Этапы развития управления качеством реферат

Исторические этапы развития управления качеством в России

МИНИСТЕРСТВО
ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Старооскольский
технологический институт им. А. А. УГАРОВА

(филиал)
федерального государственного автономного образовательного учреждения

высшего
профессионального образования

«Национальный
исследовательский технологический университет «МИСиС»

Реферат

по
дисциплине: «Управление качеством»

на тему:
«Исторические этапы развития управления качеством в России»

Выполнил: студент

Старый Оскол
2014

Содержание

Введение

. Понятие управление качеством.
Развитие управлением качества в России

.1 Сущность понятия «качество»

.2 Сущность понятия «управление
качеством». Цикл Шухарта-Деминга

. Этапы развития управления
качеством в России

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

История качества получила свое развитие
одновременно с возникновением производства товаров и услуг. По мере развития
производственных процессов изменялось и отношение к качеству. В средние века
мастерские ремесленников объединялись в цехи. Каждый из них имел свой устав, в
соответствии с которым, продукция должна была изготавливаться по определенному
образцу, из хорошего сырья. До тех пор, пока процесс изготовления изделия
находился в поле зрения мастера, он вместе с рабочими чувствовал себя
ответственными за результаты своего труда. За изготовление некачественной
продукции в разных странах предусматривались различные меры наказания. Система
штрафов служила хорошим стимулом доброкачественной работы.

Постепенно управленческая деятельность совершенствовалась,
но как самостоятельное научное направление сформировалось лишь в ХХ веке.

Основоположниками теории научного
производственного управления (производственного менеджмента) считают разных
ученых, работавших в то время. Однако наибольший вклад в развитие теории
менеджмента внес американский инженер Ф. Тейлор, которого теперь называют
«отцом научного управления». Разработанные им в начале ХХ века принципы
сохранились до сих пор. Он сделал вывод о том, что неквалифицированные и
необученные рабочие являются основным источником брака.

Цели данного реферата заключаются в следующем:

.        Охарактеризовать этапы развития
управления качеством в России;

.        Рассмотреть модель «знак качества»

1. Понятие управление качеством. Развитие
управлением качества в России

.1 Сущность понятия «качество»

Существует множество определений качества,
появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными
явлениями и объектами окружающей действительности. Необходимость стандартизации
терминологии повлекла появление унифицированной системы терминов для всех
отраслей бизнеса и промышленности. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством
продукции. Основные понятия. Термины и определения» определяет понятие качества
как совокупности свойств продукции, обусловливающих ее пригодность
удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Международный стандарт ИСО 9000:2005 определяет качество как степень, с которой
совокупность собственных характеристик выполняет требования. [1]

Качество – совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые
потребности.

При этом исходным в определении качества
является понятие «потребность». Отношения к собственности и
общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы
проявления и удовлетворения экономических потребностей. Следует особо отметить,
что рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей,
вызванного их потребностями.

Решающую роль на рынке нередко играет субъективное
восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды,
экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной
потребности.

Схема 1

Состав понятия качества

Таблица 1

Характеристика свойств пяти групп промышленной
продукции [2]

Показатели
качества продукции

Продукция,
расходуемая при использовании

Продукция,
расходующая свой ресурс

сырье
и природное топливо

материалы
и продукты

расходуемые
изделия

неремонтируемые
изделия

ремонтируемые
изделия

Классификационные

+

+

+

+

+

Функциональной
пригодности

+

+

+

(+)

(+)

Надежности:

безотказности

(+)

+

+


долговечности

(+)

+


ремонтопригодности

(+)

+


сохраняемости

+

+

(+)

+

+


энергомичности

(+)

(+)


эстетичности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Технологичности:


в производстве

+

+

+

+

+


при применении

(+)

(+)

+

(+)

+

Ресурсопотребления

(+)

(+)

Безопасности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Экологичности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Для определения высшей степени и
количественных характеристик при проведении оценок используются термины:
«относительное качество», «уровень качества» и «мера качества
<#”721825.files/image002.gif”>

Изученные источники позволяют
выделить наиболее часто используемую модель управления качеством продукции
(услуг). Цикл Шухарта-Деминга (Цикл PDCA) – известная модель непрерывного
улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта-Деминга или цикла PDCA –
планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act), при ее
применении в самых различных областях деятельности позволяет эффективно
управлять этой деятельностью на системной основе. Известен как
Deming <#”721825.files/image003.gif”>

Рис. 1. Модель системы менеджмента
качества PDCA (взято из
международного стандарта ИСО 9001:2008).

Многие специалисты отмечают, что
цикл Деминга относится к уровню оперативного управления, выполняемого
руководителями среднего и низового звеньев, и не включает функции общего
руководства качеством. Кроме того, в цикле Деминга не показаны связующие
процессы принятия решений и информация, необходимые для выполнения работ по
циклу. Приведенная ниже схема наглядно показывает взаимосвязь и
последовательность выполнения всех функций в процессе управления качеством и
взаимодействия с внешней средой.

Схема 3

Взаимосвязь и последовательность
выполнения функций в процессе управления качеством и взаимодействия с внешней
средой

. Этапы развития управления
качеством в России

Начало процесса стандартизации в
России связано с реформами Петра I. Вопросам промышленной
стандартизации во время его правления был посвящен целый ряд соответствующих
указов, направленных на внедрение элементов стандартизации и
взаимозаменяемости. Так, например, в одном из указов предписывалось изготовлять
огнестрельное оружие разных систем и видов только одного калибра.

Схема 4

Историческая последовательность
развития элементов управления качеством в России [6]

Историческую последовательность
развития управления качеством в России можно проследить по развитию таких
взаимосвязанных вопросов, как:

–        контроль качества продукции;

         оценка качества продукции;

         процесс возрастания роли управления
качеством (внимание со стороны органов государственной власти, внедрение единой
государственной системы стандартизации, работа по ее адаптации, интеграции в
систему международных стандартов и т.д.).

Данные об объекте управления приведены в
определении ГОСТа 15467-79: Управление качеством продукции – установление,
обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее
разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем
систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и
факторы, влияющие на качество продукции.

Контроль качества (технический контроль) –
необходимое составляющее любого способа управления качеством – проверка
соответствия продукции принятым техническим требованиям.

Контроль качества представляет собой систему
технических и административных мероприятий для обеспечения производства
продукции в полном соответствии с требованиями нормативной документации.
Организация контроля качества включает в себя проведение замеров количественных
и качественных характеристик продукции или процесса, влияющего на качество
изделий, в соответствии с установленными техническими требованиями.

Цель контроля качества – получение информации о
состоянии объекта контроля и сопоставление полученных результатов с
предъявляемыми требованиями, которые могут быть отражены в стандартах, ТУ,
договорных обязательствах, чертежах и др. подобных документах.

Схема 5

Классификация видов технического контроля [3]

Основные термины и определения контроля
качества, зафиксированные ГОСТом 16-504-81:

         объект контроля;

         метод контроля;

         исполнители контроля;

         документация на проведение контроля.

Современные условия организации службы качества
предприятия характеризуется комплексным подходом, суть которого сводится к
объединению усилий не только подразделения, отвечающего за технический
контроль, но и подразделения, охватывающего всю работу по обеспечению и анализу
качества, а также привлечение методов стимулирования качества.

Организация работы в области качества крупной
производственной компании включает в себя три блока основных задач:

         планирование и разработку методов
обеспечения качества:

         контроль качества;

         стимулирование качества.

Планирование качества начинается на стадии
проектной разработки изделия, планируются качественные характеристики,
надежность продукции. Общий план должен учитывать элементы планирования
качества, предпринимаемые поставщиками-смежниками. В подготовительный период
должное внимание уделяется и подготовке контроля применения контрольных
средств. В течение всего периода (разработка, запуск, производство) повышенное
внимание уделяется аналитической работе с целью обработки, систематизации и анализа
данных по качеству и затратам на его обеспечение, выработке соответствующих
рекомендаций.

