Эффективное деловое общение реферат по

Реферат на тему: Основа деловых коммуникаций

Содержание:

Введение

Ни для кого не секрет, что общение – важная часть ведения бизнеса. Регулярно общаясь с коллегами, начальством, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, потребностях, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения четко и тактично излагать свои мысли, а также слушать других невозможно реализовать то, что вы хотите. Деловое общение – это определенно искусство, в котором тактичность и чувство контакта с партнером играют важную роль. При этом уже появились определенные приемы и практики, которые рекомендуют, как правильно и легко излагать свои мысли; какие слова лучше всего подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит сосредоточиться на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т. д.

Нельзя обойтись без культуры делового общения в сфере экономических, юридических, дипломатических, коммерческих и административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое стало теперь неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: руководителя, руководителя всех уровней, помощника, сотрудника. Для достижения высоких результатов практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором информации, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения бизнеса, о принципах делового общения.  

Культура делового общения способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения реализованы успешно в интересах партнеров или станут бессмысленно, неэффективно или вообще прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимания. Особенностью делового общения является его регламентация, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.  

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью формальности, конкретными целями и задачами коммуникаторов, а также национальными и культурными традициями и социальными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде требований этикета, ограничений по временным рамкам общения.

В зависимости от различных характеристик деловое общение делится на:

  • устный или письменный (по форме речи);
  • диалогический или монологический;
  • межличностный или публичный;
  • прямой или косвенный;
  • контактный или тройной.

Все эти факторы делового общения формируют характерные черты деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает в себя черты разных стилей, в том числе разговорной. 

Деловой монолог – это непрерывное высказывание одного человека. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, имеет относительную завершенность и сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия двух и более собеседников, и при обмене информацией речевые партнеры могут менять свои роли. Диалог спонтанный (как правило, его нельзя спланировать заранее), эллиптический (фразы более замысловатые, короче, чем в монологе), выразительный. Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, отправка почты и факсов, пейджинговая связь и т. д.) Отличается от контактного, прямого, повышенного внимания к интонационному образцу речи (устное общение), краткости и регламентированности, неспособности использовать жесты и визуальные объекты. как носители информации.    

Деловое общение – это широкий спектр жанровых видов письменного и устного общения.

Деловая письменная речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена ​​всеми видами деловых писем, документами, закрепляющими общественно-правовые отношения – договорами (соглашениями), соглашениями и всеми видами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена ​​жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и др.

Встречи, встречи – это особый вид протокольного общения, в котором по большей части представлена ​​деловая речь монолога, не только письменного характера, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной.

Сегодня сфера делового общения расширяется. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой частью делового общения. Успех предприятия или бизнеса сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера и произвести благоприятное впечатление.  

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все чаще включаются подготовленные, но нечитабельные монологические речи (презентационная, торжественная, вступительная речь на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения – часть профессиональной компетенции современного лидера или менеджера.

Формы делового общения

Общепринятыми формами делового общения в работе менеджеров любого предприятия являются деловые беседы, встречи, встречи, переговоры, конференции, различные деловые встречи.

Конкретными жанрами делового общения можно считать диспут, дискуссию, полемику, дебаты, дебаты, которые часто являются составными частями таких форм делового общения, как встречи, встречи и конференции, а также могут иметь самостоятельное значение.

К особенностям каждой формы делового общения можно отнести следующие критерии:

  • Цель мероприятия (почему?);
  • контингент участников (кто? С кем? Для кого?);
  • регулирование (как долго?);
  • коммуникативные средства реализации намерений (как?);
  • Организация пространственной среды (где?);
  • Ожидаемый результат (какой? Какой выход?).

Деловая беседа

В деловом общении существует самостоятельное понятие деловой разговор. Под деловым разговором понимается и деловая встреча, и деловой разговор, и устный контакт между сотрудниками, выполняющими одно и то же задание. Цель деловой беседы – убедить партнера, собеседника принять конкретные предложения. Во время деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работы, поддержание контактов.   

