впоследствии можно оплачивать
товары и услуги. Расчетные бонусы накапливаются в специальном бонусном кошельке
карты, который работает по принципу электронного кошелька на топливной карте.

Модуль «многоэмитентность» необходим для обеспечения взаимоприема карт с
другими сетями АЗС или процессинговыми компаниями.

Модуль «карты-жетоны» поддерживает использование в системе
соответствующих карт. Карта-жетон – это смарт-карта защищенной памяти, которая
работает по тому же принципу, что и таксофонные карты. На карту единожды
записывается определенный объем услуг, доступный для получения. Повторно карта не
пополняется.

Модуль «ЭКФЦ и ЛСФЦ» предназначен для тех сетей АЗС, которые
заинтересованы в участии в тендерах, а значит в установлении фиксированной цены
на определенную партию топлива. Модуль позволяет разграничить несколько партий
топлива, продаваемых одному контрагенту. При этом пока первая партия топлива не
будет полностью продана, вторая продаваться не будет. При использовании схемы
«электронного кошелька по фиксированной цене» (ЭКФЦ) данные о цене и объемах
партии топлива содержаться на самой карте, при использовании «лимитной схемы по
фиксированной цене» (ЛСФЦ) – хранятся в ОЦ.

Модуль «TMS»;

Модуль «АТП-POS»;

Модуль «лояльность»;

Модуль «расширенный список услуг»;

Модуль «GPRS-инкассация»;

Модуль «LAN-Ethernet-инкассация»;

Модуль
«PWS»;

Модуль
«IS Phoenix»;

Модуль
«AQUA»;

Модуль
«талоны»;Plus On-line.

 

.1 Этапы
внедрение системы Petrol Plus

Процесс внедрения системы Petrol Plus можно разделить на несколько
основных этапов:

1.      После того, как сеть АЗС принимает решение о работе с клиентами
на основе системы Petrol Plus, стороны приступают к заключению договоров.
Компания «НКТ» направляет заказчику типовые договора, в которые вносятся
изменения согласно условиям сотрудничества, и оговаривает условия оплаты.

2.      Параллельно с процессом согласования договоров идет создание
дизайн-макета будущей смарт-карты клиента. Макет карты разрабатывается
бесплатно отделом дизайна «НКТ» исходя из пожеланий заказчика и
предоставленного им материала. В случае если клиент предпочитает разработать
макет карты самостоятельно, ему предоставляются соответствующие технические
требования.

.        После полной или частичной оплаты услуг компании «НКТ»
смарт-карты запускаются в производство.

.        Подготовительный период перед установкой системы составляет,
самое большее, две недели – это время на сбор необходимого оборудования и
программного обеспечения в соответствии с нуждами клиента.

.        Собственно установка системы длится от трех до пяти дней и
производится одним из двух способов:

.        Заказчик передает компьютер (ноутбук) в офис «НКТ», где на него
устанавливается все необходимое программное обеспечение. Сотрудники заказчика
проходят обучение работе с системой в Москве, в специализированном учебном
классе компании «НКТ».

.        Установка системы, а также обучение персонала производятся
непосредственно в офисе заказчика. В этом случае на место выезжают один-два
специалиста «НКТ», расходы на командировку оплачивает заказчик.

В момент запуска системы уполномоченным сотрудникам клиента передается
вся необходимая информация в техническом, правовом (например, образцы договоров
на обслуживание по смарт-картам для юридических лиц), а также маркетинговом
аспекте использования Petrol Plus. В ходе знакомства с системой рассматриваются
реальные примеры успешной работы с клиентом, даем практические рекомендации, основанные
на опыте самых различных сетей АЗС. По окончании всех работ по установке
системы Petrol Plus подписывается акт выполненных работ.

ВЫВОД: Итак, решение «Петрол плюс» полнофункционально и самостоятельно,
оно учитывает всю специфику работы в области безналичных расчетов и дает
владельцам устойчивые конкурентные преимущества.

3.2
Показатели эффективности внедрения CRM-системы

Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения CRM-системы
являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.

Лояльность складывается из следующих составляющих:

из индекса лояльности клиента;

закупок по рекомендации клиентов;

количества ушедших клиентов;

доли продаж по старым клиентам;

стоимости лояльного клиента.

Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат
объем выручки и индекс лояльности клиента. Первый индикатор имеет финансовый
показатель, выраженный в денежных знаках, второй – относительный финансовый
показатель в процентах. Индекс лояльности – это доля закупок продукции компании
(услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период,
например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из
ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена
только у вас.

Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет:

время от первого контакта до сделки;

количество сделок за период;

дебиторская задолженность;

количество отказов от сделки;

доля продаж по новым клиентам;

прибыльность сделок.

В каждом бизнесе имеется ряд параметров, на которые CRM-система влияет
напрямую. Например, в нефтесервисном бизнесе это уровень подключений клиентов,
продолжительность отношений и выручка на одного клиента в месяц.

Методики оценки экономического эффекта от внедрения CRM-систем.
возможности их использования и ограничения. Оценить экономический эффект
внедрения CRM-системы в денежном выражении крайне сложно. Как правило, в каждой
компании существуют направления деятельности, в которых эффект CRM-системы
можно измерить, это:

снижение трудозатрат и рост работоспособности сотрудников;

повышение процента удержания клиентов;

снижение операционных расходов, связанных с маркетинговыми кампаниями и
продажами.

Наиболее распространенная методика оценки экономического эффекта заключается
в подсчете разницы между полученными в результате внедрения системы доходами и
затратами на обеспечение ее работы. Алгоритм оценки эффективности внедрения
CRM-систем. Для оценки успешности проекта внедрения CRM-системы необходимо
получить ответ на два вопроса: достигнута ли поставленная цель? И если
достигнута, адекватна ли заплаченная цена?

Идеальным вариантом оценки является расчет ROI (возврат на вложенную
сумму). Аналогичным методом можно оценить срок окупаемости проекта. Но здесь
есть одно серьезное ограничение. ROI – это отношение среднего увеличения
прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за
счет внедрения CRM-технологий.

Однако полученная таким способом оценка не является вполне достоверной.

Множество сложностей возникает уже при определении затратной части.
Оплата лицензий на программное обеспечение, дополнительного оборудования и
услуг консультантов – это далеко не полный перечень вложений при внедрении. К
ним надо добавить зарплату сотрудников компании, участвующих в процессе
внедрения.

При подсчете затрат необходимо учитывать, что после формального
завершения проекта затраты на его реализацию не прекращаются. Это расходы на
абонементное обслуживание программного обеспечения, оплата дополнительных
настроек системы, зарплата персонала, обслуживающего технику, системного
администратора и администратора СУБД. Все эти затраты являются составными
частями стоимости владения системой.

Несмотря на все указанные ограничения, для расчета затратной части
существует методика определения TCO (совокупная стоимость владения), при
использовании которой доходная часть рассчитывается как сопоставление отчетных
показателей в сравнении с периодом, предшествующим внедрению системы, за
вычетом ТСО. Определить доходную часть сложнее. Один из самых серьезных
«подводных камней», возникающих при подсчете доходной части, заключается в том,
что изменение доходов компании могло произойти не только в результате внедрения
CRM-системы. На рост прибыли компании оказывают влияние самые разные факторы:
конъюнктура рынка, смена персонала и т.д.

Для того чтобы однозначно определить, какой дополнительный доход был
получен за счет внедрения CRM-системы, следует одновременно вести два
одинаковых бизнеса, в одном из которых используется эта система, а в другом
нет. Это практически неосуществимо. Поэтому точно оценить будущую доходную
часть крайне сложно.

В последнее время часто используется методика, в соответствии с которой
затратная часть оценивается в деньгах, а критерием адекватности расходов служат
рамки бюджета проекта. Доходная часть оценивается по следующему алгоритму:

1.      До начала внедрения формулируются цели проекта. Каждой цели
присваивается весовой коэффициент в зависимости от ее важности для руководства
предприятия.

2.      По завершении внедрения результат по каждой цели оценивается в
терминах «да/нет» (достигнута /не достигнута).

.        Успех внедрения определяется количеством достигнутых целей и
степенью их достижения.

Существуют и более сложные методики расчета эффективности внедрения. В
большинстве из них для расчета эффективности используется соотношение суммы
улучшения параметров деятельности компании в денежном выражении (числитель) к
затратам на внедрение (средства на закупку ПО, оплата труда консультантов,
зарплата сотрудников, выплаченная им за время, потраченное на внедрение и
обучение) (знаменатель).При данном подходе самое сложное – найти способ
денежного выражения таких величин, как рост процента удержания клиентов, рост
процента «преобразования» потенциальных клиентов в реальных и т.д.

Наиболее подробной является методика оценки экономической эффективности
внедрения CRM-приложений, разработанная компанией «Oracle». Она основана на
выделении ключевых показателей эффективности и прогнозировании их изменения во
времени по мере внедрения системы.

Например, при внедрении модуля управления маркетингом прогнозируется
динамика таких показателей, как процент отклика потенциальных клиентов, время,
затрачиваемое на планирование и проведение кампании, маркетинговые расходы и
т.д.

При внедрении модуля управления продажами анализируется возможное
изменение продаж, процента заключенных сделок от общего количества
возможностей, длительность цикла продаж и другие показатели. Если говорить о
сервисных приложениях, то рассматриваются такие показатели, как среднее время
решения проблемы, стоимость сервисных ресурсов, удовлетворенность клиентов
(рассчитывается по специальной методике). При внедрении операторского центра
ключевыми являются показатели средней длительности звонка, процент продуктивных
звонков, загрузка агентов и т.д.

Затем ожидаемые изменения показателей преобразуются в денежную форму с
учетом специфики конкретной компании и консолидируются. В конечном итоге на
временной шкале выстраивается картина денежных потоков, связанных с затратами
на покупку и внедрение CRM-системы, с одной стороны, и с ожидаемым
положительным эффектом – с другой, на основании чего выводится оценка проекта с
точки зрения дисконтированного дохода (NPV), нормы возврата инвестиций (ROI) и
срока его окупаемости. Эта методика непроста в использовании, но имеет
достаточно высокую точность.

Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения
CRM-системы являются следующие:

увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по
продажам;

снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя
связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не
предоставленных товаров / услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в
результате претензий, предъявленных клиентом);

снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с
компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров / услуг;

возможность отсечения «ненужных» клиентов с целью снижения потерь от
оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия
предыдущих контрактов;

увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение
прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;

снижение требований к квалификации персонала.