В свою очередь в планирование и разработку
методов обеспечения качества входят:

         планирование качества и планирование
контроля качества (планирования качества и надежности, контроля качества и
планирования внедрения средств контроля);

         управление качеством (управление
качеством продукции поставщиков и управление качеством продукции собственного
производства);

         информация об уровне качества
(информация о затратах на обеспечение и поддержание качества, систематизация и
анализ данных о качестве, получаемых из процесса производства и эксплуатации,
ведение соответствующей документации о качестве).

Непосредственно процесс контроля качества
включает:

         лабораторный контроль качества,
включающий контроль используемых материалов, контроль внедряемых моделей и
образцов, испытание продукции на надежность;

         проверку качества, предусматривающую
входной контроль, контроль процесса производства и контроль на выходе;

         использование измерительной техники
(электронная измерительная техника, прецизионные средства измерений и контроль
средств измерений).

Стимулирование качества предусматривает:

         организацию процесса обучения и
повышения квалификации персонала;

         активное использование методов и
средств мотивации в области обеспечения качества;

         постановку специальных задач в рамках
системы качества.

Важнейшие составляющие организации работы по
контролю качества:

         контроль закупаемых изделий;

         входной контроль на всех участках
технологической цепи;

         операционный контроль;

         контроль готовой продукции (контроль на
выходе).

При этом обеспечение эффективной функции
контроля не возможно без применения современного метрологического обеспечения,
позволяющего обеспечить разработку, качественную проверку, эксплуатацию в
оптимальном режиме и контроль средств измерений и электронных устройств.

Если руководство средних предприятий
ограничивается услугами инженера по качеству, время от времени прибегая к
услугам консультационных и инжиниринговых фирм, то на крупных предприятиях в
систему контроля качества включаются подразделения, специально занимающиеся
контролем материалов, стендовой отработкой и проверкой макетов, проведением
испытаний на надежность, в том числе и опытных образцов.

этапов развития:

Первый этап соответствует начальным задачам
системного подхода к управлению, когда появилась первая система – система
Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и
производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их
выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в
виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и
нижнюю границы допусков – проходные и непроходные калибры. Для обеспечения
успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в
области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система
мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система
обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с
измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями
строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ),
выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный
механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная
единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных
процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне
корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса,
заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки
контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного
контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом
статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э.
Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма
существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает
идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его
мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в
работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь
на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе
«соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный
на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность
менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические
методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества (14
принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по
Джурану).

Системы качества усложнились, т. к. в них были
включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в
области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими,
что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно
достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству,
который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить
контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был
перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их
устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т. к.
теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных
контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению
добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик – потребитель. В них большую роль
начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. Связан с появлением отечественных
систем:

·        Саратовская система бездефектного
изготовления продукции (БИП);

·        Ярославская научная организация
работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении
«Автодизель»;

·        Рыбинская научная организация труда,
производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском
моторостроительном заводе;

·        Горьковская система «качество,
надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль
труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество
изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный,
систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на
основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих
планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя
качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла
продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование
методов научной организации труда, производства и управления с постоянным
совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого
рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная
оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках
предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество,
надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система
включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий,
обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых
промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

.        комплексность задач обеспечения качества
продукции;

.        поисковый характер системы,
предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение
качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных
служб предприятия;

.        организация работ по получению объективной
и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

.        интенсивное использование периода
подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество
изделий;

.        проведение
конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

.        активное участие
предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании
конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

.        универсальность, т.е. возможность
применения в различных отраслях промышленности.

Четвертый этап соответствует тотальному
менеджменту качества (TQM).

Формирование национальной системы сертификации:
в 1989 году были утверждены соответствующие документы. Растущее внимание к
системам контроля качества выразилось в создании в рамках Госстандарта России
Регистра систем качества, призванного повысить статус сертификации.

Специфика тотального управления качеством
состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные
решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки,
затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и
вся работа предприятия подчиняется этой цели. Управление всеми сферами
деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Появление международных стандартов на системы
качества – стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние
на менеджмент и обеспечение качества, – прототипы современных стандартов:

МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты
по обеспечению качества»;

МС 9001 «Системы качества. Модель для
обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже
и обслуживании»;

МС 9002 «Системы качества. Модель для
обеспечения качества при производстве и монтаже»;

МС 9003 «Системы качества. Модель для
обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы
системы качества. Руководящие указания»;

В течение 1963-1994 г.г. вышли стандарты по обеспечению
качества для различных отраслей промышленности в США, Великобритании, новая
версия этих стандартов ИСО 9000.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей
оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие
стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на
основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого
заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать
это. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в
соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

Пятый этап соответствует стандартам серии ИСО
14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты
окружающей среды и безопасности продукции.

В России в 1996 и 2001 годах принимаются
аналогичные национальные стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000.

В августе 2001 года постановлениями Госстандарта
РФ были введены в действие:

–        ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

–        ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы
менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента
качества. Рекомендации по улучшению деятельности».[6]

Существенный рост влияния гуманистической
составляющей качества.

Усиление внимания руководителей предприятий к
удовлетворению потребностей своего персонала.

Появление корпоративных систем управления
качеством, ставящих целью усиление требований международных стандартов. Так,
Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994
г. – вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя
он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми
(автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из
членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а
также методов самооценки по моделям премий по качеству – главное достижение
пятого этапа развития систем управления качеством.

«Пять звезд качества» приведены в приложении 1.

В настоящий момент действующим документом
является МС ИСО 9001:2008 (4 издание стандарта).

Развитие стандартов по СМК

MIL-Q-9858 США,
1963г. В большинстве для оборонных предприятий

BS 5750 Великобритания, 1979г.
Общий для всех отраслей промышленности

ISO 9000 1987г. 1-е издание
стандарта  Технический комитет ТК 176 международной организации ISO

ISO 9000 1994г.

ГОСТ
Р ИСО 9000 Россия, 1996г.

ISO 9000 2000г.

ГОСТ
Р ИСО 9000 Россия, 2001г.

ISO 9000 2008г. 4-е издание
стандарта

ГОСТ
Р ИСО 9001:2008 Россия, 2001г.

По данным Регистра систем качества, на
15.09.2000г. в России насчитывалось всего 352 компании, имеющие сертификат на
соответствие созданных СМК стандартам ISO серии 9000. Сегодня число
сертифицированных российских предприятий приближается к тысяче. При этом
большая их часть сертифицирована в отечественной системе ГОСТ Р, то есть не
обладает авторитетным, признаваемым не только на внутренних рынках,
сертификатом международного образца.

В 1995г. предприятий с сертифицированной СМК в
России было всего 22. В конце 2004 года таких предприятий России стало порядка
7%. Для сравнения: наибольшее количество сертификатов, по открытым данным ISO
на тот же 1995 г., имела Великобритания: 52595. Причем за два последующих года
их число увеличилось на 4093, а к 1999 г. составило около 100 тыс. Только в
1998 г. в мире было выдано более 270 тыс. сертификатов на соответствие ISO
серии 9000.

Первое место по числу сертификатов ISO серии
9000 удерживает Европа – 166 тыс. Интересно, что в 1993 г. ей принадлежало 83%
всех сертификатов, в настоящее время – 61%.

качество управление контроль

Заключение

Качество – одна из фундаментальных категорий,
определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития
человека и общества.

Проблема качества не может быть решена без
участия ученых, инженеров, менеджеров.

Качество определяется действием многих
случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих
факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

Таким образом в реферате были рассмотрены
различные классификации эволюции управления качеством:

·              механический
контроль (до 1900 года);

·              контроль мастера
(1900-1920 гг.);

·              инспекционный
контроль (1920-1940 гг.);

·              статистический
контроль (1940-1960 гг.);

·              обеспечение
качества (1960-1980 гг.);

·              всеобщее управление
качеством (1980-по настоящее время).

В истории развития документированных систем
качества выделены пять этапов (пять звезд качества): качество продукции как
соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и
стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как
соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и
потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и
потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Список литературы

1. Международный стандарт ИСО
9001:2008 (Методическое пособие для менеджера по качеству). – Шахты: ООО «Центр
эффективного управления», – 2010. 36 с. Стр. 10.