Руководители должны понимать смысл деловой беседы, четко понимать правила организации деловой беседы и эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любого делового разговора относятся: инициирование инновационной деятельности и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий, действий; обмен информацией; взаимное общение сотрудников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиск, продвижение и доводка новых идей и идей; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.       

Выделяют следующие этапы деловой беседы:

  • Подготовительные мероприятия;
  • начало разговора;
  • информирование присутствующих и обоснование предложенных положений;
  • Конец разговора.

Подготовительные мероприятия могут быть разного характера. Чаще всего их проводят по следующей схеме. Определяется тема для обсуждения и состав участников предстоящей дискуссии. Планируется предварительная дата и место встречи.   

Менеджер должен четко понимать цель встречи и наметить примерный план ее проведения. Конечно, многие детали будущего обсуждения невозможно предвидеть, но хорошо продуманный план – это инструмент, с помощью которого вы можете вести деловой разговор. 

На этом этапе тщательно собирается и изучается информация по теме разговора. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетно-плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т. д. Руководитель, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, которую он возглавляет, четко классифицируют и анализируют собранная информация. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план разговора.   

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается заранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору разговора необходимо выработать правильное и правильное отношение к собеседнику, так как начало разговора является мостиком между партнерами по деловому общению. Задачи первого этапа беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для разговора; привлечение внимания к теме интервью; пробуждение интереса к разговору; перехват инициативы (при необходимости).      

Успех дела во многом зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвинутых предложений.

Текст сообщения необходимо предварительно отредактировать, он должен быть лаконичным и четким по формулировке; аудитория должна быть проинформирована об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Желательно проиллюстрировать сообщение наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. При аргументировании необходимо помнить о личности собеседника, использовать понятную ему терминологию.    

Деловую беседу следует заканчивать, когда она достигла кульминации, то есть когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. Особое внимание следует уделить подведению итогов в конце беседы. Ключевые сообщения должны быть сформулированы четко и кратко.   

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется тема разговора, круг вопросов, которые желательно обсудить, основные намерения, которые необходимо реализовать. При проведении собеседований часто используются самые разные документы и материалы, их тоже нужно подготовить заранее. Особое внимание следует уделить проработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить правила и место разговора; определить его стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя прерывать речь собеседника; отрицательно оценивать его высказывания; подчеркните разницу между собой и своим партнером; резко ускорить темп разговора; вторгаться в личный кабинет партнера; постарайтесь обсудить вопрос, не обращая внимания на то, что партнер взволнован; не хотят разбираться в психическом состоянии партнера на момент интервью.             

Исследователи выделили факторы, позволяющие успешно провести деловую беседу:

  • Профессиональные знания позволяют реализовать высокую объективность, достоверность и глубину изложения информации, а также освоить ситуацию;
  • Ясность позволяет связать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, преуменьшения;
  • Наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, источников информации, таблиц, схем и т. д.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;
  • постоянная сосредоточенность – нужно постоянно держать в уме основные задачи разговора и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
  • ритм – усиление интенсивности разговора по мере приближения к концу;
  • повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринимать информацию;
  • Элемент неожиданности – продуманная, но неожиданная для собеседника увязка деталей и фактов;
  • насыщение рассуждений – необходимо обеспечить, чтобы во время разговора чередовались взлеты, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и спады, которые используются для вдоха и закрепления мыслей и ассоциаций собеседника;
  • Рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер однажды сказал: Секрет скуки в том, чтобы все рассказывать; юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают настроение собеседников, их готовность воспринимать даже неприятные стороны разговора. 

Деловой разговор по телефону

Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона, а тем более жизнь руководителя.

Важность телефонной связи трудно переоценить, поскольку это самый простой способ наладить контакт. Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, организации, которую они представляют. 

Искусство телефонного звонка менеджера состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного ведения телефонного разговора менеджером, в основе которых лежат: 

  • Компетентность;
  • доброжелательность;
  • владение разговорной техникой;
  • Желание быстро и качественно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы официальный, деловой телефонный разговор руководителя велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и ненужные слова. Следовательно, менеджеру необходимо тщательно подготовиться к телефонному разговору: заблаговременно собрать все материалы и документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или необходимых лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. д.   