Не стоит ожидать, что после внедрения CRM-системы произойдет
автоматическое увеличение продаж. Продажи могут вырасти за счет того, что
менеджеры работают более эффективно и быстро, но этого может и не произойти.
CRM-система сама по себе не улучшает качество обслуживания, а только создает
возможность для обслуживания.

Такие показатели, как увеличение числа повторных покупок, повышение
лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг, полностью
являются заслугой менеджеров. CRM-система их не заменит, она лишь помогает в
достижении этих целей.

Система – это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами,
который поможет компании быть более эффективной, если четко понимать, каких
результатов планируется достигнуть, и пользоваться ими грамотно.

ВЫВОД: Таким образом, при внедрении даже самой дорогой CRM-системы не
следует ждать чуда и считать, что теперь компания будет работать
«автоматически». Работать будут сотрудники, а система им только помогает и
делает их работу более эффективной.

4. Общие
сведения об ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» – это дочернее предприятие компании «ЛУКОЙЛ»,
которое является оператором по развитию и эксплуатации системы расчётов на АЗС
ЛУКОЙЛ и использованием пластиковых карт. Программа развития ОАО
«ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» утверждена правлением ОАО «ЛУКОЙЛ» на 2008-2017 гг.

Преимущества данной программы для клиентов ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»
заключаются в следующем:

) Контроль над расходами и экономия:

скидки на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги, реализуемые на
АЗС;

возмещение НДС при оплате нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг;

исчерпывающая информация по всем операциям, произведенным по карте: номер
АЗС, на которой заправлялся водитель, время заправки, вид и количество
нефтепродуктов, сумма операции;

исключение фактов мошенничества при приобретении нефтепродуктов, товаров
и услуг;

возможность установления лимита на вид и количество нефтепродуктов,
отпускаемых на АЗС;

планирование расходов на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги на
основе анализа текущего потребления.

) Безопасность:

приобретение нефтепродуктов при междугородних поездках (рейсах) без
использования наличных денежных средств;

отсутствие риска ошибок в расчетах, связанных с использованием наличных
денег;

применение средств криптографии, обеспечивающих защиту от копирования
информации и подделки карты;

блокировка и возврат денежных средств в случае утери карты.

) Территория приема:

самая широкая в России и странах СНГ сеть АЗС, принимающая к оплате
топливную карту за нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги;

развитие сети АЗС в соответствии с потребностями держателей карты.

) Удобство:

длительность проведения операции по топливной карте «ЛУКОЙЛ» составляет
не более одной минуты;

приобретение нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг по единой
карте на пути следования на всех АЗС, оборудованных терминалами системы
«ЛИКАРД», независимо от региона, государства и валюты обслуживания;

информирование об АЗС, принимающих к оплате топливные карты «ЛУКОЙЛ», и
размерах предоставляемых ими скидок.

) Надежность:

высокое качество нефтепродуктов и высокий уровень сервиса на АЗС,
оборудованных терминалами системы «ЛИКАРД»;

эмитент топливной карты – транснациональная корпорация «ЛУКОЙЛ»;

применение передовых технологий в области выпуска и обслуживания
топливных карт;

высокий профессионализм сотрудников компании.

) Дополнительные продукты и услуги:

установка в офисе клиента «Автоматизированного Рабочего Места» для
самостоятельного выполнения операций с картами: пополнение карты, смена
pin-кода, разблокировка карты, установка лимитов, экспресс-анализ.

круглосуточная служба «Горячая линия ЛИКАРД», в которую водитель может
обратиться при возникновении нештатных ситуаций в рейсе.

) Индивидуальные схемы работы с крупными клиентами:

отсрочка платежей;

гибкая система скидок;

минимальные ставки информационных услуг;

персональный менеджер клиента.

В целом, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард – это дочерняя компания ОАО «ЛУКОЙЛ»,
являющаяся лидером на рынке топливных карт России и стран СНГ, реализующая свою
деятельность с российскими и зарубежными клиентами уже более.

ЛУКОЙЛ-Интер-Кард имеет более 3500 АЗС в 74 регионах России, а также на
территории Белоруссии, Литвы, Латвии, Эстонии, Украины, Азербайджана, Польши,
Молдовы, Финляндии. В настоящее время ведутся работы по развитию системы ЛИКАРД
в Болгарии, Венгрии, Сербии, Чехии и Турции. Также организация имеет 175
региональных офисов обслуживания, свыше 275 тысяч топливных карт «ЛУКОЙЛ», 1,5
миллиона карт лояльности в обращении и более 50 тысяч клиентов – предприятий и
физических лиц.

Организационная структура представляет собой структуру объекта
управления, элементами которой являются подразделения или отдельные участки
системы, а связи выражают включенность участников или подразделений в другие
подразделения.

Организационные дизайн – это дифференциация целевой деятельности
организации на отдельные функции и операции.

Организационная структура:

. Специалист офиса продаж – лицо, представляющее в офисе продаж
начальника отдела продвижения продуктов и сопровождения клиентов челябинского
филиала компании.

Обязанности специалиста офиса продаж:

Руководство деятельностью офиса продаж;

Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса продаж;

Обеспечение высококачественного персонального обслуживания клиентов,
решение всех вопросов, связанных с их обслуживанием;

Формирование предложения по повышению эффективности работы с клиентами;

Формирование отчетности по деятельности офиса продаж;

Выполнение плановых показателей;

Обеспечение условий и своевременное принятие мер, необходимых для
выполнения плановых показателей по развитию организации;

Осуществление функций кураторства частных VIP-клиентов;

Привлечение на обслуживание физических лиц, ведение переговоров и
консультирование клиентов по всему спектру деятельности организации;

Обеспечение рационального использования материальных, финансовых и
технических средств.

. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно ведущему
специалисту офиса продаж.

Функции специалиста по работе с клиентами:

Активный поиск клиентов, заключение договоров, консультирование по
условиям, порядку и форме их заключения;

Информирование клиентов о товарах и услугах, реализуемых организацией;

Осуществление выдачи топливных карт, регистрация факта выдачи; внесение
информации на лицевой счёт клиентов по оплате за топливные карты, информационные
услуги и нефтепродукты;

Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки;

Урегулирование разногласий с клиентами;

Создание и ведение базы клиентов офиса продаж;

Участие в процессе устранении дебиторской задолженности клиентов;

Отслеживание порогов блокировки по кредитным сертификатам;

Формирование заявки на обеспечение офис продаж топливными картами,
расходными материалами;

Начисление денежных средств на топливную карту клиента;

Программирование / перепрограммирование топливной карты;

Специалист ПТС (Программно-технического сопровождения). Функции:

Учет документации аппаратных и программных средств;

Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники;

Сопровождение Баз Данных (по работе с клиентами, составления учебного
расписания, бухучету);

Функции модератора по изменению оперативной информации на сайте (имеется
поддержка разработчика сайта; редактирование аудио и видеофайлов для записи
методических пособий; проведение резервного копирования и антивирусной защиты).

5.
Основные функции структурных подразделений организации

петрол плюс документооборот автоматизация

Основные функции структурных подразделений организации.

. Руководство деятельностью офиса продаж;

. Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса
продаж;

. Формирование отчетности по деятельности офиса продаж;

. Обеспечение условий, необходимых для выполнения плановых показателей по
развитию организации. Отдел по работе с ключевыми клиентами.

Специалист офиса продаж. Активный поиск клиентов;

Заключение договоров;

Консультирование по условиям, порядку и форме заключения договоров;
Информирование клиентов о новых товарах и услугах организации;

Осуществление и регистрация выдачи топливных карт;

Внесение информации на лицевой счёт клиентов;

Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки;

Урегулирование разногласий с клиентами;

Программирование / перепрограммирование топливной карты;

Анализ проблем функционирования топливных карт;

Обеспечение рационального использования материальных, финансовых и
технических средств.

Служба программно-технического сопровождения

Специалист ПТС1. Учет документации аппаратных и программных средств;

Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники;

Сопровождение Баз Данных;

Функции модератора по изменению оперативной информации на сайте.

Таким образом, использование топливных пластиковых карт отменяет
необходимость производить обработку большого количества чеков и квитанций, упрощает
составление отчетов. Клиенты получают удобные для отчета и анализа
детализированные документы по каждому случаю заправки с указанием даты и места
получения услуги: наименование, количества, стоимости.

6. Анализ
хозяйственной деятельности офиса продаж ОАО «Лукойл-Интер-Кард»

Производственный процесс – это совокупность действий сотрудников
организации, направленных на изготовление продукции (услуги) на данном
предприятии в заданном количестве, качестве и ассортименте в определённые
сроки. Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и
обслуживающих процессов. В данном отчёте будет описан производственный процесс
отдела специалистов по работе с клиентами тюменского офиса продаж челябинского
филиала ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».

Основные функции специалиста по работе с клиентами были описаны в
предыдущей главе.

Итак, начнём с критериев, предъявляемых к специалисту по работе с
клиентами:

Соблюдение корпоративной этики (уважение к себе и окружающим);

Знание продуктов, проектов и предложений ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»;

Нацеленность на результат (продажа продукта, услуги);

Коммуникабельность;

Умение слушать собеседника;

Стрессоустойчивость;

Уверенность в себе и компании;

Позитивна жизненная позиция;

Инициативность;

Умение работать в команде;

Аналитические способности;

Доброжелательность;

Креативность;

Презентабельность.

Проблемы и вопросы клиента:

Выдача наличных в рейс не безопасна

Безналичная оплата топлива (отсутствие наличных у водителей)

Маршруты клиента с большой географической протяжённостью

Самая широкая сеть, с большой плотностью АЗС

Рост цен на топливо

Подавляющее большинство АЗС в системе предоставляют скидки

Неудобства с разными форматами чеков, трудоёмкость обработки

Единый стандарт предоставления информации

Потеря наличных в рейсе, рэкет

Заправка в нештатных ситуациях

Отсутствие свободных оборотных средств

Возможность отсрочки платежа

Качество топлива

Авторитет компании.

Сертификат качества

Экономия денежных средств

Выделение НДС, скидки

Территориальное расположение клиента

Широкая сеть агентов

Самостоятельное программирование карт

Данный список далеко не полный. В процессе работы он постоянно
дополняется с учётом квалификации клиентов и региональной специфики.

Для успешного поиска и эффективной работы с клиентами необходимо
классифицировать их по различным характеристикам. Также выделение характеристик
необходимо при определении стратегии переговоров и предварительной подготовки
предложения:

Маршруты движения

Локальные перевозки (город, область)

Межрегиональные, международные

Форма собственности

Транспортные цеха предприятий, заводов (решение согласовывается и
принимается руководством)

Организации, ведущие самостоятельную деятельность, специализированные
транспортные компании

Объём потребления топлива в месяц в рублях

Определение ряда параметров необходимо по ряду регламентирующих
документов

Данная классификация отражает основные характеристики клиента, она
постоянно дополняется специалистом в процессе работы. Также она необходима для
рационального использования и планирования рабочего времени.