. Окрепилов В.В. Управление
качеством. – М.: Экономика, 1998. Стр. 19.

. Аристов О. В. Управление
качеством: Учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 240с.

. Ильенкова С.Д. Управление качеством:
Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. доктора
экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 334с.

. Миронов М.Г. Управление качеством:
Учебное пособие. – М.: Проспект Велби, 2007. – 288с.

. Мишин В.М. Управление качеством:
Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент
организации» / В.М. Мишин – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2005. – 463с.

. Ребрин Ю.И. Управление качеством:
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с.

Приложение 1

Реферат: Стадии управления качеством

Содержание

Введение

1. Основные категории и понятия управления качеством

2. История развития теории и практики в области управления качеством

2.1 Эволюция мышления в области управления качеством

2.2 Место управления качеством в системе общего менеджмента

2.3 Зарубежный и отечественный опыт управления качеством

3. Концепция всеобщего менеджмента качества (ТОМ)

3.1 Концепция Всеобщего менеджмента качества

3.2 Проблемы внедрения концепции «Всеобщего управления качеством» в деятельность организации

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Целевая система управления качеством является одной наиболее важных и приоритетных подсистем исследования систем управления (СУ). Для исследований прикладного характера данная система является наиболее типовой среди всех других и в условиях рыночных отношений во многом реально формирует эффективность деятельность всей производственно-хозяйственной системы любого предприятия и организации.

Управление качеством (УК) как наука получило теоретическую основу у нас в стране в 70–80-е гг. XX в. За этот период было проведено много исследований и экспериментов, были опубликованы монографии, книги и статьи на данную тему. Исключительно важный и принципиальный итог этой работы состоит в том, что УК стало неотъемлемой частью, функцией любого производства независимо от используемых при этом методов управления, форм собственности и масштабов производства.

Стабильного повышения качества невозможно достичь только воздействиями локального, разрозненного характера, так как недостаточно высокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. УК должно носить комплексный характер, что, в свою очередь, возможно только при системном подходе к управлению. Именно такой подход обеспечивает качество, удовлетворяющее потребителей.

Наряду с УК среди других целевых подходов к управлению, важнейшими следует признать: обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемов производства продукции; снижение себестоимости выпускаемой продукции. Роль управления качеством в обеспечении конкурентоспособности в условиях рынка исключительно велика.

1. Основные категории и понятия управления качеством

менеджмент качество

По мнению Российской, академии проблем качества, качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая точка зрения четко определяет первостепенную значимость деятельности по совершенствованию качества.

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО, от ISO — InternationalStandardOrganization).

КАЧЕСТВО — это СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ.

Наиболее современным и грамотным является определение, содержащееся в международных стандартах ИСО 9000-2000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество представляет собой «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями — «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Термин «качество» может употребляться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем-то» и относится, прежде всего, к постоянным характеристикам.

Схема «создания качества продукции». Процесс «создания качества продукции» схематично можно представить в виде совокупности шести этапов (рис. 1).

Каждая потребность выражается рядом требований (к функциональности, безопасности, эстетичности и т. д.), которые участвуют в формировании отношений пригодности продукции для целей потребителя, служат для оценки ее соответствия назначению и, следовательно, очерчивают границу качества продукции.

Требования к качеству можно определить как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам продукции с целью их воплощения в ней и проверки.

Продукция представляет собой результат процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы.

Потребители

Этап 1. Осознание потребности

Этап 2. Интерпретация потребности, выяснение требований к качеству

Этап 3. Воплощение требований к качеству в образце продукции

Этап 4. Реализаций требований к качеству в выпускаемой продукции

Этап 5. Реализация требований к качеству в товаре

Этап 6. Удовлетворение потребностей (оценка качества потребителем)

Маркетинговые службы
Подразделения НИОКР
Производство
Сбыт
Потребитель

Рис. 1. Укрупненный процесс «создания качества»

Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

При проведении технических оценок термин «качество» применяется в следующих ситуациях:

• при сравнении объектов с целью выявления степени превосходства («относительное качество»);

• при количественной статистической оценке (уровень качества);

• при проведении точной технической оценки (мера качества).

Пирамида качества. Понятие качества можно распространить также на категории деятельности (например, производственной) и фирмы (организации-товаропроизводителя) в целом.

В каждой организации формируется внутрифирменная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельности. Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высококачественную продукцию, получают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутрифирменная иерархия качества является основанием так называемой пирамиды качества (рис. 2), отображающей влияние качества на общество в целом.

Всеобщее качество

Качество фирмы

Качество деятельности

Качество продукции

Рис.2 Пирамида качества

Общество заинтересовано в высоком качестве на каждом иерархическом уровне пирамиды. Характеристики уровней пирамиды качества приведены в табл.1.

Таблица 1. Характеристики уровней пирамиды качества

Уровень иерархии Объект управления

Компоненты объекта

управления

Базовый механизм управления качеством

Форма

общественного признания

1 Качество продукции Готовая продукция качество изделия качество сервиса Контроль соответствия Сертификат соответствия на продукцию
2 Качество деятельности (производства) Производство качество сырья, материалов, качество оборудования, качество технологии, качество производственных процессов, качество условий труда, качество (квалификация) рабочего

Система

качества

Сертификат соответствия

на систему качества

3 Качество фирмы (организации) Фирма , качество системы управления, качество оснащенности фирмы, качество руководителей — качество персонала

Всеобщий

менеджмент качества (TQM)

Премии

качества

4 Всеобщее качество (качество общества) Общество — качество культуры, качество политико-правовой системы, качество экономической системы, качество информации, качество науки и техники, качество жизни

2. История развития теории и практики в области управления качеством

2.1 Эволюция мышления в области управления качеством

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Механизм управления качеством отдельно взятого изделия дала система Тейлора (1905), которая устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения его эффективности, решению которой во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики.

Рис 2. Цикл Деминга

В середине 1920-х годов В. Шухарт ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля X. Доджа и X. Роминга, суть которого состоит в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее части (выборки). На предприятиях появились новые специалисты — инженеры по качеству.

Всеобщий контроль качества

(TotalQualityControl)

Этап 1. Разработка качества
Этап 2. Поддержание качества
Этап 3. Совершенствование качества

Рис. 4. Содержание модели Всеобщего контроля качества

В 1950-х годах А. Фэйгенбаум предложил модель всеобщего контроля качества (TotalQualityControl — TQC) (рис. 4) и определил понятие стоимости качества.

Таблица 2. Характеристики этапов развития менеджмента качества

Этапы, характеристики Контроль качества (1900-1920-е гг.) Управление качеством производства (1920- 1950-е гг.) Обеспечение качества (1950- 1980-е гг.) Всеобщий менеджмент качества (1980-е — наст. время)
Механизм управления Выходной нормативный контроль Статистический Конт роль; выборочный контроль Комплексное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла изделия Стратегическое управление качеством
Основная цель Выявление дефектов Предупреждение дефектов Поддержание и совершенствование качества Постоянное совершенствование качества
Периодичность управления После изготовления В ходе производства Перед производством Постоянно
Отношения с потребителями Удовлетворение требований рынка эффективным для производителя способом Удовлетворение требований рынка эффективным для производителя способом Гарантия качества продукции путем сертификации Приоритет текущих и потенциальных запросов потребителей
Система мотивации Штрафные санкции за брак Учитывает настройку производственного процесса Уменьшение материального, рост морального стимулирования Создание системы признания заслуг; самомотивация
Этапы, характеристики

Контроль качества (1900-

1920-е гг.)

Управление качеством производства (1920-1950-е гг.) Обеспечение качества (1950-1980-е гг.) Всеобщий менеджмент качества (1980-е — наст. время)
Система обучения Профессиональная подготовка Профессиональная подготовка. Обучение статистическим методам Поощрение обучения Обучение не прерывное, все стороннее; самообразование; обучение становится частью мотивации

В то же время Филипп Кросби предложил концепцию бездефектной работы или систему «нулевых дефектов» (ZD — ZeroDefects), основная идея которой заключается в том, что платить приходится не за качество, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.