Прежде чем менеджер решит набрать номер, он должен точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.

Кроме того, ему необходимо составить план разговора, записать вопросы, которые он хочет решить, или информацию, которую он хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

Готовясь к деловому разговору по телефону, менеджер должен постараться ответить на следующие вопросы:

  • Какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
  • Он вообще может обойтись без этого разговора;
  • собеседник, готовый обсудить предложенную тему;
  • уверен ли руководитель в успешном исходе беседы;
  • Какие вопросы он должен задать;
  • Какой исход переговоров устроит его и его собеседника;
  • Какие методы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;
  • И как он будет себя вести, если его собеседник резко возражает, переходит на повышенный тон, не реагирует на его аргументы, проявляет недоверие к его словам и информации.

Деловая встреча

Один из организационных моментов деловой встречи – это правильно составленная повестка встречи. Обычно это письменный документ, отправляемый участникам заранее и содержащий следующую информацию: 

  • тема встречи;
  • Цель встречи;
  • перечень обсуждаемых вопросов;
  • Время начала и окончания встречи;
  • Место, где оно состоится;
  • фамилии и должности докладчиков, говорящих на основных сведениях людей и ответственных за подготовку вопросов;
  • Время, отведенное на каждый вопрос;
  • это место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники встречи заранее информированы о предмете обсуждения, то они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В случаях, когда люди не информированы, они выражают мнения и точки зрения на встречах, что провоцирует обсуждение и не способствует принятию эффективного решения. Деловые встречи желательно проводить в определенный день недели (кроме внеплановых, экстренных встреч), желательно в конце рабочего дня или во второй половине дня.  

Для ведущего встречи важно:

  • Запускайте вовремя;
  • проинформировать о правилах;
  • назначить ответственного за регламент и протокол;
  • предупреждать об отзыве выступлений не по существу вопроса, например, эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение о и т. д.;
  • Если используется критика, то требуйте ее конструктивности: назовите конкретные факты и их причины, не переходите к личности, а говорите о действиях и ошибках, предлагайте пути решения проблемы, устраняйте просчет, упущение;
  • жестко вести встречу по пути к намеченным целям, чтобы обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер дискуссии в целом;
  • Регулировать направленность и эффективность выступлений, для этого нельзя допускать затягивания выступлений, стимулирующих конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
  • Соблюдать правильность обсуждения;
  • использовать различные приемы для повышения внимания участников встречи;
  • Подводя итоги встречи, обобщите все сказанное, сформулируйте выводы, определите задачи на будущее;
  • Закончить точно в назначенное время.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по проблеме в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или некоторых ее участников. Многие деловые встречи и конференции также проходят в форме дискуссий. В массовом обсуждении все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленных докладчиков не назначают, а все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в строгие сроки и под председательством должностного лица.    

Групповое обсуждение отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, обсуждает перед аудиторией. Цель такого обсуждения – представить возможные пути решения проблемы, обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам, представить новую информацию. Как правило, такое обсуждение спора не разрешает и не склоняет аудиторию к какому-либо единству действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные и необходимые материалы. Их манера речи, культура вербального общения, а также стиль его изложения также имеют большое значение: расслабленно, живо, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или короткие замечания. Желательно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая за дискуссией, должна постоянно находиться в центре внимания спикеров; с ним необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Модератор дискуссии регламентирует ее ход, все процедуры, знакомит с темой и спикерами, следит за правилами, направляет обмен мнениями, произносит заключительную речь.       

Деловой спор как форма общения широко используется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия консенсуса по обсуждаемому вопросу. Особенность спора не является доказательство истинности собственного тезиса, но словесных конкуренций, в котором каждый отстаивает свою точку зрения по конкретному спорному вопросу. На практике споры часто ведутся в неупорядоченной, неорганизованной форме, а также с нарушением общепринятых правил и принципов.  

Публичные выступления

Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, о которой говорится: Хороших ораторов мало, но сколько людей в мире умеют их слушать (Ж. Лабрюйер).

Публичное выступление как составляющая делового общения должно обладать качествами хорошего интервью и при этом быть не только убедительным, но и красноречивым, обоснованным, логичным, продуманным, красивым.

Требования к публичному выступлению:

  • Речь должна быть увлекательной и полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: У хорошего оратора должна быть голова, а не только горло! 
  • он должен быть составлен правильно в композиционном отношении и содержать введение, основную часть и заключение.

Публичные выступления требуют тщательной подготовки даже от опытных спикеров, а для начинающих деловых людей это просто необходимо. Подготовка речи – творческое произведение, доставляющее автору радость и импровизационное возбуждение. 

Для эффектного выступления деловому человеку недостаточно просто выбрать его тему; Также необходимо подумать о цели выступления. Выберите тему, которая подходит вашей аудитории. Тема должна быть интересной, важной и понятной для слушателя. В основном это зависит от следующих факторов:   

  • Основные интересы аудитории;
  • Групповые интересы;
  • горящие интересы;
  • Конкретные интересы;
  • тематика новинок;
  • присуща тема полярных мнений.

Выбирая тему выступления, необходимо:

  1. Проверьте, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую аудиторию тему, затрагивающую их интересы, провоцирующую необходимость поддержать докладчика. Это, в свою очередь, зависит от того, сможет ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что вопрос касается срочных, полезных и желательных действий.  
  2. Выясните, способны ли слушатели к действию. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее характеристики. 
  3. Используйте логически безупречную аргументацию с учетом эмоциональной культуры аудитории и их убеждений.

Выберите подходящую тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности того или иного момента. Официальную причину иногда следует использовать как отправную точку для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать более интересной и важной.  

Заключение

Деловое общение – необходимая часть жизни человека, важнейший тип отношений с другими людьми. Из вышесказанного можно сделать вывод, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечение успеха какого-то общего дела, создание условий для сотрудничества людей с целью достижения значимых для них целей. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Он предполагает методы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, напротив, предполагают достижение личностно значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения – необходимое условие успешного ведения бизнеса.    

Менеджер – это профессиональный коммуникатор, то есть человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Следовательно, достаточная степень коммуникативной компетентности – необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. И мы говорим об особом виде общения, об управляемом общении.   

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данной курсовой работе, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между сотрудниками компании и ее внешними партнерами и конкурентами. Вся сфера деятельности руководителя предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловая встреча или телефонные разговоры – умелое владение навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.  

Список литературы

  1. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. – М.: Единство, 2007.  
  2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2007.  
  3. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2006. 
  4. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. -М.: Академия ИК, 2005.  
  5. Деловая этика: Учебник. / Подопригора М.Г. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. 
  6. Коммуникации в организации / Каймакова М.В. Ульяновск: УлГТУ, 2007.

Реферат на тему: Основа деловых коммуникаций

  • Реферат на тему: Подходы к трудовой деятельности в Западной Европе
  • Реферат на тему: Особенность советской государственной модели социальной поддержки нуждающихся
  • Реферат на тему: Сущность основные признаки и функции государства
  • Реферат на тему: Информационное общество и эволюция человеческих потребностей
  • Реферат на тему: Ценностные ориентации студентов
  • Реферат на тему: Особенности конструирования или разрушения образа (имиджа) политика  средствами массовой информации
  • Реферат на тему: Основные положения реформирования системы социальной защиты населения
  • Реферат на тему: Проблема приватности персональных данных в интернете
  • Реферат на тему: Структура социологического знания
  • Реферат на тему: Роль социологии в обществе
  • Реферат на тему: Детерминанты профессиональной самореализации
  • Реферат на тему: Психологический климат коллектива и его значение

Введение

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает
на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с
производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны
делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются
необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и
всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно
проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его
отличительная черта – деловое общение служит средством для достижения
каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего,
получение максимальной прибыли.

Актуальность темы. Деловое общение в наши дни проникает во все сферы
общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают
предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве
частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения
непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области
науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов,
организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных
предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность
адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей
этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их
профессионального облика.

Целью данной работы является изучить деловое общение.

Поставленная цель определяет следующие задачи:

 –
проанализировать виды делового общения;

 -определить
специфику деловой беседы;

   –выявить
сущность и отличительные черты деловых переговоров;

 –
рассказать о деловом общении по телефону;

Работа состоит из введения, четырех
глав, заключения, списка литературы .

1. Понятие, виды и формы делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой
жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных
регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши
представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности
или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими
подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или
стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек
понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он
вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,
сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении
целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое
подчинено решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и
т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения.
От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий
и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен
деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного
результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию
определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент
регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются
национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными
этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

По способу обмена информацией различают устное и письменное
деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические
и диалогические.

К монологическим видам относятся:

– приветственная речь;

– торговая речь (реклама);

– информационная речь;

– доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам относятся:

– Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно
на одну тему.

– Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками
зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

– Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по
какому – либо вопросу.

– Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для
печати, радио, телевидения.

– Дискуссия.

– Совещание (собрание).

– Пресс-конференция.

– Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой»
диалог.

– Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.

 В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее
значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми
распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и
большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую
(формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные
служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и
объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция,
решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию
общение может быть разделено на:

– Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности.

– Когнитивное – обмен знаниями.

– Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами,
мотивами, потребностями.

– Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями,
навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

– Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных
органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и
т.д.

– Опосредованное – связанное с использованием специальных
средств и орудий.

– Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное
восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.

– Косвенное – осуществляется через посредников, которыми
могут выступать другие люди.

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что
в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют
определенного разрешения. Как раз это и не позволяет прекратить процесс переговоров
с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без
определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном,
дружеском, же общении чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные
задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон)
в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения
заново.

Можно выделить следующие формы делового общения:

Беседа
– одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации.

Деловое
совещание – это групповая форма коммуникации.

Публичное
выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных
массовых мероприятиях.

Переговоры
– форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами
предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых
потерь. Переговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством
переписки либо телефонных звонков

 Деловая
переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и
электронную почту.

  
Кроме того, распространенными формами делового общения являются –
пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через
переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.

        
2.Деловая беседа как форма делового общения 

Деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно
неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный
контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа это разговор преимущественно между
двумя собеседниками, соответственно, ее участники могут и должны принимать во
внимание специфические особенности личности, мотивы, речевые характеристики
друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает
разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на
друга.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая
беседа обладает следующими преимуществами:

·                    
Быстрота
реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

·                    
Повышение
компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке
мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в
беседе.

·                    
Возможность
более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие
понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую
единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с
тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач
деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных
этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие
решения; завершение беседы.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух
крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без
подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой, –
своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей
встречи, учесть малейшие детали (собственного поведения и поведения своего
собеседника вплоть до использования пауз и жестов). В первом случае инициатива
может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может
привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать
основные линии поведения.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде
всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы
взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

По такому основанию, как цели и методы ведения
разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов деловой беседы:
собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы,
проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер приемного интервью,
основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В
сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам
на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на
получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

·                    
что
представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

·                    
почему он
ищет работу;

·                    
каковы
его сильные и слабые стороны;

·                    
каковы
его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о
хорошем начальнике):

·                    
что он
считает наиболее весомым своим достижением;

·                    
на какую
зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию
незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника
приходится увольнять или сокращать.

В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения,
его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом,
невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения
собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении
управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого
полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями
выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких
заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в
его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые
покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих
замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение
тех, кто остается.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится
увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех,
кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название
«прощального разговора». Эта процедура опирается на знание специфики такого
разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор
никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует
проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где
работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так
как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно
слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.
Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или
говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении
фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости
высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный
для увольняемого ход; например, предложить ему список свободных рабочих мест на
другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной программы» для
увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных
силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны либо возникновением сбоев и
деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо
фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен
заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах
решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял
позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие
избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами.
Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в
сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о
деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение
похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Сделали
не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»
и т.п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность. Соблюдение
этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит
провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной
враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную
позицию.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить
работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует
выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке
случившегося.

Например: «Как вы понимаете, наказания вам не избежать.
Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако
выговор вам грозит. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как
бы ни были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу».

Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет
значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и
как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим
работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности
руководителя.

Таким
образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного
взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы
целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из
ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы
являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

3.
Общая характеристика деловых  переговоров.

В политической, предпринимательской, коммерческой и других
сферах деятельности важную роль играют деловые разговоры и переговоры.
Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только
отдельные исследователи, а и специальные центры, а методика ведения переговоров
входит в программы подготовки специалистов разных профилей.

Деловые переговоры – это жанр устного делового общения,
т.е. языковой контакт между людьми, которые связаны совместными интересами и
имеют полномочия для установления деловых отношений и разработку конкретных
подходов к решению проблем.

Деловые переговоры определяются типом, участниками, темпом,
целями, условиями.

Классифицируются они на коммерческие и организационные.

Умение вести переговоры определяется такими качествами
руководителя:

– компетентность в границах поставленных проблем;

– умение оценить ситуацию;

– психологическая компетентность;

– умение воплощать в жизнь новые идеи, находить методы
разрешения проблем;

– приспосабливаться к существующим обстоятельствам;

– найти понимание с клиентом;

– создание спокойной деловой атмосферы.

В зависимости от типа и характера деловые переговоры
подразделяются на:

Предварительные переговоры, путем переписки – инициатива таких
переговоров исходит как от покупателя, так и от продавца. Преимущества:
оперативность и экономичность.

Личные переговоры – используются для установления контактов с
контрагентами на выставках, ярмарках. Необходимо систематически поддерживать
контакты с клиентами.

Переговоры по телефону – преимущественно при составлении
соглашений на массовые стандартизированные товары, когда основные их условия
являются типовыми или заранее известными.

Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом
общении есть два способа передачи информациивербальный
и невербальный.

К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации,
прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения. Помните:

– ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите,
тем меньше должно быть жестикуляции.

– мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет
сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать.

– дистанция – держитесь от вашего партнера по беседе не ближе
50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность
и раздражение.

Вербальное общение, подразумевает грамотную речь
среднего темпа. Иначе вам не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его
слушать. Неумение дослушать мысль до конца – главная ошибка, которая нарушает
весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что
партнер начнет от вас обороняться, вместо того чтобы вести конструктивный
диалог.

Общаясь с партнером, вы часто можете столкнуться со
следующими коммуникационными барьерами:

1. Барьер мотивации. Возникает в том случае,
когда вашему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказываете. Это значит,
что ваше предложение или ваши мысли об обсуждаемом предмете не вызвали у
партнера мотивов вас поддержать. Возникают такие барьеры, когда один партнер
является для другого лишь средством для достижения целей.

2. Моральный барьер. Все ваши навыки
делового общения и попытки коммуникации сойдут на нет, если ваш собеседник
оказался грубым хамом, либо подлым и непорядочным человеком.

3. Эмоциональный барьер. Если вы или ваш
партнер пришли на встречу в плохом настроении, то неприятные эмоции испортят
беседу. Уныние, печаль или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь
собеседника и понимать его точку зрения.

Итак,
умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека,
интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в
процессе ведения деловых переговоров.

4 Правила деловой беседы по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без
телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения,
изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового
договора является именно телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно
важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен
информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно
готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и
грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени
(до 20 – 30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора –
компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения
беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в
её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал
положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит
от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение
имеет также умелое проявление Экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости
человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых
проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом.
Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По
данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации.
Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного
разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции,
не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме
высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь
терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор
на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы
его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы
должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 – 40% времени занимают повторения
фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору
надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь
под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц,
календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует
точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо
составить план беседы, продумать порядок постановки вопросов.

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит
репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по
телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все
это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения
необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.

Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего
после первого звонка. Отзывы “да”, “алло”,
“слушаю” в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на
звонок, нужно всегда представляться.

Телефонный деловой разговор требует краткости, норма – три
минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой
телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40
секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно
серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из
разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы
лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации – мимики и жестов,
зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент,
выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться,
следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен
его заканчивать.

Культурой делового разговора должен обладать каждый
работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта
культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями
дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его
успех.

Заключение

 Умение
найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений требует овладения искусством
делового общения.           

 Роль
и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается
число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением,
деловое общение – процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и
опытом работы. Оно направлено на достижение определенного результата в
совместной работе, решение конкретной задачи. Деловое общение включает в себя
психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями. Умение строить
отношения с людьми, находить индивидуальный подход к сотрудникам, коллегам,
клиентам, руководству необходимо каждому.

Таким образом,  этику делового общения следует учитывать в
различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой;
между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного
вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы
сформулировать такие принципы делового общения, которое не только
соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим
нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным
инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Список
использованной литературы

1.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. –

Воронеж,
1991

2. Ломов
Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров. М., 1991.

3. Вахрин
М. Н. Этика делового общения. Минск, 1996

4. Предраг
М. Как проводить деловую беседу. – М. , 1987.

5. Ходжсон
Д. Переговоры на равных.- Минск: Амалфея, 2004.

6.Лукашук
И.И. Искусство деловых переговоров.- М.: БЕК, 2008.

7. Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. –
2000. – N 2. – С.110-114.

8.  При написании
реферата также использовались интернет-сайты.

Для студентов НИУ «МЭИ» по предмету Деловая коммуникацияЭффективные деловые коммуникацииЭффективные деловые коммуникации

2022-12-242022-12-24СтудИзба

Реферат: Эффективные деловые коммуникации

Описание

Эффективные деловые коммуникации

Существует несколько видов деловых коммуникаций, рассмотрим основные из них:

  • Контактные и дистанционные. Данный вид коммуникаций зависит от положения коммуникаторов во времени и пространстве. 
  • Непосредственные и опосредованные. Коммуникации зависят от наличия какого-либо опосредующего “аппарата”.
  • Устные и письменные. Коммуникации данного вида зависят от наличия разговора или письма.
  • Монологические и диалогические. Зависимость от постоянной или переменной роли говорящего и слушающего.
  • Официальные и неофициальные. Коммуникации разделяющиеся с учетом обстановки и взаимоотношений общающихся. 

Характеристики реферата

Качество

Идеальное компьютерное

Список файлов

  • Эффективные деловые коммуникации.docx 10 Kb

Картинка-подпись

Вам все понравилось? Получите бонус – 30 рублей на Ваш счёт при покупке. Поставьте оценку и напишите комментарий к купленному файлу. После Вы сразу же получите деньги на ваш счет.

Комментарии

Сопутствующие материалы

Свежие статьи

Популярно сейчас

Ответы на популярные вопросы

То есть уже всё готово?

Да! Наши авторы собирают и выкладывают те работы, которые сдаются в Вашем учебном заведении ежегодно и уже проверены преподавателями.

А я могу что-то выложить?

Да! У нас любой человек может выложить любую учебную работу и зарабатывать на её продажах! Но каждый учебный материал публикуется только после тщательной проверки администрацией.

А если в купленном файле ошибка?

Вернём деньги! А если быть более точными, то автору даётся немного времени на исправление, а если не исправит или выйдет время, то вернём деньги в полном объёме!

Отзывы студентов

Добавляйте материалы
и зарабатывайте!

Продажи идут автоматически

597

Средний доход
с одного платного файла

Обучение Подробнее