Помимо должностных обязанностей и основных функций за специалистом по
работе с клиентами закреплены права и ответственность.

Итак, специалист по работе с клиентами имеет право:

Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию
работы, связанной с должностными инструкциями специалиста;

Сообщать руководству обо всех выявленных в процессе исполнения своих
должностных обязанностей недостатках в производственной и коммерческой
деятельности; вносить предложения по их устранению;

Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и
оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных
обязанностей.

Специалист по работе с клиентами несёт ответственность за:

Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных обязанностей;

Правонарушения, совершённые в процессе осуществления своей деятельности;

Причинение материального ущерба;

Нарушение трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка, правил
техники безопасности и противопожарной безопасности.

Специалист по работе с клиентами в своей трудовой деятельности
руководствуется (помимо действующего законодательства и прочих правовых актов)
Кодексом деловой этики данной организации.

7. Анализ
финансовой деятельности организации ОАО «Лукойл-Интер-Кард»

 

Финансовое состояние предприятия характеризуется широким кругом
показателей, отражающим наличие, размещение и использование финансовых
ресурсов. Бухгалтерская (финансовая) отчетность – единая система данных об
имущественном и финансовом положении организации и о результате ее
хозяйственной деятельности, составляемая на основе данных бухгалтерского учета
по установленным формам.

Офис продаж ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» в г. Тюмени осуществляет оплату
нефтепродуктов по топливным картам, с целью повышения эффективности системы
учёта отпуска товара на АЗС, которая должна соответствовать высоким мировым
стандартам сервиса, взаимоотношений с клиентами, партнерами, сотрудниками и
обществом.

Виды хозяйственной деятельности обеспечивают не менее 10% выручки
(доходов) за отчётный период. Таким образом, объём выручки от оказания
информационных услуг за 2010 г. составил 497 536 тыс. руб., что в общем объёме
выручки составляет 64,36%. Тогда как, объём выручки от того же вида услуг за
2011 г. равен 578 471 тыс. руб., или 78,32% в общем объёме выручки.

Реализация сопутствующих товаров и оборудования за тот же отчётный период
имеет противоположную тенденцию: объём выручки от данного вида хозяйственной
деятельности в 2010 г. составил 243 495 тыс. руб. (или 31,5% в общем объёме
выручки); и 136 397 тыс. руб. (18,47%) за 2011 год. Снижение дохода по данному
виду продукции более чем на 10% связано со снижение реализации нефтепродуктов,
дисконтных карт, брелков, чехлов. Причина изменений обусловлена закрытием
проекта дисконтных карт и увеличением влияния конкурентов на рынке реализации
нефтепродуктов по картам.

Основным факторам изменение размера выручки от продаж организации
является конкуренция со стороны других компаний, осуществляющую аналогичную
деятельность. Изменения цен более чем на 10% на основные материалы и товары
(сырье) в течение соответствующего отчетного периода не было.

До текущего момента ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» финансировало свои
инвестиционные потребности за счёт собственных средств.

Балансовая стоимость активов по состоянию на 30 июня 2011 года
оценивается в 3 364 905 руб., что на 84 583 руб. больше балансовой стоимости
активов по состоянию на 31 декабря 2010 года. В структуре активов организации
удельный вес приходится на:

дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12
месяцев после отчетной даты) – 34% и 30%, соответственно;

краткосрочные финансовые вложения – 44,87% и 25,91%, соответственно;

денежные средства – 5,74% и 10,9%, соответственно;

основные средства – 6,71% и 7,36%, соответственно.

Наибольший удельный вес в структуре пассивов баланса составляют:

кредитная задолженность – 77,27% и 77,62%, соответственно;

нераспределённая прибыль (непокрытый убыток) – 20,66% и 21%,
соответственно;

уставный капитал – 0,8% и 0,82% соответственно.

Индекс постоянного актива отражает отношение внеоборотных активов и
средств, отвлеченных в долгосрочную дебиторскую задолженность, к собственным
источникам финансирования. В 2010 году значение индекса составило 0,4, за 2011
год – 2,0, что свидетельствует о невысоком уровне финансовых вложений компании.

Коэффициент автономии собственных средств характеризует степень
зависимости предприятия от внешнего финансирования. Коэффициент автономии в
2010 и 2011 гг. составил 0,25. На протяжении анализируемого периода значение
коэффициента находится на достаточно низком уровне (ниже рекомендуемых
0,5-0,6), не имея значительных колебаний. Это свидетельствует о том, что
предприятие не располагает достаточным количеством собственных средств.

Коэффициент текущей ликвидности (общий коэффициент покрытия долгов, или
коэффициент покрытия) характеризует степень покрытия оборотных активов
оборотными пассивами, и применяется для оценки способности предприятия
выполнить свои краткосрочные обязательства. Коэффициенты ликвидности
характеризуют платежеспособность предприятия не только на данный момент, но и в
случае чрезвычайных обстоятельств. Итак, «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» является не
ликвидным в течение всего анализируемого периода, т.к. коэффициент текущей
ликвидности не превышает даже 1 за анализируемые периоды. Это говорит о том,
что краткосрочные пассивы – источники текущих средств предприятия не в
состоянии обеспечить оборот – текущие активы.

Коэффициент быстрой ликвидности, или коэффициент «критической оценки»,
показывает, насколько ликвидные средства предприятия покрывают его
краткосрочную задолженность. За 2010-2011 отчётный период коэффициент был равен
1,08-0,65. Ликвидность за 2010 г. соответствует норме (от 0,7 до 1,5), а за
2011 г. ниже нормы, что может сказаться на способность компании погашать свои
текущие обязательства в случае возникновения сложностей с реализацией
продукции.

По итогам 2010 года предприятием получен положительный финансовый
результат. Годовой объем розничной реализации нефтепродуктов по топливным
картам «ЛУКОЙЛ» увеличен с 3,20 млн. т. до 3,36 млн. т. Количество АЗС,
принимающих топливную карту «ЛУКОЙЛ» возросло с 3410 до 3510 (из них 655 – за
рубежом) (рост 2,9%), в том числе количество трассовых и магистральных АЗС
увеличено до 1220. Количество топливных карт «ЛУКОЙЛ» в обращении увеличено с
509 тыс. шт. до 570 тыс. шт. (рост 12%); количество топливных карт физических
лиц в обращении увеличено с 1,53 млн. шт. до 1,98 млн. шт. (рост 29%);
количество владельцев топливных карт увеличено с 105 тыс. до 120 тыс. (рост
14%), из них порядка 105 тыс. – юридические лица.

Сохранение объемов реализации и положительная динамика роста стали
возможны благодаря изучению запросов клиентов, выделению приоритетов развития,
своевременной разработке и внедрению новых продуктов.

8.
SWOT-анализ ОАО «Лукойл-Интер-Кард»

 

Проведем SWOT – анализ ОАО «Лукойл-Интер-Кард». Для того чтобы получить
ясную оценку сил вашего предприятия и ситуации на рынке, существует
SWOT-анализ.анализ определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а
также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней
среды).

Сильные стороны (Strengths) –
преимущества вашей организации;

Слабости (Weaknesses) – недостатки вашей
организации;

Возможности (Opportunities) – факторы
внешней среды, использование которых создаст преимущества Вашей организации на
рынке;

Угрозы (Threats) – факторы, которые
могут потенциально ухудшить положение вашей организации на рынке.

Применение SWOT-анализа позволит систематизировать всю имеющуюся
информацию и, видя ясную картину «поля боя», принимать взвешенные решения,
касающиеся развития бизнеса.

Существует множество внешних факторов, влияющих на организацию:
экономические, социокультурные, конкурентные, политические, демографические,
географические, финансовые, мировые, технико-технологические,
предпринимательского порядка, «шоковые» и др.

Рассмотрим влияние некоторых из них:

. Социальные изменения:

переход специалиста к конкурентам, это может повлиять на уход постоянного
клиента к конкурентам;

разочарование в работе персонала, в итоге сокращение персонала, потеря
квалифицированных работников;

переход клиентов к конкурентам, следовательно уменьшение прибыли и
позиций на рынке;

изменение стиля жизни, привычки и ценности персонала могут повлиять на
общую массу доступно рабочей силы и поведение клиентов.

Демографические тенденции:

высокие темпы роста населения выгодны для бизнеса, т.к. обозначают
растущий потенциальный рынок;

низкие темпы роста уменьшают и рынок потребителей, и рынок труда.

Государственные изменения:

изменения в законодательстве, необходимо следить за этим, чтобы не
нарушать права;

создание новых законов, следует следить за этим, чтобы предоставлять
правильные услуги;

изменение налогообложения, возможно повышение процентных ставок, что
влияет на расходы.

. Экономические изменения:

повышение цен на программное обеспечение, следует иметь денежные средства
на данные расходы;

повышение цен на коммунальные услуги и на аренду помещения;

возможный кризис может повлиять на сокращение сотрудников, уменьшение
прибыли и уменьшение клиентов.

. Конкурентные изменения:

появление новых конкурентов, переход клиентов к ним;

одновременное освоение новых программных продуктов, в итоге это повлияет
на ценовые позиции;

изменение цен на услуги влияет на долю рынка.

. Изменения на рынке:

появление новых способов подхода к решению проблем, сокращает время
работы;

устаревание программных продуктов приведет к уменьшению спроса.

Сохранение объемов реализации и положительная динамика роста стали
возможны благодаря изучению запросов клиентов, выделению приоритетов развития,
своевременной разработке и внедрению новых продуктов.

Сильные стороны S высокое
качество топлива обширная клиентская база высокий уровень обслуживания ·опытный персонал постоянное
стимулирование сбыта

Слабые стороны W небольшой спектр товаров·недостаточная
технологическая модернизация малое количество
официальных АЗС неудобное месторасположение
офиса

Возможности O ·собственные программные разработки внедрение новых услуг ·развитие
новых технологий благоприятная стабильная
экономическая ситуация

Угрозы T
острая конкуренция в отрасли потеря постоянных
и потенциальных клиентов, обращающиеся в конкурентные фирмы·зависимость
компании от имиджа ОАО «Лукойл»

Предлагаемые конкурентные рыночные стратегии:

Расширение спектра предоставляемых услуг, ввод новых услуг;

Улучшение качества обслуживания, улучшение качества и уровня продаж;

Расширение сферы влияния на потребителя;

Укрепление позиций на рынке;

Внедрение новых информационных технологий.