Концепция TQC получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (TSQC — TotalStatisticalQualityControl), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества. Большое внимание при этом уделялось вопросам мотивации, как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне организации. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга, ставшая прообразом многих национальных и международных премий за достижения в области совершенствования качества.

Таким образом, в 1950-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации — концепции всеобщего менеджмента качества (TQM — TotalQualityManagement).

На рубеже 1970-1980-х годов к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов менеджмента качества, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности и вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения было наличие в стране рыночной экономики. В 1980-е годы окончательно сформировалась философия TQM. Международной организацией по стандартизации (ИСО) было разработано семейство международных стандартов на системы качества ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО-9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии TQM в практическую деятельность любой организации.

2.2 Место управления качеством в системе общего менеджмента

Школа научного управления Фредерика Уинслоу Тейлора (1905), взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для менеджмента качества. Система Тейлора включала в себя законы и правила, заменявшие личные суждения работников и применяемые только после произведения систематического учета и измерения их действий.

Долгое время (до 1950-х годов) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относился к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный, с социально-психологическим оттенком характер. В то время как в сфере управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая (административная) школа», основными направлениями деятельности которой являлись описание функций управления, развитие принципов управления, систематизация управления организацией.

Примером взаимосвязи управления качеством и общего менеджмента в то время служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе качества продукции) или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

С другой стороны, активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в менеджменте качества. Например, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками, полагая, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе.

Принципы Деминга. Демингом были предложены для менеджеров 14 принципов совершенствования качества.

1. Соблюдайте постоянство целей.

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3. Откажитесь от повсеместного контроля.

4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.

7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно, в первую очередь, к процессам и системам, Джуран сосредоточился на вовлеченности персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество продукции.

Принципы Джурана. Подход Джурана содержит 10 составляющих повышения качества.

1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

5. Выполнение проектов для решения проблем.

6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8. Информирование о результатах.

9. Регистрация достижений.

10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Принципы Кросби. 14 принципов совершенствования качества были предложены и Филиппом Б. Кросби.

1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.

2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3. Оценка качества и определение текущих и возможных проблем с качеством.

4. Определение стоимости качества.

5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.

6. Корректировка действий.

7. Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».

8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».

9… Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношения организации к проблеме качества.

10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.

11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.

12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.

13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14. Неоднократное повторение пунктов 1-13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить семь факторов всеобщего качества:

1) ориентация на потребителя;

2) ориентация на процесс и его результаты;

3) управление участием в работе и ответственностью;

4) непрерывное совершенствование;

5) проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20%;

6) проведение измерений;

7) командная организация работ по улучшению качества.

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции менеджмента качества — TQM.

С 1980-х годов в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, маркетинг менеджмент и т. д., в один ряд с которыми можно поставить и менеджмент качества. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО, — ManagementbyObjectives) и базируется на построении и последующей реализации структуризированнои системы целей (дерева целей). С другой стороны, современный общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название управления посредством качества (MBQ — ManagementbyQuality).

Связь менеджмента качества с общим менеджментом изображена на рис. 5.

Управление качеством

Всеобщее управление качеством

Всеобщий контроль качества

Статистический

контроль качества

школа

научного общий

управления школа чел.отн. менеджмент

1900-1920 1920-1950 1950- 1980 1980– по настоящеевремя

рис. 5 Связь управления качества с общим менеджментом.

2.3 Зарубежный и отечественный опыт управления качеством

Японский опыт. В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствован ие качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным.

Большой вклад в «японское чудо» внес Э.Деминг, который в 1950 году начал внедрение системы комплексного управления качеством на японских предприятих. Большую помощь Демингу оказывали японские специалисты: профессор Каору Исикава предложил идею кружков качества.

Кружки качества – добровольные объединения работников организации различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества. Первый кружок был зарегистрирован в 1962 году, к началу 1965 года в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время их насчитывается более 300 тысяч. Обычно такие кружки имеют девиз:

Думай о качестве ежеминутно ,

Качество решает судьбу фирмы и т.п.

Кружки качества действуют на основе следующих принципов:

• добровольность участия;

• регулярность собраний;

• конкретность решаемых проблем;

• выявление, изучение и оценка проблем качества в ходе обсуждения.

Значимость деятельности кружков качества для фирмы состоит в следующем:

• укрепляются связи между сотрудниками фирмы;

• выявляются мероприятия по сокращению затрат;

• члены кружка занимаются самообучением.

Руководство японских фирм особое внимание уделяло обучению рабочих и мастеров, в первую очередь статистическим методам контроля качества, чем обеспечило вовлечение в деятельность по обеспечению качества непосредственных участников производственного процесса, а позже — всех сотрудников фирмы.

Японское управление качеством использует семь принципов.

1.Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы.

2.Использование статистических методов контроля качества.

3.Создание системы мотивации.

4.Поощрение обучения, повышения квалификации.

5.Организация кружков качества.

6.Создание команд специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы.

7.Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.

Японская система управления качеством ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях популярна программа «пяти нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН:

1)принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;

2)создавать условия для появления дефектов;

3)передавать дефектную продукцию на следующую операцию;

4)вносить изменения в технологию;

5)повторять ошибки.

Японская система управления качеством установила четырехуровневую иерархию качества (рис. 6), в которой угадывается основной принцип будущей концепции TQM — ориентация на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей.

Соответствие еще не осознанным потребностям
Соответствие требованиям рынка
Соответствие назначению (удовлетворение требованиям эксплуатации)
Соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта)

Рис. 5. Японская модель иерархии качества

ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Советский опыт. Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не вспомнить о достижениях советского периода.

Концепция бездефектной работы нашла свое отражение в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции (БИП), внедренной в 1955 году. В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин.` Рабочий, не сдавший продукцию с первого предъявления, лишался премии. Неотвратимость наказания заставляла рабочего соблюдать технологическую дисциплину и предъявлять претензии мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.

Во многом опередила свое время система КАНАРСПИ* Горьковского авиационного завода. • КАНАРСПИ — Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий.

Она базировалась на следующих принципах:

• универсальности;

• комплексного обеспечения качества продукции;

• развития исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия;

• организации всестороннего учета качества выпускаемой продукции;

• уделение большего внимания качеству продукции на стадии ее разработки;

• привлечения к совершенствованию продукции потребителей.

В первой половине 1970-х годов в результате совместной работы предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и НПО «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции. (КСУКП)

Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием, за счет:

• создания и освоения новых высококачественных видов продукции;

• своевременной постановки на производство новой продукции;

• снятия с производства морально устаревшей продукции;

• улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее модернизации.

Специфика управления качеством в СССР заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции статистический контроль качества, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексны системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные). Практика использования в советской промышленности КСУКП выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать неконкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:

• слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством;

• пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством;

• формальное отношение к организации систем управления качеством;

• недооценку роли обучения персонала методам управления качеством;

• руководство работой по управлению качеством на предприятии отделом технического контроля, а не руководителями предприятия;

• недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции;

• недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.

Главным же недостатком советских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя.

К сожалению, в настоящее время Россия находится в положении отстающего в области решения задач управления качеством. Немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке, однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ( TQM)

3.1 Концепция Всеобщего менеджмента качества

(TQM — TotalQualityManagement) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM -это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 7.

TOTALQUALITYMANAGEMENT

Потребители Качество руководства Стратегия и политика качества
Общество Качество процессов Цели в области качества
Члены организации Качество продукции Комплексное решение задач
Подразделения и процессы Качество услуг Настойчивость и целеустремленность
Качество организации (предприятия)

Рис. 7. Составляющие концепции TQM

TQM преследует следующие цели:

• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

• возведение качества в ранг цели предпринимательства;

• оптимальное использование всех ресурсов организации.

Принципы TQM . Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию бизнес-процесса;

• длительность бизнес-процесса;

• показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное.улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Основные компоненты TQM . К основным составляющим TQM относятся:

• философские аспекты;

• система менеджмента;

• методология TQM.

Философские аспекты TQM объединены в три группы:

• аспекты качества:

удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;

— обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;

• аспекты менеджмента: применение цикла Э. Деминга; базирование решений на фактах; использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;

• аспекты гуманизма:

вовлечение персонала в деятельность по TQM; самооценка деятельности.

Системы менеджмента объединяют следующие подсистемы:

• подсистему топ-менеджмента: лидерство;

видение развития организации; разработку стратегии развития организации;

• подсистему управления;

• подсистему обеспечения качества;

• подсистему управления персоналом;

• информационную подсистему. Методология TQM объединяет два направления:

• методы решения проблем качества;

• методы управления качеством.

Характерные признаки организаций, использующих TQM :

• качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;

• персонал как ценность номер один;

• командный дух в организации;

• единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;

• справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;

• плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;

• эффективный менеджмент.

Преимущества внедрения концепции TQM . Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности продукции;

• рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

• увеличение прибыли;

• улучшение имиджа и репутации фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП. Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов концепции TQM, приведены в табл. 3.

Таблица 3. Преимущества фирмы внедрившей концепцию TQM

Принцип концепции TQM Преимущества, получаемые фирмой в области
Формирование стратегии целеполагания Оперативного управления Управление персоналом
Ориентация на потребителя Облегчается формулирование стратегии и политики Упрощается определение конкретных целей, учитывающих потребности рынка Совершенствуется реализация в продукции требований рынка Подбор персонала со знаниями и опытом работы, ориентированной на удовлетворение потребительских запросов
Лидерство Обеспечивается ясное видение Происходит трансформация видения будущего в измеримые цели и задачи Вовлечение персонала в процесс решения задач организации Наличие на фирме воодушевленного, информированного, стабильного персонала
Вовлеченность работников Работники вносят вклад в совершенствование стратегии фирмы Осознание персоналом целей и задач фирмы как личных Персонал в пределах своей компетенции вовлекается в процесс достижения целей и решения задач Растет удовлетворенность персонала работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие
Процессный подход Постоянное использование определенных процессов на фирме ведет к большей предсказуемости результатов Понимание процессов является основой правильной корректировки целей и задач Отражение процессного подхода в снижении издержек, оптимизации использования ресурсов и т. д. Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом (найм, обучение)
Системный подход к управлению Создание комплексных планов, увязывающих функциональные и процессные подходы Индивидуальные рабочие цели и задачи увязаны с целями фирмы Сведения об эффективности процессов ведут к пониманию причин проблем и ускорению рабочих процессов Понимание персоналом своей роли и ответственности в процессе достижения целей фирмы улучшает коллективную работу
Постоянное совершенствование Разработка и реализация более конкурентоспособных бизнеспланов Установление реалистичных, постоянно повышающихся плановых заданий Вовлечение работников в постоянное совершенствование рабочих процедур Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования
Принятие решений, основанное на фактах Стратегии, базирующиеся на фактической информации, более реалистичны Использование сравнительной информации повышает реалистичность целей и задач Фактическая информация служит основой дальнейшего совершенствования и предотвращения проблем Анализ данных опросов и жалоб работников служит основой для разработки политики управления персоналом
Взаимовыгодные отношения с поставщиками Обеспечение конкурентных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками Установление более ВЫСОКИХ заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков Создание и управление отношениями с поставщиками с целью обеспечения своевременной, бездефектной поставки Расширение возможностей поставщиков с помощью тренингов

3.2 Проблемы внедрения концепции «Всеобщего управления качеством» в деятельность организации

Российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии TQM:

1. Необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000.

2.Создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы TQM.

3. Систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров – победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции всеобщего управления качеством обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

1. Сопротивление персонала нововведениям.

2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации.

3. Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании.

4. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам третьего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качесвта, внедрить в создание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

Заключение

Совершенствование и развитие системы требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы УК. По своему содержанию и форме улучшение проекта зависит от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.

На основе оценки результатов функционирования системы УК осуществляется приемка усовершенствованной системы, что может стать позитивной предпосылкой для вторичной сертификации системы УК.

Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнуто принятием государственных программ целевого характера. При разработке таких программ необходимо предусматривать:

− решение важнейшей приоритетной задачи;

− согласование финансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее эффективного использования;

− комплексность и экономическую безопасность всех мероприятий программы;

− согласованность решений федеральных и региональных задач;

− достижение позитивного результата в установленные сроки.

Разработка и осуществление целевых программ по повышению качества на федеральном уровне продиктованы жизненной необходимостью, а их сущность определяется соответствующими принципами подготовки и реализации.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей менеджмента, реализуемых в рамках систем УК. Соответственно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью принятия высшим звеном менеджеров на себя ответственности за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системы качества.

Базой для достижения целей в области качества является планирование, важнейшим конкретным воплощением которого служат планы мероприятий. Достаточно эффективно они могут быть отражены в целевых программах с предусмотренным в них ресурсным обеспечением достижения целей в области качества.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:

− руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, т.е. документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия, подчеркивая тем самым его значимость и приоритет;

− политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности предприятия;

− руководство должно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;

− политика в области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы она касалась каждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качества выпускаемой продукции;

Список использованной литературы

Розова Н.К. «Управление качеством»: Учебное пособие.:2005 год-120с.

Эволюция качества и система управления качеством

§1 Становление и развитие менеджмента качества

 1.
2.
Возникновение
системы управления качеством

1.3.
Основные этапы развития систем качества.

§
4. Основа управления качеством

4.1. Задачи и функции системы

4.2. Нормативная база системы менеджмента качества

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………3

1 Эволюция качества……………………………………………………………4

1.1. Эволюция понятия качества…………………………………………4

1.2. Эволюция подходов к управлению качеством……………………..4

2 Система менеджмента качества……………………………………………..8

2.1. Возникновение системы управления качеством…………………..8

2.2.1.Комплексные системы управления качеством

ппродукции……………………………………………………………….10

2.2.2. Основа управления качеством…………………….11

2.2.3. Задачи и функции системы………………………..13

2.3. Развитие системы управления качеством в Украине……………..15

Заключение………………………………………………………………………17

Список использованной литературы…………………………………………..18

ВВЕДЕНИЕ

Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Улучшение качества выпускаемой продукции – важнейшая задача каждого объединения, предприятия, цеха и участка. Изделия наших объединений (предприятий) должны удовлетворять требованиям мировых образцов.

Уровень качества продукции является важнейшим показателем всей работы предприятия. Качество продукции зависит от степени использования достижений науки и техники, совершенства конструкции и технологии, используемой при производстве этой продукции, а так же и от культуры производства, добросовестности и умения конструкторов, технологов, организаторов производства и рабочих. Систематическое улучшение качества выпускаемой продукции обеспечивает повышение эффективности производства.

Качество продукции закладывается на стадии разработки (в чертежах, в стандартах, технических условиях и других документах), обеспечивается на стадии изготовления (рациональным технологическим процессом), сохраняется на стадии обращения (во время доставки, транспортировки к потребителю) и реализации и поддерживается на стадии эксплуатации.

В данной работе будут рассмотрены основные вопросы, такие как:

– эволюция развития системы управления качеством;

– система управления качеством ее: задачи, структура функции, технологии.

1 Эволюция качества

1.1. Эволюция понятия качества.

Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

1.2. Эволюция подходов к управлению качеством

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как “цикл Шехарта”. Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах. Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1. При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.

2. Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.

3. Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.

4. В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х – 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые “Четырнадцать принципов” управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3. Откажитесь от массового контроля.

4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Установите на предприятии современное обучение.

7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги “Руководство по управлению качеством”. Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1. Планирование качества:

· идентифицируйте своих клиентов;

· определите потребности Ваших клиентов;

· переведите их потребности на Ваш язык;

· разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших к
лиентов;

· оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

1. Улучшение качества:

· разработайте процесс, который может произвести данный продукт;

· оптимизируйте данный процесс.

1. Управление качеством:

· проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

· передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, – два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество – это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством. В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

2 Система менеджмента качества

2. Возникновение системы управления качеством.