9. Оценка
эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс»

Для того, чтобы дать объективную оценку рентабельности внедрения
CRM-системы «Петрол плюс», необходимо применить методику оценивания разных
сторон полезности данной системы. Существует множество параметров, техник и
процедур оценивания различных систем применительно к разным организациям. Путем
синтеза экономических и маркетинговых, мы попытаемся разработать полноценную
методику, ориентированную на определение сильных и слабых сторон именно «Петрол
плюс» в ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».

Первый этап методики заключается в определении руководителем или группой
экспертов тех целей, которых организация должна достичь к тому или иному к
отчетному периоду. В данном случае, тюменское отделение ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»
ставит перед собой следующие цели, которые должны быть реализованы в течение
года:

Увеличение объема прибыли на 30%, т.е. к июню 2013 года прибыль должна
составить 7 443,8 руб.;

Увеличение индекса лояльности клиентов с 0,5 до 0,8.

Увеличение доли рынка с 40% до 50%;

Увеличение клиентской базы (количества заключенных договоров в год) на
20%, т.е. до 3360 договоров. Клиентская база ОАО «Лукойл-Интер-Кард» в г.
Тюмень составляет около 2800 заключенных договоров. База разбита на троих
сотрудников по 900, 1300, 600 договоров. Специалист офиса продаж обрабатывает в
своей базе примерно около 4500 топливных карт.

Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с
обслуживанием клиентов. Среднее количество затраченного времени клиентом на
дорогу до офиса ОАО «Лукойл-Интер-Кард» в г. Тюмень составляет одного до двух
часов. При этом обычно едет, человек с высокой должностью и, как правило, на
большой грузовой машине, что затрудняет проезд к офису расположенного около
моста.

Время, затраченное на проведение платежа через телефон, составляет примерно
3 минуты, но при этом платеж проходит только на следующий день. Консультация
клиентов по телефону может отнимать примерно около 45 минут рабочего времени,
как у клиента, так и у сотрудника отдела. В первую неделю каждого месяца все
клиенты должны лично забрать финансовые документы за отчетный период. Таким
образом, клиент теряет достаточно много времени, что не способствует развитию
лояльности к организации.

Среднее число клиентов у одного специалиста за один рабочий день 25
человек + 60 проведение заявок через телефон + 190 консультационных звонков ?
85 * 3 = 255 платежек от клиентов за один рабочий день.

Снижение расходов, т.е. затрат компании на заработную плату сотрудникам,
которые на данный момент складываются из:

Специалист офиса продаж ? 30 000 рублей в месяц;

Специалист по работе с клиентами ? 23 100 рублей в месяц;

Специалист ПТС ? 40 000 рублей в месяц.

Затраты на заработную плату примерно составляют ? 30 000 + 23 100 * 3 +
40 000 = 139 300 рублей в месяц.

Стоимость арендного помещения, площадью примерно 40 кв. м. ? 80 000
рублей в месяц.

Компания ОАО «Лукойл-Интер-Кард» получает 3% комиссионных от проведения
одной операции.

Заключение

Достижение высоких финансовых результатов деятельности предприятия,
максимизация прибыли и повышение эффективности производства невозможно достичь
без использования новых информационных технологий на производство и реализацию
продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания
предприятия в конкурентной борьбе система – это не просто система, это
стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех
организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание
клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция
и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход.

Оценка эффективности предложенной методики является наиболее
ответственным этапом принятия решения о внедрении CRM-системы, от результатов
которого в значительной мере зависит степень достижения цели – получение
дополнительной прибыли. При внедрении подобных программ в организаций
конкуренты увеличивается прибыль, идет сокращение штата, увеличивается
количество клиентов, все показатели возрастают. Но от принятия решения о
внедрении CRM-системы необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы
к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, желающие
провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников
компании в необходимости внедрения CRM-системы, должны отложить решение о
внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость, выгоды,
удобства и привлекательность использования CRM-систем.

В теоретической части данной дипломной работы были описаны особенности,
виды и этапы внедрения CRM-систем, дана общая характеристика CRM-системе
«Петрол плюс», обоснованы показатели эффективности внедрения CRM-систем.

В практической части описана структура и общая характеристика организации
ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», был проведен финансовый анализ, составлен SWOT-анализ,
а также разработана методика оценки эффективности внедрения CRM-системы «Петрол
плюс» на рассматриваемом предприятии.

Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке
эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» выработана единая методика
оценивания применительно непосредственно к организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»
с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.

Методика оценки учитывает показатели прибыльности, временных и финансовых
затрат, доли рынка, а также отношение клиента к организации.

В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по
выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации.

Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных
изменений.

Для того чтобы дать наиболее объективную оценку данную методику
необходимо использовать в комплексе с социально-экономическим анализом внешней
среды и организационными изменениями внутри предприятия.

Основные преимущества использования CRM-системы «Петрол плюс»:

Увеличение объема прибыли;

Увеличение индекса лояльности клиентов;

Увеличение доли рынка;

Увеличение клиентской базы;

Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с
обслуживанием клиентов;

Снижение расходов.

Таким образом, разработанная методика оценки эффективности внедрения
CRM-системы позволит ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» повысить финансовую устойчивость,
улучшить показатели прибыльности и рентабельности.

А также оценить эффективность использования CRM-системы «Петрол плюс» по
заданным целям компании.

Используемая
литература

1.    Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых
отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. –
М.: 2003. – 288 с.

2.      Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. – М.: Высш.
ш., 2003. – 431 с.

.        Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. – Москва:
КноРус, 2009. – 320 с.

.        Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. – М.:
Высш. ш., 1996. – 335 с.

.        Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/
Л.Е. Замураева. – Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. – 164 с.

.        Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте:
учеб.-метод. комплекс/ Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 58 с.

.        Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте:
учеб. пособие/ Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 220 с.

.        Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте:
практикум/ Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 151 с.

.        Кудинов А. CRM:
Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. – М, 2008. – 374 с.

10.  Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления:
Учеб. пособие. – М.: МГУП, 2002. – 176 с.

11.    Кудинов А. – CRM. Российская практика эффективного бизнеса,
-Издательство: 1с-Паблишинг, 2009 г.

.        ИТ – консалтинг, разработка и внедрение информационных
технологий [Электронный ресурс] : CRM – системы. – Официальный сайт компании
Норбит, 2012.

Введение

В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Чтобы компании выиграть конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих.

Для удержания клиента необходимо учитывать его интересы и пожелания. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Но при клиентской базе более 100 фирм-клиентов, учет интересов каждого клиента является труднодостижимой целью.

Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клинетами».

На данный момент существует огромное разнообразие как отечественных, так и зарубежных CRM-систем.

Цель данного реферата – раскрыть сущность CRM-системы, а также рассмотреть сферы их использования.

1. Определение CRM-системы

CRM-система – это информационная система, назначением которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией [1]. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Буквальный перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Однако содержание в разных компаниях понимают по-разному. Ярким примером такого понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM. Одно из них принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире – «PriceWaterhouseCoopers». Звучит оно следующим образом: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей» [1]. Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой, сугубо прикладной ипостаси: «CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков» [1]. По большому счету, оба эти определения друг другу не противоречат. Любое из этих (и других определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется «клиенториентированность».

Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, часто приобретает характер более общих, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, – продажи, маркетинг, послепродажный сервис. Появление CRM – это реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, упаковав товар или услугу исходя из предпочтений клиента, его вкусов, возможностей. В сегодняшние дни наблюдается тенденция увеличения персонализации клиента. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели компании. Эта модель и есть клиенториентированность. Теперь для того, чтобы подготовить предложение для клиента, учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, – способных повлиять на решение клиента. CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится деятельность компании, разрабатывается стратегия его развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

Крупные компании и корпорации давно оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако лишь с появлением информационных технологий, CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM-систем особенно актуально. Информационные технологии применительно к CRM-идеологии – это целый класс IT-продуктов, известных под термином «CRM-система». Ранее российскими IT-компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM-системы. Однако CRM-системы не сразу стали популярными. Из основных причин можно отметить: неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих IT-компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM-системы продвигались на рынок IT-компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика, также не говорилось о необходимости закладывать CRM-идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и другое. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов. Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения продаж с использованием средств телекоммуникаций (телемаркетинга); генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями; планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты. Упрощенно, CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал. На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине.

Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM-систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Это – функция ведения истории контактов с клиентами. Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним. Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме. CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу. Интересным является тот факт, что доступ к информации, содержащейся в системе, могут иметь не только сотрудники, но и клиенты компании.

Функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной, которая обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. С учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер, что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. При этом, по мере роста и усложнения бизнеса можно наращивать эту функциональность. Поэтому прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:

•        зачем предприятию нужна CRM-система;

•        являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом;

•        кто будет ключевым пользователем новой системы;

• каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно, российского опыта на рынках ИТ.

2. Архитектура CRM-системы

Использование CRM-систем выгодно каждой фирме, однако наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

Идеологически основой функционирования CRM-системы является централизованная БД, обслуживающая весь процесс взаимоотношений с клиентами на всех его этапах. В силу этого наиболее распространенной реализацией, обеспечивающей максимально эффективную организацию, является реализация с использованием клиент-серверного принципа взаимодействия [2]. Приложение как правило реализовано в форме «тонкого» клиента, то есть пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством веб-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Аналитическая часть функционала CRM-сервера может включать в себя две составные части: СУБД для хранения и базовой обработки информации и инструменты OLAP (англ. online analytical processing, аналитическая обработка в реальном времени) — технология обработки информации, включающая составление и динамическую публикацию отчётов и документов. Используется аналитиками для быстрой обработки сложных запросов к базе данных и для анализа данных в режиме on-line. Наибольшее применение OLAP находит в продуктах для бизнес-планирования и хранилищах данных.

Для реализации функциональной логики на серверной части используется серверные реализации приложений, такие как ASP (англ. Active Server Pages — «активные серверные страницы»), JSP (англ. Java Server Pages – серверные страницы с использованием Java).

Существует несколько вариантов развертывания инфраструктуры CRM-систем. Одной из форм функционирования CRM-систем является форма аренды с обеспечением сопутствующих услуг, таких как резервирование данных и обеспечение «горячего» восстановления. В таком случае все программное обеспечение, требуемое для работы CRM, предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение персонала. Чаще всего это дорогостоящие готовые или дорабатываемые под конкретного заказчика системы. Другой формой использования является развертывание системы с использованием инфраструктуры самой организации. В таком случае на службу информационных технологий возлагается не только поддержание работоспособности и стабильности системы, но и, как правило, её доработка.

Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами [3]:

• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;

• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

• обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;

• автоматизация последовательности работ (бизнес-процессов) и интеграция их в рабочую среду;

• получение аналитических отчетов;

• прогнозирование продаж;

• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

• накопление знаний компании и управление ими.

3. Классификация CRM-систем

Большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные принципы взаимодействия с клиентами. Многие из текущих CRM-систем — это старые системы SFA (Sales Force Automation – Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System – Система Информации о продажах и Маркетинге), CSS (Customer Support System – Система Обслуживания Клиентов) и им подобные, в которые добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование. Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

Существует множество классификаций CRM-систем. Одной из самых распространенных классификаций является разделение современных CRM-систем по уровням обработки информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM, на три ключевых направления [4]:

• Оперативный CRM;

• Аналитический CRM;

• Коллаборационный CRM.

Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. Они обеспечивают регистрацию и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д. В России именно информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К данному слою относятся фронт-офисные системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем; собственно учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной поддержки. Важно отметить тот факт, что подобные системы обеспечивают надежную интеграцию между отдельными подсистемами.

Аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой, это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа клиентской базы. Такие системы предоставляют отчетность по первичным данным, глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.). Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании.

В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария.

Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Его основы соприкасаются с концепциями Data Warehousing, Data mining, поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM (например, SAS). Этот класс систем наиболее применим в электронной коммерции. Данные, генерируемые подобными системами, успешно используются маркетинговыми отделами, а также они могут быть предоставлены клиенту.

Возможна комбинация оперативных и аналитических систем. Ее называют CRM для управления компаниями [5]. Они позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять двустороннюю связь с клиентами посредством рассылки сообщений рекламного характера и различных информационных материалов. Для этого используются различные каналы: традиционная и электронная почта, телефонная связь, SMS. Системы выполняют функции хранения и обработки результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические базы данных.

Коллаборационный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — это уровень автоматизации тесного взаимодействия с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы). Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). Такие системы позволяют налаживать более тесное взаимодействие с клиентом, в результате чего он может оказывать влияние на некоторые процессы в компании, например, на разработку дизайна, производство продукции, улучшения обслуживания и так далее. Для этого необходимо создать условия для беспрепятственного доступа клиента к внутренним процессам. Этими условиями могут стать проведение опросов, для изменения качества продукции или порядка обслуживания, создание Web-страниц для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в онлайн, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.

Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного CRM.

Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между организацией и клиентами. Существуют также Sales Intelligence CRM, которые разрабатываются на основе аналитических CRM систем. Их преимуществами являются возможности проведения различных вариантов продаж: перекрестных, дополняющих, подменяющих. Кроме того, система дает представление о характеристиках реализации товаров, клиентообороте, прибыли компании с конкретного клиента, результатах сравнения клиентов, входящих в состав целевой группы.

Другая классификация CRM-систем основывается на их основной функциональной возможности [2]:

• Управление продажами (SFA — Sales Force Automation). При тесном взаимодействии с каждым клиентом, компания может выявить наиболее доходные сделки, тем самым увеличить прибыль. Эффективное управление денежными потоками невозможно без CRM, поскольку эти системы позволяют с точностью прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличить ее. Снижение издержек достигается уходом от рутинных манипуляций, на которые сотрудники затрачивают много времени. В отношении персонала снижается текучесть кадров. Каждый сотрудник может сопоставить результат своей деятельности с работой коллеги. Это дает возможность перенять ценный опыт привлечения клиентов;

• Управление маркетингом. За счет системы планирования и анализа у компании появляется возможность вести направленный маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом клиентской выборки;

• Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов). Рутинные операции автоматизируются, за счет этого улучшается процесс контроля прохождения заказов, снижаются незапланированные издержки. С помощью системы можно улучшить качество сервиса, а, следовательно, повысить лояльность клиента. Любой заказчик, обратившись однажды и получив отличное обслуживание, захочет вернуться, чтобы продолжить сотрудничество с компанией.

Однако наиболее востребованы CRM-системы, которые обеспечивают все эти функциональные возможности. В последние годы в мире получила широкое распространение модель продаж CRM-систем On-demand (англ. «по запросу») (или Software As A Service (SaaS) – англ. «обеспечение, как услуга»).

4. Эффект от внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества [2]:

• «чистые» клиентские данные. Основа всех CRM – это клиентская база и опыт взаимодействия с клиентами компании. Клиентская база формируется не менее полугода, как правило, это связано с тем, что существующие клиентские данные беспорядочны или непригодны. История взаимоотношений обычно отсутствует и начинает формироваться с нуля;

• все данные, которые известны о клиенте с CRM-системой сложно потерять, перепутать, перемешать. Также, если становятся известны новые данные или какие-либо изменения, то существующую информацию легко можно дополнить и исправить;

• уменьшается вероятность ошибок в работе сотрудников фирмы/предприятия;

• прозрачность работы сотрудников для руководителя, что позволяет отследить нагрузку сотрудников и дела, которыми они занимаются;

• вся информация остается внутри Вашей компании. Если по какой-то причине сотрудник уйдет из компании, будет несложно отследить, с кем он и на каком этапе общался и эффективно передать его работу другому сотруднику;

• возможность формирования оперативных отчетов о ходе дел и возможность быстрого реагирования;

• возможность ранжирования клиентов. Если необходимо сосредоточиться на удержании и повышении лояльности наиболее прибыльных существующих клиентов, то, для начала, надо ранжировать клиентов. CRM позволяет увидеть принцип Парето в действии – 20% клиентов делают 80% продаж;

• CRM помогает отследить причины неудач фирмы, выяснить из-за чего ушел тот или иной клиент и принять соответствующие меры;

• CRM поможет компании правильно вести себя в кризисной ситуации. CRM – это инвестиции в гибкость компании в условиях сложной экономической обстановки.

Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM [2]:

• Банки. В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, – упорядочение информации о клиентах;

• Крупные торговые компании. Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С помощью системы выполняется планирование продаж;

• Средние и малые торговые компании. Особенностями таких компаний является большой ассортимент, множество клиентов, высокая конкуренция. С помощью CRM-решений можно повысить лояльность клиентов через применение направленного маркетинга. Эффективность продаж повышается путем ведения правильной маркетинговой политики. Ассортимент может гибко изменяться в соответствии с отчетами о продажах. Оценивается маркетинговая стратегия конкурентов;

• Туристические операторы. CRM решения позволяют туристическим операторам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента;

• Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, быстро и качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке выполнения его заявки;

• Компании, предоставляющие бизнес-услуги. Юридические, консалтинговые фирмы, кадровые агенства часто контактируют с конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять все сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков, переписки и так далее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется работать над одним проектом коллективно. CRM координирует деятельность всего персонала;

• Поставщики оборудования. Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности;

• Страховые компании. Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов;

• Фармацевтические компании. CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия в ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний – медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого может быть предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов;

• Производство. Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее;

• СМИ. Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду;

• ИТ-компании. Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM-системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.

Таким образом, очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в любой сфере бизнеса.

Заключение

Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.

CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iteam.ru/, свободный.

2. Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.itpedia.ru/, свободный.

3. Официальный сайт корпорации Microsoft [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.microsoft.com/, свободный.

4. Официальный сайт компании РосБизнесСофт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rbs-crm.ru/, свободный.

5. Официальный сайт компании SAP [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sap.com/, свободный.

6. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crmonline.ru/, свободный.

 7. Официальный сайт фирмы 1С [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1c.ru/, свободный.

Санкт-Петербургский государственный университет

информационных технологий, механики и оптики

Факультет информационных технологий и программирования

Кафедра менеджмента

Реферат по дисциплине «Менеджмент» на тему:

«Информационные технологии: системы управления взаимоотношениями с клиентами

(CRM-Customer Relations Management)»

Студент: Сухаревская Кристина Алексеевна

Группа:2520

Преподаватель: Варламов Борис Александрович

Санкт-Петербург,2009
Оглавление

1.Введение.

2.Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами(CRM Customer Relations Management)? Основные принципы CRM-систем.

3.Классификация CRM-систем.

4.Функциональность CRM-систем

5.Внедрение CRM. Примеры CRM-систем и CRM-решений.

6.Заключение.

7.Список использованной литературы.

1.Введение.

В первую очередь, в реферате на тему: «Информационные технологии: системы управления взаимоотношениями с клиентами(CRM-Customer Relations Management)» нужно рассказать о самой концепции, стратегии CRM(Customer Relations Management-Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

Итак, в самом общем виде CRM можно представить как методы бизнеса, налаживающие между компанией и клиентом как можно более тесные связи, чтобы лучше узнать каждого покупателя и предложить ему максимум ценности, что в итоге приведет к возрастанию ценности каждого потребителя для самой компании.

Существует целый ряд так или иначе схожих определений, но наиболее устоявшееся таково: CRM — это стратегия управления взаимоотношений с клиентами, которая предполагает, что центром всей философии бизнеса является клиент, основным направлением деятельности являются поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Затем на основе собранных данных можно делать более глубокие выводы. Если поступили сведения о том, что какой-то клиент перешел к конкурентам, можно установить его ценность для компании и, если она достаточно высока, поразмыслить над тем, как его возвратить. Можно, например, предоставить индивидуальную скидку, которая, тем не менее, позволит сделке остаться рентабельной, или предоставить отсрочку платежей, если история взаимоотношений свидетельствует о надежности партнера.

На основе анализа клиентской базы можно спрогнозировать рост спроса в том или ином районе. Если вы производите, скажем, одноразовую посуду, а где-то проводится крупное развлекательное мероприятие, вполне вероятен скачок спроса на вашу продукцию в местных точках общепита. Значит, можно заранее обратиться к этим потенциальным клиентам, чтобы, когда спрос вырастет, вы «совершенно случайно» оказались наиболее удобным поставщиком.

Воспользовавшись базой данных с личной информацией о людях, принимающих решения, вы сможете вместо «широковещательной» телевизионной рекламы своей продукции провести точечную, гораздо более дешевую и эффективную почтовую рассылку. Или разместить рекламу в тематических изданиях, которые читают целевые группы.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM должен использоваться не только сотрудниками отдела продаж, каждый сотрудник компании должен иметь отношение к CRM. Это непрерывный процесс, который направлен на создание идеальных взаимоотношений между компанией и клиентом, построенных на тесном сотрудничестве и доверии. CRM может дать максимальный результат только в том случае, если взаимоотношения с клиентом строятся на долгосрочной основе.

Практически в любом программном обеспечении CRM содержится джентльменский набор модулей: маркетинг, продажи, поддержка и сервис. Однако решения «на все случаи жизни» нет. Каждый продукт имеет свои сильные и слабые стороны и, как правило, обладает наилучшей функциональностью и эффективностью в какой-то одной из этих областей. Именно поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

• Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
• Программно-аппаратные решения для Call — центров
• Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)

Остановлюсь далее подробнее на системах управления взаимоотношениями с клиентами(CRM-системах).

2.Что такое система взаимоотношениями с клиентами? Основные принципы CRM-систем.

Что же представляет собой система взаимоотношениями с клиентами?

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM -система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Её основные принципы таковы:

• Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
• Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
• Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM-система — корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной — совершенствование уровня и увеличение количества продаж.

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике же интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM — исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

3.Классификация CRM-систем.

Существуют несколько типов классификации CRM-систем.

Классификация по функциональным возможностям:

-Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)

-Управление маркетингом

-Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации, три ключевых направления:

-Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.

Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня.В России именно информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К данному слою относятся (фронт-офисные) системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем; собственно учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной поддержки.

-Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)

Поскольку аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании, информационные системы, входящие в этот слой, — это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа (OLAP, в частности) клиентской базы. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании.

В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария.

Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Однако он больше связан с BI-системами, а также соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data mining, поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM (например, SAS).

— Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного СRМ.

Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.

Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы On-demand (или SaaS), снимающие ограничения для использования территориально-распределенными компаниями.

4.Функциональность CRM-систем.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В течение следующих двух лет CRM будет состоять из следующих 11 компонентов. Это означает, что на первоначальном этапе Ваша CRM система состоит из одного или более компонентов, и с течением времени Вы будете добавлять новые компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

1).Функциональность продаж

В том числе: управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

2).Функциональность управления продажами

В том числе: анализ трубы продаж (pipeline analysis) — прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

3).Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/telesales)

В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

4).Управление временем

В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

5).Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

6).Функциональность маркетинга

В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

7).Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

8).Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с бэк офисом, Интернетом, внешними данными.

9).Функциональность синхронизации данных

В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

10).Функциональность электронной торговли

В том числе: manages procurement through EDI link and web-server, and includes business-to-business as well as business-to-consumer applications

11).Функциональность для мобильных продаж

В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Система CRM представляет собой совокупность функциональных компонентов, современных технологий и каналов. Функциональные компоненты включают приложения для продаж, маркетинга и обслуживания и поддержки клиентов. Каналы включают в себя Интернет, телефон (call center), личное общение.

Остановлюсь подробнее на приложениях, входящих в систему CRM.

1).Приложения автоматизации продаж.

Краеугольным камнем системы CRM является приложение Sales Force Automation (SFA). Основной задачей данных приложений является автоматизация деятельности сотрудников отдела продаж. Такие приложения включают:

1. Календарь и планирование — Ваше расписание всегда отлажено;
2. Управление контактами — Вы можете быть уверены в том, что ни один важный звонок или контакт не будет пропущен;
3. Работа с клиентами — Вы можете быть уверены в том, что каждый клиент получит высочайший уровень обслуживания. Хранение полной истории взаимодействия с клиентами не позволит Вам забыть важную информацию о клиенте;
4. Мониторинг потенциальных продаж (Opportunity Management) — Вы можете быть уверены, что ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было Ваше расписание;
5. «Труба продаж» — Эффективное управление циклом продаж;
6. Прогнозирование продаж — Повышение точности прогнозов;
7. Автоматическая подготовка коммерческих предложений — Освободите себя от рутинной работы, которую можно автоматизировать;
8. Информация о ценах (прайс-листы) — удобный инструмент с информацией о ценах;
9. Информация о компенсации — Автоматическое обновление информации о размере бонуса, в зависимости от выполнения поставленных задач;
10. Региональный менеджмент — Вы всегда будете обладать актуальной информацией о состоянии дел в региональных представительствах;
11. Отчетность — эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности.

Sales Конфигуратор — является дополнительным приложением к SFA и позволяет пользователям конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурации программируются в приложении, и от пользователя не требуется знания данных правил. Как правило, данные приложения подходят для использования в Интернет, т.к. в этом случае от пользователей не требуется технических знаний для конфигурирования продуктов. Web sales приложения позволяют клиентам осуществлять покупки через Интернет.

2).Приложения автоматизации маркетинга.

Новейший класс приложений из разряда CRM — Marketing Automation (MA). Эти приложения дополняют SFA приложения и выполняют функции, специфичные для маркетинга. В основном данные приложения позволяют автоматизировать следующие функции:

1. Проведение маркетинговых кампаний — Инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых кампаний, как традиционных, так и проводимых через Интернет;
2. Создание и управление маркетинговыми материалами (в том числе и автоматическая рассылка маркетинговых материалов);
3. Генерация списка целевой аудитории — Создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями;
4. Бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
5. Маркетинговая энциклопедия (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах);

Приложения МА в основном нацелены на предоставление менеджерам по маркетингу мощного инструмента для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также других маркетинговых функций. Т.о. МА приложение позволяет автоматизировать разработку кампаний, сгенерировать список целевой аудитории, распределить потенциальных клиентов между сотрудниками отдела продаж. В дальнейшем совместно с приложениями SFA будут формироваться планы действий для продавцов и отслеживаться выполнение этих планов. Таким образом, приложения SFA и МА дополняют друг друга.

3).Приложения автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов.

Приложения Customer Service & Support (CSS) в последнее время приобрели первоочередное значение, т.к. в условиях жесткой конкуренции удержание и прибыльность клиентов во многом зависит от качества обслуживания. Как правило, сюда входят такие приложения, как call center либо приложения для самообслуживания через Интернет. Они позволяют компаниям удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков значительно быстрее, более точно и более эффективно. Приложения CSS включают:

1. Забота о клиенте — сотрудники сервисного отдела всегда в курсе, какой клиент к ним обратился, какие проблемы у него возникали ранее, какие предпочтения есть у данного клиента;
2. Мониторинг прохождения заявок — Вы можете быть уверены, что все запросы, поступившие в сервисную службу, будут обслужены в срок. При этом процесс прохождения заявок отслеживается автоматически;
3. Выездной сервис (на территории заказчика) — Вы можете отслеживать данную категорию сервиса отдельно и в любой момент времени получить информацию по ней: качество, удовлетворенность клиентов, стоимость сервиса, длительность и др.;
4. База знаний о возникающих проблемах и способах их решения — эффективный инструмент снижения себестоимости сервиса. Большинство проблем могут быть решены в ходе первого звонка клиента;
5. Сервисные соглашения — Автоматическое отслеживание истечения сроков сервисных соглашений. Доступность информации об условиях соглашений;
6. Управление запросами от клиентов — Эффективный инструмент управления запросами с помощью присвоения приоритетов (в том числе и автоматического);

Приложения CSS помогают компаниям преобразовать отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они позволяют использовать каждый контакт клиента с компанией для продаж дополнительных услуг клиентам (up-sell и cross-sell).

1. Большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
2. В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего;
3. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 125%;
4. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
5. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Ядром любой CRM-системы является база данных, которая интегрирует все контакты, позволяет собрать в ней информацию и провести интеграцию со всеми другими корпоративными информационными системами, включая ERP. Переводя информацию в единую базу данных в рамках CRM- системы, мы повышаем шансы «зацепить» клиента. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, а это уже сокращение затрат.

При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронную почту, Интернет и т.д. Несогласованность каналов приводит к отсутствию целостной картины о компании. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете повышая прибыльность бизнеса.

Основной принцип взаимодействия, который положен в основу использования CRM, это Клиент-Сервер. Пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством web-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Сервер включает в себя два приложения. Это СУБД для хранения и обработки информации и инструменты OLAP для анализа данных в режиме on-line. Для реализации серверной части иногда используется ASP (Application Service Provider). Все программное обеспечение, требуемое для работы CRM предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение персонала.

5.Внедрение CRM. Примеры CRM-систем.

1. Внедрение CRM.

1).Внедрение CRM-систем.

Этот процесс подразумевает установку серверной версии продукта на корпоративный или удаленный сервер и установку клиентских лицензий на каждый пользовательский компьютер. Это стандартный и распространенный подход, который, к сожалению, доступен далеко не всем. И главная причина этого — финансовая. Стоимость внедрения crm складывается из стоимости программного продукта (серверной и клиентских лицензий), оплаты труда консультантов и технических сотрудников компании-интегратора.

2).Особенности внедрения CRM.

Когда мы от концепции переходим к конкретным технологиям, то строим на предприятии некую интегрированную инфраструктуру, которая включает в себя организацию процесса внедрения и конкретные технологические средства, программные средства, базы данных. Это интеграция бизнес-процессов, которые часто приходится менять или заново выстраивать при внедрении CRM.

Перед компанией, озабоченной повышением эффективности бизнеса путем использования концепции CRM, встают следующие вопросы:

-Как перейти от общей концепции CRM к конкретной технологии?

-Каковы ключевые критерии выбора программного решения, максимально удовлетворяющего запросам компании?

-Как провести интеграцию каналов взаимодействия с клиентами, источников и средств сбора и обработки информации? На базе каких технических средств?

-Как оценить прямые и скрытые затраты? Как рассчитать и оценить ROI (Return on Investment) — возврат инвестиций при внедрении CRM системы?

-Каковы ключевые шаги при внедрении системы, как управлять проектом?

Компания должна сделать выбор стратегии: либо продукто-ориентированной, либо клиенто-ориентированной. Часто этот выбор заставляет многое менять, вплоть до разработки конкретных регламентов взаимодействия процедур, так как установка любой CRM-системы ведет к перестройке бизнес-процессов компании. И каждый сотрудник должен знать, что говорить и кому, какую информацию вносить в базу данных, что спрашивать, как предоставлять эту информацию другим людям, каким образом эта информация будет разбита по уровням доступа в общей базе данных и т.д. С точки зрения окупаемости системы каждое действие такого рода — это некая транзакция, связанная с необходимостью получить информацию и занести ее в базу данных.

Прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо очень четко представлять, как могут окупиться деньги, затраченные на ее реализацию, на поиск и систематизацию информации (ведь можно просто захлебнуться в потоке ненужных данных и получить отрицательный результат).

С одной стороны, чтобы решение было эффективным, оно должно быть достаточно многофункциональным. С другой стороны, такое решение некоторым российским компаниям часто оказывается не по карману. И другое — менять концепцию компании на клиент-ориентированную согласен далеко не каждый. Если же не добиваться многофункциональности, а предпочесть более дешевые решения, то результат будет отрицательным.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Тем не менее, внедрение CRM может привести и к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудников на начальном этапе эксплуатации системы, неприятие системы рядом сотрудников.

3).Преимущества внедрения системы CRM.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

a).Увеличение объема продаж. Средний показатель — 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля.

б). Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель — 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента).Вы можете отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж.

в). Увеличение маржи. Средний показатель — 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и как следствие меньшей необходимостью в дополнительных скидках.

г). Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель — 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают Вашу компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям.

д). Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель — снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет Вам более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом Вам не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Два фундаментальных преимущества использования системы CRM:

1).Объединение усилий.

Объединение усилий достигается за счет совместного использования информации о клиенте всеми департаментами компании для повышения ценности взаимодействия с клиентом. За счет автоматизации стандартных функций департаментов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов можно достичь значительного повышения продуктивности их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, ориентированной на клиента. При любом взаимодействии клиента с компанией сотрудник может сконцентрироваться на удовлетворении потребностей клиента, в чем бы они ни заключались. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией. Это означает, что организация может быть более полезна клиенту; и это также означает, что каждое взаимодействие клиента с компанией может быть использовано для дополнительной продажи. Это позволит любому сотруднику службы поддержки или сервиса предлагать клиенту именно тот продукт, который ему необходим, в зависимости от запроса клиента и анализа информации о нем.Возможность продавать больше, снижая при этом издержки — просто неотразима.

2).Слаженность.

CRM обеспечивает благоприятный опыт общения с компанией для клиента, заключающийся в слаженности действий всех департаментов при общении с ним; а компании система CRM дает единое представление о клиенте с точки зрения всех департаментов. Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействие во взаимоотношения. Можно выделить три аспекта слаженности:

-Слаженность взаимодействия (единство предоставляемой информации) с клиентом вне зависимости от канала, который выбрал клиент для взаимодействия;

— Единство информации о клиентах, продуктах и ценах вне зависимости от того, где эта информация хранится;

— Слаженность процессов по всем функциональным подразделениям (если продажа была осуществлена через один канал, информация об этом должна появиться во всех каналах, включая Web).

4). Оценка эффекта от внедрения CRM. Основные подходы к оценке экономического эффекта от внедрения CRM.

Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности, используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней — клиентского, операционного, персонала и технологий.

Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Это те измерения, в разрезе которых компания будет в дальнейшем оценивать эффективность своих отношений с клиентами. Некоторые из этих показателей могут быть определены большинством компаний еще до начала проекта. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например:

-процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения (реакция аудитории);

— прирост новых клиентов (норма возврата);

— стоимость покупки;

— доля успешных сделок;

— длительность цикла продаж;

— среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т.д.

Показатели обычно объединяются по группам бизнес-процессов или подсистемам CRM.

Парадокс ситуации заключается в том, что для формализованной оценки эффективности внедрения CRM нужны нефинансовые данные из периодов до внедрения CRM-системы, а этих данных не бывает в распоряжении, так как для их сбора нужна… CRM-система. Да, можно оценить сухой остаток — рост доходов компании в разные периоды времени, но вызван ли он внедрением CRM-системы? Для ответа на этот вопрос надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентской базы и многое другое, что можно делать с помощью самой CRM-системы. Поэтому для получения обоснованной оценки выбранные показатели (как в натуральной, так и стоимостной форме) отслеживаются уже по мере реорганизации соответствующих процессов и внедрения компонентов информационной системы. Можно сопоставлять денежное выражение эффектов от реорганизации и соответствующих расходов для оценки срока окупаемости инвестиций в CRM.

Другая проблема в оценке эффективности: те или иные экономические эффекты от внедрения CRM-системы для каждой конкретной компании могут сказываться по-своему. Не имея готовых инструментов, многие дают приблизительные оценки со значительным разбросом, например «процент удержания клиентов увеличился на 5–10%, что дало прирост прибыли на 20–30%, автоматизация массы ручных операций почти удвоила производительность персонала» и другие подобные. Такие оценки, взятые из практики, конечно, также представляют ценность.

2.Примеры CRM-систем и CRM-решений.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Российские:

-1С-Рарус:CRM Управление продажами,

— Капелла,

— «Клиент — Коммуникатор»,

— «Контакты»,

— «КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент»,

— РосБизнесСофт CRM +,

— Экспресс-Контакт,

— A-Number CRM,

— АSTRUM CRM,

— BC:CRM,

— BSManager CRM/ERP,

— Monitor CRM,

— Novalumen SalesBox,

— RegionSoft CRM,

— SMTsoft CRM,

— Terrasoft CRM,

— WinPeak CRM,

— On-CRM.ru.

Зарубежные:

— Oracle Siebel CRM,

— Microsoft Dynamics CRM,

— Sage SalesLogix,

— mySAP CRM,

— GoldMine,

— Relavis eBusinessStreams,

— Frontstep CRM,

— Business Contact Manager,

— Siebel eBusiness Industry Applications,

— NetSuite CRM,

— HansaWorld Enterprise,

— Amdocs CRM.

6.Заключение.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM — исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. В заключение, стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

7.Список использованной литературы.

Интернет-источники:

1) ru.wikipedia.org/wiki/CRM

2) www.dynmcs.ru/production.php?id=1

3) www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml

4) www.crmtoday.ru/statia/analitika/chto-takoe-crm/

5) bigc.spb.ru/publications/other/marketing/customer_relationship_manag.php

6) www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml

7) ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D0%B5%D0%BC_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8

8) student.km.ru/ref_show_frame.asp?id=06734B77752045D69C9C2B0EBE15B59B

9) www.itpedia.ru/index.php/CRM

10) www.crmonline.ru/crm/

Содержание:

1. Рынок CRMсистем 
2. RM-решение на базе 1С 1С CRM
3. Заключение

По этой ссылке вы найдёте много образцов и примеров готовых тем для рефератов по экономике:

Посмотрите похожие темы рефератов возможно они вам могут быть полезны:

Введение:

Один из общих принципов построения информационных систем в масштабе предприятия, а именно последовательное внедрение и интеграция различных функциональных модулей, также выполняется для CRMсистем. В настоящее время стандарта функциональная структура таких систем определяются следующим образом: 

Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация баз данных и серверов приложений внутри компании, синхронизация с мобильными и портативными устройствами. 

Рынок CRMсистем 

На данный момент на отечественном рынке представлено большое количество программного обеспечения, имеющего функционал для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению «функциональность стоимость» программное обеспечение можно разделить на следующие группы.

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000 долларов США.

Siebel (CRMрешение с очень большими расширениями). 

Oracle E Business Suite (включает функциональный блок CRM). 

SAP / R 3 (ERP с функциями CRM). 

Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM). 

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продаж крупного международного холдинга, обладающего сложной технологией взаимодействия с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижный, понравившийся инвесторам. 

Проблема в том, что помимо огромной стоимости, эти программы еще и очень длительны (до 2-3 лет) и сложны (требует серьезной подготовки персонала и оптимизации бизнес-процессов).

В результате довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной прессы) покупатели не наблюдают такого же чудесного эффекта от внедрения CRM и разочаровываются. 

Реализация в России: по неофициальным данным не более 15.

Информационные системы с мощным функционалом и стоимостью владения от 200 000 долларов США:

• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM),
• Microsoft Navision (ERP с функциями CRM),
• Microsoft CRM,
• BAAN InvensysCRM. 

Они отличаются от первой группы ценой и объемом освещаемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группами размыта. Вводятся несколько быстрее (с 6 месяцев), но тоже сложно. Перед внедрением требуется работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Они оправдывают затраты в крупных компаниях с обученными специалистами и достаточной ITкультурой. 

Реализация в России: по неофициальным данным около 300.

Продажи Logix (средняя стоимость владения 20 000 50 000 долларов США). 

Отличный товар по хорошей цене. При желании он способен повторить 90% функциональности дорогих систем первой и второй групп. Реализуется за один-два месяца для оптимизации бизнес-процесса. Вы можете обойтись без консультантов по организационному развитию и сэкономить на этом много денег. 

Реализация в России: по неофициальным данным около 40.

Цены от 3 до 5 групп. Функционал может быть сложным, иногда его можно настроить, но чаще он написан под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно их старым клиентам, тем, для кого уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны довольны друг другом, что не всегда так). 

Реализация в России: несколько сотен.

Программное обеспечение CRM в штучной упаковке от российских и украинских поставщиков:

• Эксперт по продажам,
• WinPeak CRM,
• 1С-Рарус: CRM,
• TerraSoft CRM.

Главное достоинство такого программного обеспечения невысокая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Подходит для знакомства с CRM-системами. Реализовано за несколько дней. Но, увы, он почти всегда имеет сложную, мало настраиваемую функциональность. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для ваших конкретных продаж. В результате приходится переходить на более функциональный или делать неверный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем. 

Реализация в России: несколько тысяч.

Индивидуальные CRM-системы.

Все зависит от Исполнителя и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще много плохих. Как и любое нестандартное программное обеспечение, это сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика. 

Вы можете создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и имеющую возможность наращивать функционал, быстро внедрять ее, легко интегрировать с другим ПО (чаще всего со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за разумные деньги.

Если бизнес нестандартный или быстро меняется, или у сотрудников есть опыт работы с нестандартным ПО, то, скорее всего, подойдет нестандартная CRM. Он всегда дороже коробочного; В среднем проект может стоить от 3000 до 10000 долларов. 

Реализация в России: несколько тысяч.

RM-решение на базе 1С 1С CRM

Работаю в консалтинговом бизнесе. На данный момент наша компания обсуждает внедрение CRM-системы. Концепция CRM как таковая была заложена уже несколько лет назад, и есть даже сервис CRM, но у нас еще не было информационной системы CRM. 

Окончательный выбор CRM-системы пока не сделан, однако руководство склоняется к выбору решения на базе 1С, мотивируя это тем, что весь учет ведется в этой программе, а также процесс внедрения и совершенствования системы Инталев. АКСФ активно ведется, тоже на базе 1С.

Поэтому в этой главе я бы хотел подробнее остановиться на программных продуктах линейки 1С: Предприятие 8.CRM.

Всего существует 4 вида программного продукта 1С CRM:

• «1С: Предприятие 8. CRM. Базовая версия», 
• «1С: Предприятие 8. Стандарт CRM»,
• «1С: Предприятие 8. CRM PROF»,
• «1С: Предприятие 8.CRM CORP».

«1С: CRM. Базовая версия» коммерческий программный продукт на платформе «1С: Предприятие 8», разработанный компанией «1С-Рарус». Продукт расширяет линейку решений 1С CRM: 1С: CRM ПРОФ, 1С: Управление торговлей и клиентами (CRM). 

«1С: Предприятие 8. CRM. Базовая версия» однопользовательская программа, позволяющая автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками на предприятиях малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей.

В средних и крупных компаниях продукт «1С: CRM. Базовая версия» может быть использован для задач локальной автоматизации рабочих мест отдельных сотрудников, например: 

• директор;
• диспетчер;
• секретарь, секретарь-помощник или помощник руководителя;
• менеджер по продажам или менеджер по работе с клиентами;
• работник сервисного центра;
• руководитель отдела телемаркетинга;
• маркетолог.

В продукте «1С: CRM. Базовая версия» предусмотрены:

• Сбор, хранение и обработка информации о клиентах и ​​истории взаимоотношений с ними;
• Оперативное получение полной информации о клиентах и ​​сделках;
• Автоматизация процесса продаж и покупок, телемаркетинг и рассылка новостей по электронной почте;
• Сбор, хранение и быстрый доступ к «базе знаний» компании;
• Сокращение времени, затрачиваемого на рутинные продажи и покупки;
• Планирование сотрудников;
• Аналитическая отчетность.

Решение «1С: CRM СТАНДАРТ» предназначено для автоматизации процессов управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов на малых предприятиях.

«1С: Предприятие 8.CRM СТАНДАРТ» совместный продукт 1С и 1С-Рарус, разработанный на основе многолетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем. Результаты исследования работы субъектов малого бизнеса, проведенного в 2009 году, позволили определить круг задач, наиболее часто встречающихся при организации работы с клиентами в субъектах малого бизнеса. Тщательно подобранный, оптимальный набор функциональных возможностей, предназначенных для решения этих задач, является основой решения «1С: CRM СТАНДАРТ». 

Решение позволяет использовать CRM-систему в компании самостоятельно, без дополнительных затрат на внедрение. Основные особенности этого решения: 

• возможность автоматического переноса данных о клиентах из 1С: Бухгалтерии, электронной почты и электронных таблиц в CRM-систему и быстрый запуск CRM-системы в работу (от 30 минут);
• эргономичный и современный интерфейс, который позволяет сотрудникам компании быстро обучаться и легко работать в программе, независимо от их опыта работы с компьютером;
• Функциональность CRM, востребованная небольшими компаниями, необходимая для работы с клиентами и автоматизации процессов внутреннего управления небольшой компании;
• быстрый доступ к необходимой информации о клиенте в несколько «кликов»;
• предварительно настроенные сценарии и отчеты;
• возможность работы в CRM-системе через Интернет актуальна для разъездных сотрудников и руководителя;
• низкая требовательность к ресурсам используемых компьютеров, что значительно снижает затраты на внедрение CRM-системы;
• доступная стоимость решения.

«1С: CRM СТАНДАРТ» расширяет линейку решений для управления взаимоотношениями с клиентами 1С: CRM, занимая промежуточное положение между версиями Basic и PROF.

Конфигурация «1С: CRM ПРОФ» разработана в среде «1С: Предприятие 8» и поддерживает все свойства этой современной технологической платформы: масштабируемость, администрирование и настройку.

«1С: CRM ПРОФ» универсальное решение с возможностью использования как самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, так и как дополнение к функционалу CRM стандартных конфигураций 1С на платформе 1С: Предприятие 8.

Ключевая особенность:

1. Управление клиентской базой, подробное описание каждого клиента и контактного лица, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;
2. Управление контактами с клиентами, ведение истории контактов с клиентами, регистрация потребностей клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;
3. Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и поручений;
4. Управление бизнес-процессами работы с клиентами, создание регламентов работы с клиентами и шаблонов типовых действий, продаж, обслуживания претензий;
5. Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление этапами и стадиями продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализа цикла продаж «воронка» продаж;
6. Интеграция с финансовыми и бухгалтерскими программами позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами;
7. Управление маркетингом, сегментация клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;
8. Анкетный сбор информации о покупателях, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет; 
9. Телемаркетинг массовые звонки клиентам по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;
10. Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров в обслуживании: по серийным номерам, срокам и видам обслуживания, ведение запросов на обслуживание клиентов; управление заказами на обслуживание; 
11. Многовариантный анализ продаж, ABC-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результативности сотрудников, анализ клиентской базы;
12. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, услуге, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации.

Защита информации, настройка прав доступа к информации для пользователей, предоставление пользователям доступа только к информации о своих клиентах.

Облегчение рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник по вводу новых клиентов, поиск дубликатов клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Интеграция решения «1С: CRM ПРОФ» со стандартными учетными и отраслевыми решениями «1С».

«1С: CRM.PROF» интегрируется (путем комбинирования) с типовыми конфигурациями: «1С: Предприятие 8. Управление торговлей», «1С: Предприятие 8. Управление производственным предприятием». При использовании «1С: CRM PROF» как самостоятельной, автономной конфигурации в программу входит блок обмена данными с учетными системами: «1С: Бухгалтерия 8» и «1С: Бухгалтерия 7.7». 

«1С: CRM ПРОФ» встроен в стандартные бухгалтерские и отраслевые решения компании «1С». Также возможна простая интеграция «1С: CRM» с отраслевыми решениями, созданными партнерами фирмы «1С» на платформе «1С: Предприятие» (например, «Инталев»). 

Для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами на крупных предприятиях выпущено решение «1С: CRM CORP».

Программный продукт «1С: Предприятие. CRM CORP» является дальнейшим развитием линейки CRM-решений на платформе «1С: Предприятие 8», реализующей ряд дополнительных функций: 

• настраиваемая индивидуальная рабочая среда пользователя;
• инструменты управления рабочим временем сотрудников (тайм-менеджмент);
• расширенный анализ маркетинговой деятельности;
• интеграция с телекоммуникациями (CallCenter и запись телефонных разговоров);
• интеграция с интернет-технологиями (интернет-карты и мессенджеры);
• инструменты управления производительностью решения.

Решение «1С: CRM CORP» предназначено для организации эффективной совместной работы всех подразделений компании, в каждом из которых может быть до нескольких сотен сотрудников, включая такие подразделения, как:

• отдел продаж;
• услуги телемаркетинга;
• сервисный центр;
• линия консультации («горячая линия»);
• служба маркетинга и PR;
• отдел закупок;
• качественное обслуживание;
• секретариат (диспетчерский отдел);
• администрация;
• производство (в части управления бизнес-процессами).

Базовый функционал конфигурации «1С: CRM CORP». Управление клиентской базой. Сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробные характеристики каждого клиента и контактного лица, расширенная клиентская аналитика, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиентах. 

Управление контактами с клиентами, отслеживание истории контактов с клиентами, регистрация потребностей клиентов, отправка контактов с клиентами в режиме реального времени, быстрая передача информации между отделами, планирование контактов, шаблоны типичных контактов с клиентами.

Управление рабочим временем (тайм-менеджмент). Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и поручений. Диспетчеризация, АРМ для руководителей отделов, менеджеров для приема и распределения входящих событий, мониторинг загруженности сотрудников отдела с возможностью распределения / перераспределения нагрузки между ними. 

Управление бизнес-процессами (BPM). Подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы для работы с клиентами и возможность создания новых, создание регламентов работы с клиентами и шаблонов типовых действий, для продаж, обслуживания, работы с жалобами. 

Управление продажами. Управление этапами и этапами продаж на основе бизнес-процессов, создание типовых шаблонов торговых действий, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров, механизм оперативного управления и анализа цикла продаж «воронка продаж». 

Управление продажами. Выделение статических и динамических клиентских сегментов; управление маркетинговой кампанией: планирование и бюджетирование, координация, реализация и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI); опросы клиентов и партнеров, телемаркетинг, анализ и оптимизация предложений (продуктов и услуг); персонализированные электронные (e-mail, SMS, факс) рассылки и DirectMail; мониторинг активности конкурентов. 

Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров в обслуживании: по серийным номерам, срокам и видам услуг. Управление обращениями в службу поддержки и заказами клиентов на основе автоматизированных бизнес-процессов. 

База знаний. Информация о продажах, товарах, конкурентах, сервисе доступна прямо в CRM-системе; структурирование информации, полнотекстовый поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации с возможностью моментальной пересылки ее клиенту удобным способом (электронная почта, SMS, факс, DirectMail). 

Облегчение рутинных операций, интеграция с электронной почтой, простая подготовка отчетов, помощник для ввода новых клиентов, автоматическое заполнение коммерческих предложений и договоров на основе системной информации, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, передача документов и операций другой менеджер, фильтры.

Юзабилити. Отображение информации на «рабочих столах», возможность выбора необходимых информационных блоков в работе, скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, всплывающие информационные «Popup» баннеры, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов. 

Интеграция с другими системами. Система имеет широкие возможности для взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает: 

• двусторонний обмен данными с Microsoft Outlook (электронная почта, задачи, календари, контакты);
• интеграция с Microsoft Office или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других стандартных документов;
• интеграция с офисной телефонией (CTI), CallCenter, SMS, факсом и электронной почтой;
• двусторонний обмен данными с системами бухгалтерского учета: «1С: Бухгалтерия 8», «1С: Бухгалтерия 7.7», «1С: Упрощенная система налогообложения»;
• загрузка классификаторов адресов и другой справочной информации;
• обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, файлы DBF и XML-документы.

Использование интернет-карт, поиск и отображение на интернет-карте местонахождения клиентов по адресам.

Аналитические отчеты. Многовариантный анализ контактов и продаж, ABC / XYZ-анализ продаж и продуктов, анализ состояния работы с клиентами, «воронка продаж», рейтинг работы менеджеров по всем аспектам деятельности, расширенный анализ клиентской базы, анализ эффективности возврата инвестиций в маркетинг (ROI), поэтапный анализ бизнес-процессов и др. 

Защита данных. Разграничение прав доступа к информации для пользователей, обеспечение доступа пользователей только к информации о своих клиентах, совместимость с популярной сетевой инфраструктурой и средствами криптографической защиты. 

Заключение

Внедрение CRM-системы одно из приоритетных направлений развития любой компании, так как она позволяет повысить качество обслуживания клиентов, снизить трудозатраты на поддержку и освободить сотрудников от рутинной работы.

CRM-системы автоматизируют процессы взаимоотношений с клиентами, тем самым помогая внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методы обслуживания клиентов.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, и малоизвестные, а также множество именитых брендов, сравнительно недавно представивших свои решения в этом сегменте программных решений. 

В последней главе я подробно рассмотрел в CRM системы на базе 1С «1С: CRM». Как и у любой программы, у нее есть свои достоинства и недостатки. Как это проявит себя в работе, лучше посмотреть на практике. Надеюсь, что внедрение этой системы в моей компании не заставит себя ждать, и тогда я смогу лично проанализировать работу этого решения и сделать соответствующие выводы.