В условиях постоянно усиливающейся конкуренции одним из самых весомых аргументов в борьбе за заказчика является высокое качество производимой продукции. Для достижения этой цели в организации должна проводится систематическая работа, эта работа должна быть направлена на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований. Это работа может быть определена как СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК).

Пока действовали первая и вторая версии стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994гг.) система менеджмента качества базировалась на 20 стандартах, которые рассматривали бизнес не через процессы а функционально. Эти элементы разрезали организацию по вертикали , приписывали определенные требования определенным функциям, т.е структурным подразделения предприятия. Они не решали проблемы улучшения качества продукции и были рудиментом уходящей системы представлений об эффективности разделения труда в области управления.

Сейчас система управления качеством базируется на процессном подходе. Процесс, продолжая предыдущую аналогию «разрезает» организацию не «вдоль», а «поперек». Это создает ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом. Прежде всего процесс реализует одно из ключевых положений учения Э. Деминга о менеджменте, которое гласит « Ломайте барьеры между подразделениями».

Процессный подход к всеобщему менеджменту на основе качества был основан в США.

Американский рецепт для “японского чуда”- Total Quality Management (ТQM) или Всеобщее управление качеством, – это идеология, позволяющая компании постоянно улучшать качество работы и добиваться таким образом дополнительного конкурентного преимущества. Идеология TQM появилась в США. Однако впервые массовое применение она получила после Второй мировой войны в Японии. Туда она была завезена американцами, в частности, одним из основоположников науки управления качеством, Уильямом Демингом. По мнению самих японцев, управление качеством во многом помогло их стране потеснить американские и европейские промышленные товары.

TQM можно представить с двух сторон: технической и идеологической. С технической точки зрения, чтобы повысить качество продукта компании, нужно не просто отсеивать или исправлять брак на выходе, но и следить за безупречным исполнением всех операций и бизнес-процессов, тем самым исключая саму возможность появления брака. Но чтобы это сделать, необходимо таким образом организовать и мотивировать персонал, чтобы каждый сотрудник понимал, насколько от него зависит качество конечного продукта, и желал это качество повысить.

Проблема повышения качества производимой продукции является глобальной проблемой и существует международный стандарт, который устанавливает требования к СМК – ISO 9001:2000. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к СМК, состоящей из процессов, определенных этим стандартом.

2.2.1.Комплексные системы управления качеством

продукции.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) представляет собой совокупность технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, методов, нормативов и средств управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции при ее разработке, подготовке производства, изготовлении, обращении и эксплуатации. По характеру и направленности КСУКП – целевая подсистема управления предприятием, цель которой состоит в постоянном улучшении качества продукции и систематическом повышении на этой основе эффективности производства. Достижение цели обеспечивается за счет создания и освоения новых видов продукции высшей категории качества; увеличения удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства; расширения номенклатуры и ассортимента продукции; модернизации и совершенствования выпускаемой продукции; своевременного снятия с производства продукции, приближающейся к состоянию морального старения; улучшение экономических показателей деятельности предприятия.

Управление качеством продукции возглавляется директором и осуществляется его заместителем, начальниками отделов, служб и подразделений. Координация работ, как правило, возглавляется на специально созданном для этого целей подразделение или на один из отделов предприятия. Ключевыми вопросами создания и эффективного функционирования КСУКП являются составление задач по каждой функции управления и целесообразное их распределение по отделам, службам, подразделениям и исполнителям.

Ог

анизационно-технической основой КСУКП служит стандартизация, и в частности стандарты предприятия, разрабатываемые в полном соответствии с государственными и отраслевыми стандартами. Стандарты предприятия по управлению качеством продукции подразделяются на основной, общие и специальные.

4. Основа управления качеством.

Стандартизация – основа управления качеством.

В направлениях развития до 1990 года обозначилась необходимость повышения качества всех видов промышленной продукции. Расширить и обновить ассортимент изделий в соответствии с потребностями научно-технического развития. Существенную роль в этом должно сыграть внедрение комплексных систем управления качеством продукции, улучшение стандартов и технических условий на готовую продукцию, комплектующие изделия, материалы и сырье.

Как уже отмечалось в части второй данной контрольной работы, основой комплексной системы управления качеством служат стандарты предприятия. Стандарты предприятия так же устанавливают требования с учетом специфики предприятия (особенности технологии, организации, характер продукции и др.).

Стандарты предприятия регламентируют все работы, проводимые предприятием, направленные на повышения качества продукции, определяют меру ответственности за качество изготовляемой ими продукции. Все стандарты предприятия по управлению качеством продукции делятся:

Основной стандарт «Комплексная система управления качеством продукции. Основные положения» характеризует КСУКП в целом.

Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения стандартов предприятия, а также внедрения государственных и отраслевых стандартов; проведение «дней качества»; работу различных комиссий (по культуре производства, постоянно действующей комиссии по качеству и других).

Специальные стандарты устанавливают качественные признаки сырья, материалов, комплектующих изделий, что повышает ответственность поставщиков. Они фиксируют технические и эксплутационные параметры изготовляемой продукции, определяют методы испытаний, правила приемки продукции. Стандарты предприятия определяют механизм управления качеством, который включает следующие этапы: сбор, обработку и анализ информации о качестве продукции, а также и анализ информации о качестве продукции, а также о ходе и состоянии технического и других процессов, влияющих на качество продукции; сравнение фактических результатов деятельности различных подразделений предприятия в области качества продукции с требованиями нормативов; подготовку и принятие решений по вопросам повышения качества; организацию планово-профилактических мероприятий.

В стандартах предприятия имеются положения по вопросам стимулирования качества продукции, рекомендации о разработке форм и методов материального и морального поощрения коллектива и отдельных работников предприятия. Показатели, заложенные в стандартах, позволяют правильно оценить вклад каждого исполнителя в решение задачи повышения качества продукции и тем самым дают основу для правильного вознаграждения работников, сдающих продукцию высокого качества.

Стандарты предприятия обязывают всех работников предприятия постоянно повышать свое мастерство, дают возможность предприятию использовать все материальные и трудовые ресурсы с наибольшей эффективностью, своевременно сосредоточить внимание рабочих, инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Предприятия обязаны выпускать продукцию в полном соответствии со стандартами, за выпуск продукции с отклонениями от стандартов предприятие несет ответственность.

2.2.3. Задачи и функции системы управления качеством.

Задачи системы:

1. Определение и уточнение требований качеству выпускаемой продукции на основе систематического изучения опыта производства и эксплуатации с одновременным повышением эффективности производства;

2. оценка и планирование уровня качества;

3. разработка оргтехмероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

4. разработка и внедрение стандартов предприятия, контроль за их соблюдением;

5. сбор и анализ информации о качестве. Внедрение статистического анализа качества;

6. контроль за внедрением мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

7. регистрация отклонений от заданного уровня качества. Оценка эффективности мероприятий. Принятие дополнительных мер.

Функции:

1.Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции (установление перспективного технического уровня и качества с учетом потребностей народного хозяйства), результаты прогнозирования являются исходными данными для планирования повышения качества продукции;

2.планирование повышения качества продукции (установление показателей работы предприятий в области повышения качества продукции, а также разработку планов, обеспечивающих достижение этих показателей);

3.аттестацию продукции;

4.разработку и постановку продукции на производство (создание конструкторской документации и опытных образцов продукции высокого технического уровня и качества, освоение выпуска этой продукции);

5.технологическую подготовку производства;

6.метериально-технического обеспечение производства;

7.метрологическое обеспечение (обеспечение единства, точности и достоверности измерения качества продукции и качества средств производства);

8.подбор, расстановку, воспитание и обучение кадров;

9.обеспечения стабильного уровня качества продукции (сохранение и поддержание ритмичности производства, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов);

10.организацию хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта;

11.стимулирование качества продукции (моральное и материальное стимулирование работников объединений (предприятий) с целью создания продукции высокого качества);

12.ведомственный контроль для выявления продукции и процессов, не отвечающих установленным требованиям;

13.государственный надзор за внедрением и соблюдением стандартов, технических условий, состоянием средств измерений на предприятии.

1. Становление и развитие менеджмента качества

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в которое качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции – это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

долгосрочное прогнозирование;

планирование уровня качества;

разработка стандартов;

проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

пооперационный контроль в процессе производства;

приемочный контроль;

контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

затраты на изготовление требуемого количества изделий;

затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством м надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов” или “бездефектного труда” введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения “сдача продукции с первого предъявления”, “работа с личным клеймом” и др.

В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились “естественно”, как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля ячества в металлургической компании “Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.). В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Отцом кружков качества по праву считается праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

1 – вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;

2 – на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;

3 – создавать благоприятную обстановку для проявления способностей чел человека и выявления его безграничных возможностей.

Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой – предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 2.1).

Рис. 1. Взаимосвязь товара и услуги

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

Пример. Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Качество этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворен объяснениями.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.

Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям является главным итогом эволюции менеджмента качества.

2. Возникновение системы управления качеством.

В условиях постоянно усиливающейся конкуренции одним из самых весомых аргументов в борьбе за заказчика является высокое качество производимой продукции. Для достижения этой цели в организации должна проводится систематическая работа, эта работа должна быть направлена на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований. Это работа может быть определена как СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК).

Пока действовали первая и вторая версии стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994гг.) система менеджмента качества базировалась на 20 стандартах, которые рассматривали бизнес не через процессы а функционально. Эти элементы разрезали организацию по вертикали , приписывали определенные требования определенным функциям, т.е структурным подразделения предприятия. Они не решали проблемы улучшения качества продукции и были рудиментом уходящей системы представлений об эффективности разделения труда в области управления.

Сейчас система управления качеством базируется на процессном подходе. Процесс, продолжая предыдущую аналогию «разрезает» организацию не «вдоль», а «поперек». Это создает ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом. Прежде всего процесс реализует одно из ключевых положений учения Э. Деминга о менеджменте, которое гласит « Ломайте барьеры между подразделениями».

Процессный подход к всеобщему менеджменту на основе качества был основан в США.

Американский рецепт для “японского чуда”- Total Quality Management (ТQM) или Всеобщее управление качеством, – это идеология, позволяющая компании постоянно улучшать качество работы и добиваться таким образом дополнительного конкурентного преимущества. Идеология TQM появилась в США. Однако впервые массовое применение она получила после Второй мировой войны в Японии. Туда она была завезена американцами, в частности, одним из основоположников науки управления качеством, Уильямом Демингом. По мнению самих японцев, управление качеством во многом помогло их стране потеснить американские и европейские промышленные товары.

TQM можно представить с двух сторон: технической и идеологической. С технической точки зрения, чтобы повысить качество продукта компании, нужно не просто отсеивать или исправлять брак на выходе, но и следить за безупречным исполнением всех операций и бизнес-процессов, тем самым исключая саму возможность появления брака. Но чтобы это сделать, необходимо таким образом организовать и мотивировать персонал, чтобы каждый сотрудник понимал, насколько от него зависит качество конечного продукта, и желал это качество повысить.

Проблема повышения качества производимой продукции является глобальной проблемой и существует международный стандарт, который устанавливает требования к СМК – ISO 9001:2000. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к СМК, состоящей из процессов, определенных этим стандартом.
3.Основные этапы развития систем качества.

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве – “Знак качества”. Контур этой фигуры, который, как известно, называется “Пентагон”, заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем “Звездой качества” (рис. 2.3).

Рис. 2.3. “Звезда качества”

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Рис. 2.4. Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке

Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений “начальник – подчиненный (исполнитель)” плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (рис. 2.4), очень напоминают надгробные плиты.

На рис. 2.4 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в XX веке. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии “маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – торговец”), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель – поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления “являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.

На изображенной на рис. 2.3 “Звезде качества” две верхние границы – ее “крыша”. Левая плоскость “крыши” – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: “В чем секрет успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? ” Он ответил: “Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации”.

При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в .персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Пять звезд качества

1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2. Вторая звезда

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик – потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3. Третья звезда

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. [8]. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S – Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений поставщик – потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.

4. Четвертая звезда

В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:

стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

МС 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества”;

МС 9001 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании”;

МС 9002 “Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”;

МС 9003 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”;

МС 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”, а также терминологический стандарт МС 8402.

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис. 2.7.

Рис. 2.7. Основные составляющие TQM

TQC – Всеобщее управление качеством;

QA – Обеспечение качества;

QPolicy – Политика качества;

QPIanning – Планирование качества;

QI – Улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – “постоянное улучшение качества” (quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как сертификат но Систему качества свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является может быть не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

5. Пятая звезда

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг.

Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. – вторая редакция) стандарт OS-9000 “Требования к системам качества”. И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.

Выводы

Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль

4. Основа управления качеством.

Стандартизация – основа управления качеством.

В направлениях развития до 1990 года обозначилась необходимость повышения качества всех видов промышленной продукции. Расширить и обновить ассортимент изделий в соответствии с потребностями научно-технического развития. Существенную роль в этом должно сыграть внедрение комплексных систем управления качеством продукции, улучшение стандартов и технических условий на готовую продукцию, комплектующие изделия, материалы и сырье.

Как уже отмечалось в части второй данной контрольной работы, основой комплексной системы управления качеством служат стандарты предприятия. Стандарты предприятия так же устанавливают требования с учетом специфики предприятия (особенности технологии, организации, характер продукции и др.).

Стандарты предприятия регламентируют все работы, проводимые предприятием, направленные на повышения качества продукции, определяют меру ответственности за качество изготовляемой ими продукции. Все стандарты предприятия по управлению качеством продукции делятся:

Основной стандарт «Комплексная система управления качеством продукции. Основные положения» характеризует КСУКП в целом.

Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения стандартов предприятия, а также внедрения государственных и отраслевых стандартов; проведение «дней качества»; работу различных комиссий (по культуре производства, постоянно действующей комиссии по качеству и других).

Специальные стандарты устанавливают качественные признаки сырья, материалов, комплектующих изделий, что повышает ответственность поставщиков. Они фиксируют технические и эксплутационные параметры изготовляемой продукции, определяют методы испытаний, правила приемки продукции. Стандарты предприятия определяют механизм управления качеством, который включает следующие этапы: сбор, обработку и анализ информации о качестве продукции, а также и анализ информации о качестве продукции, а также о ходе и состоянии технического и других процессов, влияющих на качество продукции; сравнение фактических результатов деятельности различных подразделений предприятия в области качества продукции с требованиями нормативов; подготовку и принятие решений по вопросам повышения качества; организацию планово-профилактических мероприятий.

В стандартах предприятия имеются положения по вопросам стимулирования качества продукции, рекомендации о разработке форм и методов материального и морального поощрения коллектива и отдельных работников предприятия. Показатели, заложенные в стандартах, позволяют правильно оценить вклад каждого исполнителя в решение задачи повышения качества продукции и тем самым дают основу для правильного вознаграждения работников, сдающих продукцию высокого качества.

Стандарты предприятия обязывают всех работников предприятия постоянно повышать свое мастерство, дают возможность предприятию использовать все материальные и трудовые ресурсы с наибольшей эффективностью, своевременно сосредоточить внимание рабочих, инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Предприятия обязаны выпускать продукцию в полном соответствии со стандартами, за выпуск продукции с отклонениями от стандартов предприятие несет ответственность.

4.1. Задачи и функции системы управления качеством.

Задачи системы:

1. Определение и уточнение требований качеству выпускаемой продукции на основе систематического изучения опыта производства и эксплуатации с одновременным повышением эффективности производства;

2. оценка и планирование уровня качества;

3. разработка оргтехмероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

4. разработка и внедрение стандартов предприятия, контроль за их соблюдением;

5. сбор и анализ информации о качестве. Внедрение статистического анализа качества;

6. контроль за внедрением мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

7. регистрация отклонений от заданного уровня качества. Оценка эффективности мероприятий. Принятие дополнительных мер.

Функции:

1.Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции (установление перспективного технического уровня и качества с учетом потребностей народного хозяйства), результаты прогнозирования являются исходными данными для планирования повышения качества продукции;

2.планирование повышения качества продукции (установление показателей работы предприятий в области повышения качества продукции, а также разработку планов, обеспечивающих достижение этих показателей);

3.аттестацию продукции;

4.разработку и постановку продукции на производство (создание конструкторской документации и опытных образцов продукции высокого технического уровня и качества, освоение выпуска этой продукции);

5.технологическую подготовку производства;

6.метериально-технического обеспечение производства;

7.метрологическое обеспечение (обеспечение единства, точности и достоверности измерения качества продукции и качества средств производства);

8.подбор, расстановку, воспитание и обучение кадров;

9.обеспечения стабильного уровня качества продукции (сохранение и поддержание ритмичности производства, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов);

10.организацию хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта;

11.стимулирование качества продукции (моральное и материальное стимулирование работников объединений (предприятий) с целью создания продукции высокого качества);

12.ведомственный контроль для выявления продукции и процессов, не отвечающих установленным требованиям;

13.государственный надзор за внедрением и соблюдением стандартов, технических условий, состоянием средств измерений на предприятии.

Добавил:

Upload

Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Предмет:

Файл:

Управление качеством.DOC

Скачиваний:

45

Добавлен:

18.04.2015

Размер:

186.37 Кб

Скачать

Эволюционная
история управления качеством продукции
может быть оахрактеризована семью
этапами :

  1. Контроль качества.

    На определенном
    этапе развития рыночных отношений люди
    начали понимать, что обеспечить себе
    победу в конкурентной борьбе можно
    лишь при наличии высокого качества и
    соответствии продукции установленным
    требованиям стандарта или любого
    другого нормативного документа. На
    сегодняшний день российские фирмы
    особенно те, которые стремятся со совей
    продукцией (изделиями, услугами) на
    внешний рынок, стремятся любыми путями
    обеспечить это соответствие.

  2. Петля качества.

    Схематическая
    модель взаимозависимых видов деятельности
    влияющих на качество изделия или услуги
    на различных этапах жизненного цикла
    изделия – от определения потребностей
    до оценки их удовлетворения. Процесс
    начинается с определения потребностей,
    проходит стадии разработки и производства
    и заканчивается оценкой удовлетворения
    потребительских требований. При этом
    на всех этапах обязательно должен
    проводиться строгий контроль (особенно
    в том, что касается разработки,
    технологической подготовки производства
    и т.д.).

  3. Концепция качества

    Фирма разрабатывает
    концепцию своей деятельности в области
    обеспечения качества (в рамках системы
    маркетинговых исследований)..

  4. Требования
    повышения качества.

    Постоянная
    деятельность направленная на рост
    технического уровня продукции, качества
    ее изготовления, совершенствование
    элементов производства и системы
    управления качеством, что позволяет
    достичь результатов, более высоких по
    отношению к первоначально установленным
    нормам.

  5. Стратегия качества

    Представляет
    собой конкретную программу (документ)
    по вопросам управления качеством в
    рамках фирмы, который создает базу для
    ценовой политики и совершенствования
    сбытовой политики предприятия.

  6. Система управления
    качеством.

    Сочетание
    организационной структуры с вариантами
    управленческих процедур и ресурсов
    направленных на повышениеэффективности
    административного управления качеством.
    Для этого рекомендуется создать
    благоприятные условия обеспечивающие
    достижение требуемого уровня качества
    (определение ответственных и мер
    стимулирования за качество в рамках
    функциональных подразделений или по
    отношению к конкретным изделиям).

  7. Специалист по
    качеству.

Рекомендуется
создать на фирме специальное структурное
подразделение (так называемый “мозговой
центр”) способствующее обеспечению
лидерства в вопросах качества и
разрабатывающее пути его достижения.

В условиях жесткой
конкурентной борьбы на мировом рынке
возможность реализации продукции
определяется, в основном, ее качеством.
Успех продажи на рынке зависит от того,
насколько высоко покупатель оценивает
качество предлагаемого ему изделия.

Возникает
необходимость признания в развитых
странах мира концепции и методов
деятельности, обеспечивающих высокое
качество и стабильность показателей
продукции с точки зрения потребителя.
Эволюция решения проблемы качества
специалистами разделяется на пять
этапов:

  • индивидуальный
    контроль качества (на уровне опрераций,
    процедур и т.п.);

  • цеховой контроль
    качества (на уровне полуфабрикатов и
    различных стадий незавершенного
    производства);

  • контроль качества
    при приемке готовой продукции

  • статистический
    контроль качества продукции в массовом
    производстве;

  • комплексное
    управление качеством;

В настоящее время
к ним логически добавляется еще один
этап – всеобъемлющее управление качеством
продукции.

Развитие систем
управления качеством и, как следствие,
изменение терминологии по фактору
времени можно также представить по
этапам :

  1. Начало 20-века.
    1920г. – появление интереса к вопросам
    качества продукции и его обеспечения.
    На данном этапе появляется модель I&T
    – проверка качества и испытания. В рамках
    этой концепции важное значение было
    отведено контролю поступающих материалов,
    межоперационному контролю, контролю
    готовой продукции. Многие предприятия
    были в состоянии применить эту систему
    лишь с большими ограничениями, так как
    100% контроль был чрезвычайно сложен и
    дорог. Поэтому о целенаправленном
    обеспечении, а тем более об управлении
    качеством, в данный период, не могло
    быть и речи.

  2. 30-е гг. – система
    SPC – по прежнему основной упор делается
    на контроль поступающих материалов,
    межоперационном контроль и контроль
    готовой продукции, но стали разрабатываться
    и использоваться на практике
    технико-статистичекие методы (теория
    вероятностей, математическая статистика
    и т.п.). Окончательно сформировалась
    теория прогнозирования возможных
    отказов и нарушений; утвердился текущий
    контроль производственных процессов,
    а не отдельных операций, как это было
    принято ранее. Из всего вышеупомянутого
    можно сделать вывод о том, что на данном
    этапе появилось еще очень слабое,
    несовершенное, содержащее огромное
    число недоработок, но уже планирование,
    а следовательно, и управление качеством
    продукции.

  3. 50 – 70г.г. – система
    QC (New Control) -создание систем управления
    качеством продукции (начальная стадия).
    Включает в себя : дальнейшее развитие
    измерительной техники и электроники,
    периодический осмотр и проверку средств
    контроля, контроль производственных
    процессов, применение технико-статистических
    методов и планирование испытаний
    продукции. В рамках этой концепции
    появилась возможность творчески
    реализовать контрольные функции :
    планирование, промежуточный контроль
    и испытания, а также анализ причин
    снижения качества продукции и оценка
    степени воздействия на качество
    различных факторов.

  4. 1970год – система
    QA – обеспечение качества (гарантия
    качества). Совершенствование систем
    управления качеством. В рамках данного
    подхода речь идет о расширении обеспечении
    качества в опытно-конструкторской
    сфере на основе планирования качества
    конструкторских разработок. Также
    особое место в этой системе отводится
    оценке результатов испытаний опытных
    образцов, анализу дефектов и рекламаций
    заказчиков. Механизм обеспечения
    качества отличает высокая степень
    систематизации накопленных знаний по
    вопросам обеспечения качества продукции,
    а, следовательно, и по управлению
    качеством.

  5. 80-е г.г. и по
    настоящее время – система QM – управление
    качеством (общее руководство качеством).
    Дальнейшее развитие управления качеством
    продукции с учетом развития рыночных
    отношений внутри отдельных стран и
    внешнеэкономических взаимосвязей
    между фирмами, т.е. повышение качества
    предпринимательской деятельности в
    целом.

Таким образом,
можно сделать вывод, что требования к
совершенствованию управления качеством
тесно взаимосвязаны с ростом и
насыщенностью товарного рынка и
изменениями потребительских требований,
что обуславливает переход к всеобъемлющей
системе управления качеством (TQM) и
другим новейшим подходам (CQC – контроль
качества во всем предприятии, AQI –
ежегодное улучшение качество, QFD –
развертывание (структурирование) функции
качества и др.).

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #