Этапы ведения деловых переговоров реферат

СОДЕРЖАНИЕ   

Введение……………………………………………………………………….
Глава 1. Подготовка и ведение деловых переговоров

1.1. Организация
проведения деловых переговоров…………………

1.2. Теоретическая
подготовка к переговорам………………………..

1.3. Методы ведения
переговоров……………………………………..

1.4. Анализ итогов деловых переговоров……………………………..

1.5. Условия эффективности деловых
переговоров………………….

Глава 2. Национальные стили
ведения деловых переговоров

         2.1. Культурные факторы в
определении национального стиля……..

          2.2. Особенности
национальных стилей ведения переговоров………

Заключение………………………………………………………………………
Список использованной литературы………………………………………….

3

6

13

17

23

24

24

25

26

ВВЕДЕНИЕ

Переговоры представляют
собой неотъемлемую часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров
сопровождает любую совместную деятельность. Как правило, целью переговоров
является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты
которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках
сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь
договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании
ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах
часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого
из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его
интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая
второстепенные вопросы – пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в
малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в
обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и
есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.[1]

Искусство ведения деловых
переговоров состоит в умении показать своему визави путь к решению его задачи
через совершение действий, выгодных нам. Для этого необходимо наличие глубоких
знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения,
умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Ведение деловых переговоров
– это также состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию.
Переговоры опытных бизнесменов для наблюдающих со стороны могут выглядеть как
скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых
коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Именно
эти сигналы свидетельствуют о сильных и слабых сторонах участников переговоров.

Существуют различные
способы и методы ведения деловых переговоров, которые позволяют умело и
грамотно завоевать доверие противоположной стороны. Класс ведения переговоров
при этом, который чувствуется собеседником, сразу и намного повышает авторитет
и деловую репутацию в его глазах. Стиль ведения деловых переговоров
вырабатывается, несомненно, на опыте многих встреч. Однако важно заботиться о
том, чтобы каждый раз в процессе делового общения проявлялись качества
человека.

Показателем успешного
ведения деловых переговоров является – умение наладить личностный контакт,
создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции
другой стороны в ходе переговоров.

Актуальность настоящей темы заключается в преобладающей роли
ведения переговоров в нашей жизни. Рассмотрение проблемы ведения переговоров способствует
успешному ведению переговорных процессов при правильном подборе методов и
приемов.

Необходимо отметить, что
успех всех деловых переговоров зависит от уровня подготовленности участников к
переговорному процессу. Главным образом – от выбранных ими способов и методов
ведения деловых переговоров. Не менее важно также владеть управлять
конфликтными ситуациями, уметь распознавать манипуляции и защищаться от них,
уметь адекватно реагировать на нестандартное поведение собеседника и быть
готовыми рассматривать альтернативные решения возникающих проблем.

Переговорный процесс
характеризуется попытками конфликтующих сторон найти общие приемлемые для обеих
сторон решения, способствующих успешному взаимодействию и сотрудничеству. Переговоры
охватывают многие сферы рабочей деятельности[2].
Ведение переговоров является необходимым условием в случае заключения
соглашения между людьми.

Объект исследования –  участники процесса переговоров,
люди представляющие интересы разных сторон, в частности международных организаций,
имеющие разные взгляды и мнения по одному и тому же вопросу.

Предмет исследования – переговорный процесс,
как неотъемлемая часть деловых контактов.

Цель исследования – определение способов
и методов, повышающих эффективность ведения деловых переговоров, способствующих
подведению сторон к общему итогу и избеганию конфликтных ситуаций.

Задачи исследования:

– изучение теоретических
аспектов ведения деловых переговоров;

–  выявление особенностей
национальных стилей ведения деловых переговоров;

– рассмотрение практических
аспектов применения различных способов и методов ведения международных деловых  переговоров.

ГЛАВА 1. ПОДГОТОВКА
И ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1.
Организация проведения деловых переговоров

Деловые переговоры можно
определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения.
К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным
образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но
встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно
приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение
проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда
отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда
по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда
стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или
невозможными.[3]

Деловые переговоры – это
не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности
организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и
профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного
поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и
партнеров.

К сожалению, роль деловых
переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока.
Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в
развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры
их ведения.

Любые переговоры – это
процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование
наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности
партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение
сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности
участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор,
во многом определяют их успех в целом.[4]

Коммуникативный аспект
переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается
как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация),
как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения
поставленных целей.

Коммуникативная
компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как
умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации,
владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория
и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

В процессе теоретического
анализа проблемы ведения деловых переговоров, можно выделить следующие аспекты
изучения:

 – стили, методы и виды
речевых коммуникаций;

– приемы эффективной
межличностной коммуникации;

– роль пространственной и
визуальной организации переговоров;

-методы оценки мотиваций,
ожиданий и опасений участников переговорного процесса;

– методы убеждающего
воздействия;

– прогнозирование уровня
доверия партнера;

– основные принципы
формирования доверия партнера;

– определение стратегии
переговоров; предупреждение конфликтных ситуаций и приемы их коррекции;

– стратегия «мягкой» и «жесткой»
позиции на переговорах;

– искусство системного
диалога;

– определение смысла
невербальной информации;

– роль и функции речевого
и делового этикета.

В овладении искусством
переговоров важную роль играет практика. Поэтому особое внимание уделяется анализу
методов и приемов ведения переговоров.

Как уже было отмечено, переговоры
представляют собой важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений
или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в
конфликтной ситуации, очень ответственно и задача состоит в том, чтобы не
упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из
видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с
целью:

– установления деловых
отношений;

– выяснения позиций
сторон по одному или нескольким вопросам;

– обмена информацией;

– урегулирования
отношений;

– углубления
взаимопонимания;

– достижения новых
соглашений;

– подписания соглашений.[5]

Прежде всего, должен быть
четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели,
которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон
полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы,
оснований для переговоров мало. Если, конечно, другой стороне не удастся
убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не
состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет
решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны
проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных
целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон
пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или
слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с
большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда интересы одной и другой
стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима
ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае можно иметь дело с
взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха
переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень
взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться
односторонними действиями.[6]

Необходимо помнить, что
само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет
строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до
их начала.

Все это свидетельствует о
том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, – процесс  многогранный
и включает в себя несколько стадий:

– подготовка к
переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

– определение
потребностей и целей;

– отбор материала и
фактов;

– выявление интересов
сторон;

– определение зоны
пересечения интересов («зоны решения»);

– определение объективных
критериев;

– формирование
предложений и их вариантов;

– стратегическое
планирование;

– тактическое
планирование;

– маневры и система
убеждения;

– выдвижение запасных
вариантов;

– анализ результатов
достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

Технология переговоров – процесс
творческий, который трудно описать как данность. Каждый переговорный процесс
отличается от любого другого и имеет свой индивидуальный подход. Более того,
нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих
специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на
технологию их ведения.[7]

На ход переговоров
значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон:
если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров
другой стороны, скорее всего, будет выбрана либо откровенно «жесткой» по стилю,
либо по форме «мягкой», но по сути твердой и последовательной.

Основные виды и методы
ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их
структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения
переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили,
методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в
целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения
переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного
бизнеса.

В своем большинстве набор
готовых образцов, написанных для другой культурной, правовой и деловой
традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях
формирования рыночных отношений.

На формирование
современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько
факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение
деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных
проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались
в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим
сторонам.[8]

Переговоры естественным
образом разделяются на «стандартные» и «нестандартные»:

– «Стандартные»
переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой
частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие
деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов
стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких
переговоров состоит в согласовании тех или иных деталей, которые определяются
изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся
стороны (заказчик – исполнитель).

– «Нестандартные»
переговоры, которые ведутся в новой ситуации делового взаимодействия, имеющие
сложный комплекс вопросов и факторов, влияющих на их результат, релевантных для
их решения, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной
особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от
количества возможных посредников: заказчик –  посредник – посредник –
исполнитель.

В зависимости от
определения степени «стандартности» или «нестандартности» переговоров,
организационная часть включает в себя такие важные моменты, как[9]:

– определение
переговорной концепции;

– составление досье,

– определение времени,

– пространственная
организация,

– определение места
переговоров,

– рассадка или
расположение участников,

Также при организации
деловых переговоров необходимо учитывать особенности управления механизмами
формирования новостей, повышающих имидж. Важную роль в организационной работе
отводится учету специфики переговоров с представителями различных деловых структур.

2.
Теоретическая подготовка к переговорам

Как известно, без
подготовки всякое дело лишено успеха. В ходе подготовки переговоров необходимо
стремиться к реализации главной цели – усиление желания партнеров к
непосредственным контактам. Плохо подготовленные и проведенные переговоры,
неверно принятые решения и соглашения могут лишь усугубить разногласия сторон,
усилить конфликт.

Цена ошибки на стадии
подготовки переговоров может оказаться очень ощутимой. Предварительная
подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до
переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти
всё.

Во время подготовки к
деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу,
очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны
решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.[10]

Получение достоверной
информации играет важную роль на начальном этапе подготовки к переговорам.
Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам:
серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно
продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров

Существенные различия в
понимании целей и ожидании результатов (различия в оценках, что выгодно,
рентабельно, прибыльно, доходно) вероятнее всего приведёт к охлаждению интереса
сторон уже на начальном этапе ведения переговоров. В этом случае трудно
рассчитывать на позитивное решение проблемы и успешное завершение переговоров,
поскольку у другой стороны будут формироваться иные оценочные категории:
ненадежная операция, непродуманно, невыгодно, нерентабельно, слишком высокая
цена.

Во время подготовки к
деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу,
очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны
решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.

Нередко возникает
ситуация, когда переговоры начались, а стороны еще не готовы к совместному
обсуждению, поиску взаимоприемлемых решений. Отсутствие результата на
переговорах не всегда следует воспринимать как неудачу. В случае, когда переговоры
заканчиваются без определённых соглашений, тем не менее, они могут выполнять и
другие функции, например, координации совместных действий сторон в будущем.

Такие переговоры носят
характер предварительного ознакомления с позицией сторон, и на них реализуется
информационная функция переговоров. Помимо того, переговоры без достигнутого результата,
тем не менее, расширяют понимание обсуждавшихся проблем, позволяют лучше понять
позиции сторон, установить личные отношения, т.е. реализовать и еще одну функцию
переговоров – коммуникативную.[11]

Как правило, участники
предстоящих переговоров не раскрывают свои заготовки, этапы подготовительной
работы, которые чаще всего остаются неизвестными для другой стороны. Совместно
участники переговоров обсуждают, помимо определения предмета и круга вопросов,
место и время их проведения и уровень руководителей и количество представителей
договаривающихся сторон.

Вопрос о равном
соответствии служебного положения руководителей делегаций имеет принципиальное
значение, если переговоры проходят с иностранными партнерами.

Вопрос о месте
переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет большое
значение, поскольку с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров.

Предмет и круг вопросов,
выносимых на переговоры, составляет основу переговорной концепции (или позиции)
стороны. Он включает и анализ возможных вариантов решений.

Все материалы
подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое
включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки,
а также необходимые справочно-информационные источники.

Предварительная
подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до
переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.

Таким образом, подготовка
переговоров включает в себя следующие основные моменты:

– анализ характера проблемы,
что выражается в определении предмета переговорного процесса, наиболее полной информации
о партнере, наличии альтернатив, а  также интересов обеих сторон.

– планирование ведения переговоров,
т.е. обозначение переговорной концепции, определение основных целей, задач, а
также стратегии переговоров. При планировании важно провести экономические
расчеты, обозначить основные позиции, возможные вариации, подготовить необходимую
техническую и справочную документацию;

Подготовка деловых
переговоров предполагает также предварительное планирование организационных
моментов. Важная роль отводится первым контактам с партнером.[12]

Деловые беседы или переговоры
в целом предназначены для взаимного обмена мнениями, которые проводятся в форме
различных предложений по решению обсуждаемой проблемы, что позволит добиться
соглашения, отвечающего интересам обеих сторон, а также достичь результатов,
устраивающих всех участников переговоров.

Подготовка к ведению
деловых переговоров предполагает:

– определение повода
проведения переговоров,

– определение
обстоятельств, при которых ведутся переговоры (возможно несовпадение интересов
или др.);

–  определение цели,  (к
примеру, заключение соглашения);

– определение характера
вопроса, политического, экономического, социального или культурного.

Чаще всего, удается
достигнуть договоренности только после всестороннего и детального рассмотрения
проблемы. В процессе любых переговоров, как правило, выявляются разнообразные
интересы, которые партнеры пропускают сквозь призму личных потребностей. Не
менее важная роль отводится и тому, с какими преимуществами, либо негативными факторами,
связано для партнеров заключение той или иной договоренности, в особенности при
оценке совершенно новых вариантов решения, выдвинутых в процессе ведения переговоров.

Таким образом, при
ведении любых переговоров необходима тщательная подготовка. В зависимости от
интенсивности их проведения, в частности с использованием анализов, расчетом
экономического эффекта, заключений и др., возрастают шансы на успех. И
совершенно противоположный результат наблюдается в случае ведения переговоров,
когда в должной мере не учитываются различные объективные и субъективные аспекты.

2.1. Этапы
переговоров

Как известно, любые
управленческие действия начинаются с определения целей. В отношении управления
организациями необходимо рассматривать проблему, которую надлежит решать, с
точки зрения достижения целей организации с наибольшим успехом. Здесь важно
детально вести учет всех особенностей предстоящих переговорных процессов.
Поэтому первая ступень к достижению желаемой цели в переговорах – ведение
записей, причем для группы работников над подготовкой к переговорам – демонстративный
расклад ключевой проблемы на доске. В таком случае каждый сотрудник будет иметь
о ней полное представление перед глазами. Ошибочно ставить в качестве цели переговоров
беспрекословное принятие только своей точки зрения, так как это всего  лишь одна
из версий достижения цели, однако не сама цель.

Вторая ступень – это
планирование, т.е. поиск оптимального пути и его основательное изучение. В свою
очередь планы зависят от цели и средств. В качестве средств выступает не только
финансовое обеспечение переговоров, но и личности, которые осуществляют
принятые решения с опорой на свой творческий потенциал и возможности. Предмет
изучения должен также отражать обстоятельства, сопровождающие выбранный вариант
решения. При этом необходимо учитывать наличие или отсутствие правовых
противопоказаний, возможность прецедентов, последствий, использование информации,
имеющей вероятностный характер.[13]

Все эти пункты должны
быть выяснены к началу переговоров, т.к. они представляют собой  те грани, в пределах
которых принимаются решения при полном изучении всех обстоятельств.

Для реализации выбранного
решения, необходимо ответить на многие вопросы, что позволит хорошо провести
подготовку. Важно определить:

– степень отличия цели
партнера по переговорам от своей собственной;

– вероятность отличия выбранных
партнером путей от своих вариантов;

– особенности параметров
плана (сроков, средств, людей) партнера;

– возможность обладания  партнером
информацией, неизвестной вам, или наоборот;

– представления партнера об
организационном обеспечении своего варианта решения.

Важно учитывать, что уже
на этапе подготовки к переговорам совершается установка рабочих отношений с
партнером. К примеру, вступая в переговоры, стороны могут обсуждать повестку
дня и процедурные вопросы. Чисто «технические» сбои на начальном этапе
переговоров могут негативно отразиться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому важно
даже таким на первый взгляд незначительным моментам уделять пристальное
внимание. Также и характер взаимоотношений с партнером по переговорам может оказывать
значительное влияние на результат.

Многие исследователи при непосредственном
рассмотрении процесса ведения переговоров, отмечали, что он может быть разделен
на несколько этапов, в зависимости от задач, решаемых его участниками. Конечный
результат предполагает прохождение всех этих этапов, даже в тех случаях, когда стороны
совершенно искренне пытаются найти обоюдное решение обсуждаемой проблемы. Иначе
существует опасность или закончить переговоры неудачным решением, или вообще
упустить возможность установить договоренность.

Как уже было отмечено,
перед проведением переговоров должна быть основательная подготовка сотрудников,
которые принимают участие в предстоящем переговорном процессе. Данная
подготовка подразумевает решение следующих задач:

1. приобрести необходимые
знания о компании, а также продукте, услугах, развитии в этой области;

2. создать позитивное
(конгруэнтное) отношение и принятие собственной работы, собственной компании.[14]

Подготовка к любым переговорам предполагает проведение
диагностики состояния дел, определение сильных и слабых сторон, прогнозирование
расстановки сил, выяснение конкретных участников переговоров.

По мнениям исследователей считается, что от правильной
организации зависит  50% успеха всей последующей деятельности.

В наиболее обобщенном виде
можно выделить четыре основных этапах ведения деловых переговоров:

– первый этап – предварительный
отбор позиций, т.е. определение позиций, точек зрения, концепций и мнений между
участниками;

– второй этап – обсуждение
взаимных интересов, позиций, принципов (обоснование и выдвижение аргументов в
поддержку своих взглядов, суждений и предложений);

– третий этап – выработка
договоренностей или поиск взаимоприемлемого решения, а также согласование
позиций;

– четвертый этап –
завершение проведения переговорного процесса.

Первый этап переговоров –
позволяет осуществить две цели участников процесса переговоров, т.е. дать
понять оппонентам о вашей осведомленности об их интересах, которые вы их
учитываете; определить пространство для маневров. Как правило, начало переговоров
знаменуется заявлением обеих сторон об их интересах и желаниях.

Второй этап переговоров предполагает установление уровня
личностного контакта, способствующего продвижению в содержательном плане. На
данном этапе важно учитывать следующие моменты:[15]

   – уверенное поведение при переговорах, как явный
признак компетентности;

– настойчивость. Стиль ведения переговоров может быть
агрессивный, пассивный или настойчивый.

–  взаимопонимание как надежная основа хороших контактов
между людьми.

Третий этап переговоров отражает поиск решения приемлемого
для обеих сторон. На данном этапе определяются возможности друг друга, степень реальности
требований каждой из сторон и как их выполнение может повлиять на интересы
другого участника.

Последняя, заключительная, стадия переговоров по
своему значению не уступает первым двум. На завершающем этапе переговоров происходит
подведение результатов и побуждение клиента к принятию решения. На последнем  этапе
проводятся промежуточные итоги, инициативно завершаются переговоры, назначается
следующая встреча, делается адресное личное пожелание клиенту и т.д.[16]

Обозначенные этапы не
всегда следуют друг за другом. Одновременно при уточнении позиций, стороны
могут координировать сразу несколько вопросов, либо отстаивать свои интересы,
иногда прибегая к организации для этого специальных рабочих органов – экспертных
групп). В завершении переговоров стороны могут снова перейти к уточнению некоторых
элементов своих позиций. Хотя в основном последовательность выделенных этапов должна
сохраняться, несоблюдение которой может привести к чрезмерному затягиванию переговоров,
а возможно и к их срыву.

На каждом из этих этапов в
переговорном процессе применяются конкретные способы подачи позиций, которые следуют
из логики соотношения интересов участников. В процессе переговоров у сторон
крайне редко происходит восприятие абсолютно точной объективной ситуации. Во
время переговоров, каждый из участников сознательно или нет, концентрирует
внимание на проблемах, первоочередных, по его мнению, но в то же время воздерживается
от обсуждения других. Участники выдвигают и аргументируют свои предложения,
соответствующим образом представляя собственную позицию, и при этом стремятся
повлиять на своих партнеров, а именно на их оценку возможного исхода
переговоров. В процессе переговоров, стороны могут ориентировать либо на общие
интересы, либо на различные. Также партнеры могут информировать друг друга по каким-либо
вопросам собственной позиции, таким образом, открывая ее, в то время как другая
часть позиций по ряду причин остается закрытой.

Следовательно, можно
выделить четыре основных способа подачи позиций, которыми участники могут
воспользоваться в процессе ведения переговоров:

– выделение общности в
позициях;

– выделение различий в
позициях;

– открытые позиции;

– закрытые позиции.

Правильный выбор способа
подачи на конкретном этапе может составить тактический шаг.

Участник переговоров
могут использовать во время выступлений как один, так и все четыре способа
подачи позиции, в данном случае можно говорить о составе выступления из одного
или нескольких тактических шагов

Координирование общности,
как и открытие позиции, представляют собой разновидность «мягкого» кооперативного
поведения. И наоборот, закрытие позиций, а также подчеркивание различий –
являются примером жесткого, или конкурентного типа ведения переговоров. Правильный
выбор стратегии –  исходит из логики ситуации. В данном случае из-за отсутствия
универсального решения, чаще всего применяется  пропорциональное соотношение
позиций.

В качестве ориентира в
процессе ведения переговоров можно использовать таблицу, приведенную ниже, в
которой обобщены структурные элементы самих деловых переговоров и способы
подачи позиций:

Способы

Открытие
позиции

Закрытие
позиции

Выделение
общности

Выделение
различий

Этапы

Уточнение

позиций

Обсуждение

позиций

Согласование

позиций

Подведение
итогов

Как уже отмечалось,
особенно важным фактором на переговорах является репутация, которая характеризуется
способностью долго сохраняться вопреки противоречащим ей фактам. Поэтому очень
актуально беречь репутацию,  поскольку при нарушении выполнения договоренностей
возможно негативное последствие в отношении дальнейшего взаимодействия не
только с одним партнером, но также и с другими. Это связано с тем, что информация
о степени надежности партнеров имеет свойство быстро распространяться.

Необходимо отметить, что
переговорный процесс отображает все основные этапы его проведения, учитывая
сохранение равенства интересов обеих сторон, обстановки и окружения, в котором проходят
переговоры. Во время проведения переговоров многое проистекает спонтанно, внезапно
и поэтому необходимо реагировать тоже немедленно, одновременно перестраиваясь в
соответствии с действиями, которые исходят от другой стороны. Поэтому успешный
исход переговоров во многом зависит от умения реагировать моментально, свободно,
четко излагая свои позиции, т.е. не допуская прочих толкований.

Следовательно, в процессе овладения методами ведения
переговоров важно учитывать наличие стереотипов мышления (организационных,
поведенческих, мыслительных), а также культурных норм и традиций, которые чаще
всего мешают развитию механизма быстрого реагирования. Умение реагировать мгновенно
представляет собой такой механизм, который включает в себя способность отделять
второстепенное от важного и в целом представлять проблему.

Итак, всем этапам, которые включает в себя процесс
ведения переговоров, характерно сохранение равенства интересов обеих сторон,
обстановка протекания переговоров и  подготовленность участников и подведение
промежуточных результатов переговорного процесса.

3. Методы ведения переговоров

Существует много
различных учебных пособий, методических рекомендаций, приемов и методов
подготовки, предназначенных только для помощи переговорщику, но самым лучшим
методом является тот, к которому он придет сам.

О любом методе
переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев:

– он должен привести к
разумному соглашению, если таковое вообще возможно;

– он должен
быть эффективен;

– он должен улучшить или,
по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

В практике при проведении
деловых переговоров используются следующие  основные методы:

– Вариационный метод;

– Метод интеграции;

– Метод уравновешивания;

– Компромиссный метод.[17]

3.1. Вариационный метод

      Вариационный метод
используется во время подготовки к сложным переговорам. Это можно рассматривать
на примере, когда уже заранее можно предвидеть отрицательную реакцию противоположной
стороны.

 В данном случае
необходимо  выяснить следующие вопросы:

– каким может быть
идеальное, независимое от условий реализации, решение определенной проблемы в
комплексе;

– от каких аспектов
идеального решения можно отказаться, учитывая при этом все проблемы в целом, личные
особенности партнера и его предположительную реакцию;

– в чем надлежит рассматривать
оптимальное решение проблемы (высокую степень вероятности осуществления) при
дифференцированном подходе к        ожидаемым результатам, трудностям, нарушениям;

– каковы аргументы,
необходимые для должного реагирования на предполагаемое предположение партнера,
которое обусловлено несовпадением интересов и их односторонней реализацией;

– каким может оказаться
вынужденное решение возможное для принятия на переговорах на ограниченный срок;

– вид экстремальных
предложений партнера, которые следует отклонить в обязательном порядке
аргументы, используемые для этого.

Подобный расклад ситуации
выходит за рамки чисто альтернативного анализа предмета переговоров. В данном
случае требуется обзор всего предмета деятельности, творчества и реальных
оценок.

3.2. Метод
интеграции

Предназначением этого
метода является убеждение партнера в необходимости оценки круга проблем
переговоров с учетом общественных взаимосвязей, а также  следующих из этого
потребностей развития кооперации.

 Применение данного
метода, разумеется, не дает гарантий для достижений соглашений в деталях. Пользоваться
методом интеграции следует только в тех случаях, когда, к примеру, партнер не
учитывает общественные взаимосвязи и пытается осуществить свои интересы с
узковедомственных позиций. Может также быть случай, когда партнер пытается
добиться осознания противоположной стороной необходимости интеграции. Но нельзя
упускать из виду  законные интересы партнера. Вот почему необходимо избегать нравоучительных
призывов, которые оторваны от интересов партнера и не связаны с определенным
предметом обсуждения. В таком случае нужно изложить партнеру свои позиции и
подчеркнуть, какого рода действия от него ожидаются в рамках совместной
ответственности за результаты переговоров.[18]

Независимо от несовпадения
с партнером ведомственных интересов, нужно особо выделить необходимость и исходные
точки решения обсуждаемой проблемы на переговорах.

Также важно в рамках
этого метода попытаться выявить в сфере круга интересов общие для сторон аспекты
и возможности приобретения взаимной выгоды и доведения всего этого до сознания
партнера.

Не стоит предаваться
иллюзиям и полагать возможным прийти к согласию по всем пунктам переговоров. В
противном случае не было бы необходимости в переговорах.

3.3. Метод
уравновешивания

При использовании метода
уравновешивания должны учитываться рекомендации, приведенные ниже.

–  Установить ряд
имеющихся доказательств и аргументов, а также фактов, результатов, расчетов,
статистических данных, цифр и т.д., которые было бы целесообразно использовать
с целью пробуждения партнера принять свое предложение.

– Необходимо мысленно
поставить себя на место партнера, чтобы посмотреть на вещи его глазами.

–  Важно рассмотреть весь
комплекс проблем с позиции тех аргументов «за», которые ожидаются от партнера,
и довести  до сознания собеседника преимущества, связанные с настоящим  положением
вещей.

– определить и обдумать
все возможные аргументы, выставленные партнером «против», настроиться и
приготовиться к использованию их в ходе процесса аргументации.

Однако важно помнить, что
попытка игнорировать контраргументы партнера было бы бессмысленно, т.к. он в
свою очередь тоже в ожидании от противоположной стороны реакции возражения,
оговорок, опасения и т.д. Прежде всего, стоит выяснить, что явилось причиной
подобного поведения, как например, проявления недостаточной компетентности,
нежелания идти на риск, неправильное восприятие высказываний партнера, попытка
оттянуть время и т.д.

3.4. Компромиссный
метод

Готовность и умение идти
на компромисс всегда должны присутствовать у участников переговоров в ходе
делового общения. Это подразумевает, что при несовпадении интересов с партнером
необходимо добиваться соглашения поэтапно. При использовании компромиссного
метода к согласию можно прийти за счет того, что, когда не удается очередная
попытка достигнуть соглашения с учетом новых суждений, то партнеры в частности
отходят от своих требований, либо отказываясь от чего-то, либо выдвигая новые
положения.

Для приближения к позиции
партнера, следует мысленно предопределить вероятные последствия компромиссного
решения, для того чтобы реализовать собственные интересы, а также дать
критическую оценку допустимых пределов уступок. Возможен вариант, когда
предложенный компромиссный шаг оказывается за пределами вашей компетенции. В
данном случае можно предпринять попытку так называемого условного соглашения с
целью сохранения контакта с партнером.

Процесс принятия соглашения
путем уступок, которые приемлемы для обеих сторон проходит медленно, т.к.
партнеры могут по инерции проявить упорность в своем мнении. В данном случае
нужно проявить максимум терпения, соответствующей мотивации и умение пошатнуть
партнера при помощи вновь выдвинутых аргументов, а также вариантов рассмотрения
проблемы  с использованием всех возможностей, вытекающих из переговоров.

Принятие соглашения на
основе компромиссного подхода заключается в случаях, когда возникает
необходимость достижения общей цели переговоров, срыв которых приведет к
неблагоприятным последствиям обеих сторон.

Методы, приведенные выше,
в целом определяются общим характером. Для детализации и конкретизации их
применения существуют различные приемы, способы и принципы.[19]

4. Анализ
итогов деловых переговоров

Подведение итогов деловых
переговоров происходит на завершающем этапе, который требует к себе особого
внимания. Завершение переговоров  должен проходить без торопливости, которая
может создаваться преднамеренно. Не исключено, что тактика задержки и решения
всех вопросов «закулисно» была избрана одной из сторон изначально.

В том случае, если
участники переговоров не пришли к соглашению по разрешению конфликтной
ситуации, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе
обсуждения на более поздний срок.

Может сложиться ситуация,
когда одной из сторон, при любом раскладе вариантов, нужно завершить переговоры
соглашением, а партнер может позволить себе подождать (скажем, у него есть
другие предложения).

Например, позиции могли
быть изначально слишком различными. Когда, например, стороны осознали в ходе
длительных переговоров, что столкновение двух жестких стилей ведения
переговоров и жестких позицией, оказалось тупиковым, но необходимо завершить
переговоры в определенные сроки.

Надежда на тактику
позиционного торга, что изначально завышенная планка не даст упасть слишком
низко, не оправдалась: ваши завышенные требования в начале переговоров
натолкнулись на неуступчивость другой стороны и постепенного изменения выдвинутых
требований не произошло.

Следует быть особенно
внимательным на этой стадии переговоров и мысленно проанализировать все важные
события встречи, чтобы верно определить сложившуюся ситуацию. Не следует
полагать, что, достигнув предварительного согласия даже в деталях решения,
стороны не вернутся назад, к началу переговорного процесса.

На стадии завершения
переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на
составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения
заранее подготовленного проекта.

На завершающем этапе
переговоров необходимо помнить о всех обговоренных деталях и не упустить
существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе
подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить
возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений,
которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии,
вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо
тщательное и внимательное чтение всех подготовительных документов с целью
выявления формулировок с двойным смыслом, фактических неточностей,
сознательного искажения смысла и результатов договоренности. Поэтому
заключительному этапу должно уделяться особое внимание.

Окончательный вариант
обсуждаемого текста договора следует подготовить в количестве экземпляров,
необходимом для всех участников переговоров. Все, что может привносить
дополнительную валентность смыслу договора, должно быть изъято из текста
соглашения. На такой прием «двойного толкования» нередко идут с целью
протолкнуть соглашение, а затем настаивать строгом соблюдении «буквы»
соглашения. В ходе осуждения документа соглашения нужно постараться задать
оппоненту как можно больше вопросов вроде: «Что, если…». И настаивать на
исчерпывающей полноте ответа.[20]

Готовый текст договора
может вызвать весьма серьезные разногласия в той или иной части его реализации,
контроля и т.д. Не все, что обсуждалось, обязательно вносится в письменный
текст соглашения. Однако, все важнейшие вопросы программы, если они
рассматривались в ходе переговоров, должны находит свое отражение в принятом в
качестве документа соглашении.

При этом следует иметь в
виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были
включены в окончательный текст итогового договора никакой юридической силы не
имеют.

Устные договоренности
имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с
первым лицом. Вот почему участие первых лиц – одно из наиболее важных условий
для эффективного решения вопросов.

Если в итоговом
соглашении сделано слишком много таких исключений, следует сделать свои особые
замечания, настоять на их внесении. Если другая сторона не согласна с ними, то
остается либо отложить подписание и провести дополнительные консультации, либо
вовсе не подписывать предложенный вариант.

Практика показывает, что
как бы долго не длилось обсуждение и сколько бы ни было вовлечено в них людей, особо
важные решения принимаются тогда, когда за столом переговоров остаются два
человека.[21]

В завершение переговоров
следует четко обсудить все вопросы, связанные с реализацией достигнутых
договоренностей, определить исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и их
источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые
полномочны в случае непредвиденных или форс-мажорных обстоятельствах могут быть
оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в соглашении
и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами,
подписывать договор следует не зависимо от личных отношений участников
переговоров. Заключительные документы оформляются в зависимости от вида
переговоров.

Завершающий этап
переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом
определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но
оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников.

Даже, если успех в
переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми
знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике
реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.

Таким образом, независимо
от результата переговоров их итоги необходимо основательно обсудить. Нужно
ответить на такие вопросы, как:

–  что действительно было
достигнуто на переговорах, а что нет по сравнению с поставленной вначале
задачей?

– каковы основные причины
достижения полученных результатов на переговорах?

– можно ли сделать какие-либо
выводы для ведения будущих переговорных процессов?

– были ли предприняты
уступки в ходе переговорного процесса и каковы причины этих уступок?

Чаще всего на анализ
переговоров практически не остается времени. В большинстве случаев суммируются
результаты содержательной части, дается расклад того, что в целом было сделано.
И зачастую участники переговоров совсем не рассматривают вопрос  о том, каким
образом были достигнуты договоренности, какие факторы способствовали этому.[22]

Подобное игнорирование
анализа процессуальной стороны недопустимо, так как может в дальнейшем
обернуться неудачами и содержательного плана. В связи с этим каждый раз в конце
переговоров их участникам важно обсудить следующие проблемы:

– действия, способствовавшие
успеху переговоров;

– трудности и пути их
преодоления;

– неучтенные моменты при
подготовке к переговорам и их причины;

– какие неожиданности
возникли в ходе ведения переговоров;

– поведение партнеров во
время переговоров;

– принципы ведения
переговоров, необходимые для использования в дальнейшем.

Анализ результатов и
процесса переговоров целесообразно подготовить по окончании переговоров в виде
отчета.

5. Условия
эффективности деловых переговоров

Успешность проведения переговорного процесса во многом зависит от создания
условий, способствующих их эффективности. Эти условия должны присутствовать на
каждом этапе переговоров и иметь характер непринужденности. Рассмотрим основные
из них.

На подготовительном этапе переговоров, т.е. перед самым началом переговоров
крайне необходимо создать благоприятный психологический климат для их удачного
исхода. Применяются определенные эффективные приемы, позволяющие уже в самом
начале переговоров вовремя расположить к себе противоположную сторону и при
необходимости склонить к своей точке зрения, не задевая ее самолюбие.[23]

Уже в самом начале переговорного процесса можно ненавязчиво вселить в
партнера уверенность либо его собственной значимости, либо авторитета фирмы,
которую он представляет. При этом подход должен быть искренним, без применения
дешевых комплиментов. Это диктуется учетом глубочайшего стремления, присущего
человеческой природе, желанием быть значительным. Как известно, всякий человек
стремится быть оцененным достойно. В связи с этим, для того чтобы стать хорошим
собеседником и немедленно завоевать расположение делового партнера, важно,
прежде всего, вселить в него сознание его собственной значимости.

Благоприятный климат имеет действенную силу, когда во время деловых
переговоров проявляется повышенное внимание к партнеру. Во взаимоотношениях
деловых людей в подобном выражении отношения и чувств содержится один из
наиболее важных секретов успеха. Разговор должен быть построен на том, что
больше прочего интересует противоположную сторону или на том, о чем он хорошо
осведомлен. Вопросы должны задаваться из расчета, насколько партнеру будет
приятно отвечать[24].

Иногда в процессе переговоров бывает весьма трудно отстоять свои позиции.
Но ни в коем случае недопустимо это делать с помощью споров, так как  известно,
что большей частью такие споры заканчиваются еще большей убежденностью
участников в своей правоте.

Даже, если получилась спорная ситуация и в ход пошли возражения, иногда все
таки можно одержать победу. Но в данном случае такая победа не будет иметь
смысла, поскольку невозможно добиться расположения собеседника в такой ситуации.
Здесь имеет смысл решать, что является более предпочтительным – победа напоказ
или благосклонность собеседника. В подобных случаях важно помнить, что в
процессе переговоров партнеры желают:

– прийти к взаимному соглашению по вопросу, в котором, как правило, сходятся
интересы;

– выдержать достойным образом столкновение, которое неизбежно возникает в
силу противоречивых интересов, и при этом не разрушать сложившиеся взаимоотношения.

Для достижения указанных намерений, необходимо, в первую очередь,      решить
создавшуюся проблему, во-вторых, наладить межличностный контакт, при этом управляя
и контролируя эмоции. [25]

Всякие умения проявляются в конкретных действиях, которые могут быть как
правильными, так и неправильными. В данном случае правильные, грамотно
построенные действия обычно приводят к достижению желаемых целей. И, наоборот,
неправильные действия чреваты последствиями противоположными желаемому.

В случае неправоты партнера, можно ему дать это понять взглядом, либо жестом,
либо интонацией. Но непредусмотрительно говорить об этом прямо, что может
ощутимо задеть его самолюбие и чувство собственного достоинства. Подобное
действие скорее всего вызовет желание защититься, или доказать обратное, но вряд
ли изменит определившуюся точку зрения.

Внутренне сопротивление могут вызвать фразы типа «Я вам это докажу», что
может звучать для партнера как превосходство над его знаниями. В случае, когда
собеседник явно не прав, можно применить такую фразу, в которой звучит
компромисс: «Я считал иначе, хотя я могу ошибаться. Предлагаю вместе проверить
факты». Именно такой поворот в беседе позволит избежать возражений. В данном
случае, если вы лучше владеете фактами, то это заставит противоположную сторону
согласиться с проверяемым мнением добровольно.

Также можно выразить возможность допущения ошибки со своей стороны, к
примеру, употребив фразу: «У меня есть другое мнение  на этот счет. Но, конечно
же, я могу ошибиться, ведь такое бывает. В таком случае, вы, я надеюсь, меня
исправите». Такое обращение поможет избежать затруднительного положения.

Не стоит выражать противоречивые другим мнения, а тем более самоуверенно
отстаивать свои принципы. Лучше избегать в разговоре выражения, твердо
подчеркивающие вашу точку зрения, следует подбирать более компромиссные фразы,
как: «на мой взгляд», «мне представляется», «я полагаю».[26]

В случае ошибочных утверждений со стороны партнера, не следует его тут же
уличать, но указать на то, что при других обстоятельствах и условиях подобное
мнение могло иметь место, чего нельзя сказать о настоящем случае. Максимально
избежать возражений можно, выражая свои мнения скромно и ненавязчиво.

Может возникнуть ситуация, когда существует угроза столкновения взглядов.
В таком случае разумным ходом послужит умение опередить противоположную сторону
и взять инициативу в свои руки. Рациональнее самому признать кое-какие свои
недостатки, т.к. самокритика позволяет вовремя избежать возможности
высказывания обвинений от оппонентов.

Как подсказывает опыт делового общения, в процессе переговоров очень
сложно вынудить партнера пересмотреть свое мнение. Поэтому спорные моменты в
обсуждаемой проблеме лучше решать максимально тактично и дружелюбно, чтобы
собеседник мог почувствовать стремление противоположной стороны понять его
точку зрения.

Следующим важным условием
эффективности переговоров является умение установить дух сотрудничества
переводчиком-профессионалом. Его ключевая роль особенно актуальна, когда в
процессе переговоров участвуют  представители народов и культур, чьи нравственные
установки, мировоззрение, а также специфика делового этикета значительно
отличается от принятой на Западе.

Переводчик-профессионал
играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда
переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение,
и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых
на Западе. В процессе общения через переводчика важно учитывать следующие
особенности:

– разговор должен
проходить медленно, мысли должны быть сформулированы четко, важно избегать
двусмысленности толкования;

– желательно произносить
подряд не больше одного или двух предложений;

– следует избегать
употребления поговорок, различных образных оборотов, а также цитирования
стихов;

– должна учитываться реакция
партнеров, для того чтобы незамедлительно принять меры при возникновении
ощущений, что вас неправильно понимают;

– для работы с
переводчиком должно быть выделено достаточно времени для подробного
ознакомления с кругом проблем, которые предстоит обсудить, важно уделить время
пояснению  используемой терминологии.

Письменные материалы
должны быть переданы переводчику за пару дней до переговоров, для ознакомления.[27].

Поиск условий, повышающих эффективность переговорного процесса, в целом
сводится к созданию благоприятной атмосферы в общении. Здесь существуют
некоторые тонкости, на которые следует обратить внимание.

Решение вопроса зачастую зависит от «ключевой фигуры», которая имеется в
каждой солидной организации. Именно ее и следует найти. В роли «ключевой
фигуры» может выступать человек, не имеющий значительную должность.

Стороны должны увидеть друг в друге представителей группы, отношения
которых строятся на взаимопонимании и уважении. У серьезного руководителя
переговоры ведут ключевые фигуры фирмы, в свою очередь решение принимается
самим руководителем. Нельзя обрывать говорящих подчиненных, а тем более
указывать им на их ошибки. Лучше обсудить скользкие моменты с подчиненными до
начала переговоров, чем сместить акценты невпопад сказанным словом и расстроить
переговорный процесс.[28]

Подводя итоги, отметим, успешный исход переговоров во многом зависит от
создания благоприятного климата, дружелюбной атмосферы, что возможно
достигнуть, внушив партнеру сознание его собственной значимости, устранив
языковые барьеры с помощью переводчика, доверительной обстановки, максимального
проявления внимания и уважения к партнеру.

ГЛАВА 2. НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ
ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ                             ПЕРЕГОВОРОВ

2.1. Культурные факторы в определении
национального стиля

Споры
о том, существует ли такое понятие как национальный стиль ведения переговоров,
идут уже давно. Авторитетный отечественный исследователь переговорного процесса
и политического урегулирования, М.М. Лебедева утверждает, что «непосредственные
участники переговоров всегда подчеркивают факт различия в характере ведения
переговоров представителями разных стран и народов»[29]. Но следует отметить, что
феномен «национального стиля» является все еще весьма неясным для международных
исследователей в области переговоров. Сложности в научном определении данного
термина связаны в большой степени с тем, что порой оказывается сложно провести
четкую границу между национальными особенностями поведения участников на
переговорах, государственным стилем, этническими и личностными особенностями,
спецификой политической культуры представителей разных государств и т.д.
Необходимо отметить, что среди исследователей не существует неких общепринятых
методов изучения национальных стилей, несмотря на то, что данная тема
представляется весьма интересной для многих ученых и практиков во всем мире.

Еще
одна особенность, относящаяся к исследованию проблемы переговорных стилей,
заключается в том, что большинство работ в этой области написаны американскими
авторами, что, несомненно, накладывает свой отпечаток на описание и анализ как
своего собственного, так и других стилей.

Неоспоримым
фактом является влияние на ход переговоров культурного происхождения их
участников. По мнению Дж. Салакьюза, профессора Флетчеровской школы права и
дипломатии при Университете Тафта, изучение переговорных стилей в различных
культурах можно разделить на две основные группы: первая включает в себя труды,
призванные описывать и анализировать переговорные стили отдельных культур;
вторая же стремится определить основные элементы переговорных стилей и
выяснить, каким образом они находят отражение в различных культурах.

В
своем исследовании, посвященном десяти наиболее важным аспектам влияния
культуры на стиль переговоров, Салакьюз утверждает, что «огромное разнообразие
мировых культур делает невозможным для любого участника переговоров, неважно,
насколько искусного и опытного, полностью понять все культуры, с которыми он
может столкнуться»[30]. Именно поэтому, автор, основываясь на
результате проведенного им опроса 310 представителей восьми профессиональных
групп из двенадцати различных государств и регионов мира, сделал попытку
выявить десять главных факторов, вытекающих из культурной принадлежности респондентов,
оказывающих наибольшее воздействие на переговорный процесс. Таким образом,
Салакьюз выделяет:

– цели
переговоров (заключение договора или установление отношений с партнером);

– отношение
к переговорному процессу (обоюдная выгода или одностороннее преимущество);

– личный
стиль (формальный или неформальный);

– стиль
общения (прямой или непрямой);

– чувствительность
ко времени (высокая или низкая);

– уровень
эмоциональности (высокий/низкий);

– характер
соглашений (конкретные или общие);

– процесс
построения соглашения (снизу вверх или сверху вниз);

– способ
принятия решений в переговорной группе (один лидер или выработанное общими
усилиями мнение);

– степень
принятия риска (высокая или низкая).

Располагая
знаниями о том, как эти десять факторов и характеристик варьируются от культуры
к культуре, и как они отражаются на поведении на переговорах представителей
различных государств, «международник», возможно, сможет лучше понять
переговорные стили и подходы своих коллег из других культур. В то же время,
данное исследование, считает сам автор, может помочь переговорщикам определить,
какое впечатление производит их собственный стиль на их партнеров, находящихся
по другую сторону стола переговоров.

В
исследованиях Рэймонда Коэна указано, что различия, вытекающие из
принадлежности акторов к разным культурам, оказывают существенное действие на
дипломатические переговоры. Неспособность понять и ценить эти различия могут
привести к серьезным последствиям. В своем исследовании Коэн анализирует роль,
которую играют культурные различия в формировании содержания, процесса и стиля
переговоров.

«Дипломатические
переговоры заключаются в процессе общения между странами, стремящихся к
нахождению обоюдно приемлемого решения по какому-либо вопросу, затрагивающего
интересы обоих сторон»[31]. Этот процесс, по мнению Коэна, может быть
находиться под огромным влиянием различных культурных представлений, норм,
значений, допущений, идеалов и восприятий. Автор отрицает мнение о том, что
существует единая международная дипломатическая культура, в связи с чем
собственная («родная») культурная среда каждого дипломата является во многом
несущественной. Он аргументирует свою позицию тем, что многие опытные дипломаты
считают, что культурные различия оказывают сильное воздействие. Теоретические
исследования показывают, что культура играет большую роль в формировании
характера индивида, и это основополагающее воздействие не может быть стерто
путем простого общения с другими культурами.

«Индивидуалистические»
культуры, пишет автор, не придают особенного значения обстановке, в которой
происходит общение, или личным отношениям. Общение носит прямой и открытый
характер, не склонно к риторике, намекам или сложному этикету. Другим важным
контрастом между культурами является «полихронная» и «монохронная» концепции
времени. Монохронной культуре, такой, как, например, американская, свойственно
четкое регламентирование времени. Большое значение придается расписанию и
распорядку, установленному плану работы. Торопливость считается ценным
качеством. Такие культуры ориентированны на будущее. Прошлое важно только постольку,
поскольку оно влияет на настоящие и будущие планы. В целом, такие культуры –
индивидуалистические, монохронные – Коэн называет культурами с низким уровнем
контекста.

В
одной из своих исследовательских работ[32] М. Лебедева указывает на то, что хотя в
культурах с высоким уровнем контекста (например, русской или французской)
значение контекста весьма велико, тем не менее, и «в культурах с низким уровнем
контекста невербальным аспектам общения (мимике, взгляду, манере говорить)
уделяется особое внимание. Она также говорит о том, что вопреки распространенному
мнению, не всегда оказывается проще вести переговоры представителям одной
культуры или культуры одного типа. Рэймонд Коэн, однако, достаточно резко
противопоставляет два типа культур. Он утверждает, что так называемые
универсальные модели ведения переговоров, в которых используется инструментальный
подход, подчеркивается важность разделения персоналий и обсуждаемых вопросов, и
чьей целью является достижение эффективных, максимально выгодных результатов,
могут казаться чуждыми для тех культур, которые выдвигают на передний план
ценность человеческих отношений и обладают менее неотложным чувством времени.

Не
все вопросы подлежат обсуждению за столом переговоров, но и здесь есть
определенная специфика в отношении конкретных культур. Например, национальная
гордость или равноправность на мировой арене относятся к тем предметам, которые
не выносятся за стол переговоров, независимо от государства. Также большинство
культур чрезвычайно неохотно стали бы обсуждать свой суверенитет или
независимость. Государства, когда-либо находившиеся в колониальной зависимости,
часто очень чувствительны ко всему, что хоть отдаленно напоминает колониализм.
Присутствие иностранной военной силы на территории такой страны скорей всего
никогда не станет предметом переговоров.

Продолжая
анализ низко-контекстной переговорной культуры, нужно отметить, что здесь
существует своя специфика в разделении переговорного процесса на фазы. Для
упрощения задачи Коэн определяет их как подготовительную фазу, начальную,
среднюю (промежуточную) и конечную фазы переговоров. На подготовительной стадии
участники переговоров смотрят на проблемы, вынесенные на обсуждение, отделяя их
от личных отношений, и предпочитают действовать относительно анонимными путями.
Также им свойственно фокусироваться на рассматриваемом вопросе, а не на
построении особенных отношений с противоположной стороной.

Что
касается вопросов репутации и чести, то обычно больше внимания им уделяют культуры
с высоким уровнем контекста, для которых является особенно важным не ударить в
грязь лицом. Низко-контекстные культуры менее озабочены вопросами «лица», и, следовательно,
более подвержены созданию ситуаций неопределенности, конкуренции и
конфронтации.

Начальная
фаза переговоров может быть осложнена различиями между эгалитарными и
иерархическими культурами. То есть, интересующий нас низко-контекстный
переговорщик будет стремиться открыть переговоры, сначала изложив свою позицию
и предполагая, что другая сторона также ответит формулировкой своей позиции.
Такое декларирование своей стартовой позиции рассматривается как рискованный и
конфронтационный шаг. Открытие позиций обнаруживают интересы стороны. Когда за
таким изложением позиции не следует ответного высказывания, преимущество оказывается
на стороне промолчавшей стороны. Различные культуры также по-разному относятся
к достижению соглашений: детальных или на общих принципах. Так, участник
переговоров – представитель культуры с низким уровнем контекста, скорее всего,
будет основываться на фактах и индуктивном методе убеждения, то есть
рассматривать имеющиеся у него в наличии факты и подгонять под них вывод. Как
отмечает в своем исследовании Салакьюз, лишь 22% опрошенных им американцев
являются сторонниками общих соглашений, а среди представителей различных сфер
профессиональной деятельности лишь 64% дипломатических работников и государственных
служащих предпочитают достижение конкретных договоренностей. На этом основании
Салакьюз приходит к заключению, что профессиональная культура, вероятно,
доминирует над национальной в данном конкретном вопросе.

Среднюю
фазу низко-контекстные культуры, такие как Соединенные Штаты, рассматривают в
качестве периода торга, процесса уступок и компромиссов. На данном этапе
стороны должны постепенно сойтись на какой-то общей позиции. Монохронные
культуры обычно торопятся достичь соглашения. Эта особенность часто ставит их в
невыгодное положение, так как, стремясь максимально сократить время торга, они
вынуждены идти на большие уступки ради скорейшего достижения цели.

Разные
культурные подходы к понятиям власти и полномочий могут также затруднять
среднюю фазу. Индивидуалистические культуры стремятся к распределению власти и
поощряют вопросы к властям и даже могут бросать вызов власти. Американская
система сдержек и противовесов в правительстве – типичная черта
индивидуалистической культуры. Коэн отмечает, что участники переговоров со
стороны коллективистских культур часто переоценивают полномочия и степень
влияния американского президента (даже в том, что касается внутренних дел государства,
глава Белого Дома сильно ограничен).

Среди
характеристик, влияющих на переговорный процесс, такие как стиль общения и
отношение ко времени. В этой связи Коэн приходит к интересным выводам. Он
утверждает, что низко-контекстные культуры отдают предпочтение прямому стилю
общения, тогда как «поразительная черта коллективистских, высоко-контекстных
ораторов…это их неприязнь к негативному; прямого возражения они неизменно
избегают»[33].  Автор также отмечает, что невербальная
коммуникация разнится от культуры к культуре, как и приемлемость к проявлениям
эмоций.

Говоря
о завершающей, или конечной, стадии переговоров, нужно отметить особенности
низко-контекстных культур в том, что касается пятого пункта характеристики по
Салакьюзу, а именно – чувствительности ко времени. Как уже отмечалось выше,
монохронные культуры со свойственным им чувством «вечной спешки» склонны
пренебрегать важностью предоставления партнеру по переговорам альтернатив во
имя спасения престижа и репутации. Что касается принятия окончательных решений
на переговорах, то для американцев процесс достижения договоренности – это, по
существу, ряд уступок и компромиссов в длинном списке частностей.[34] В конечном счете, на стадии
заключения договора, представители низко-контекстных культур отдают
предпочтение конкретным, подробно разработанным писаным соглашениям.

Возвращаясь
вновь к исследованию Салакьюза, хотелось бы прежде, чем подводить итоги,
обратить внимание на некоторые пункты в данной автором классификации, которые не
были подробно рассмотрены выше. Во-первых, на то, как происходит процесс
agreement building , или достижения соглашения за столом переговоров.

Другая
характеристика, заслуживающая внимания – это структурная организация
переговорной команды. В любых международных переговорах, отмечает Салакьюз,
важно знать и учитывать то, как организована другая сторона, и как она
принимает решения. Одной крайностью является такая организация переговорной
команды, где одному главному лицу – лидеру – принадлежит полая власть в решении
всех вопросов.

И
последнее, на что представляется важным обратить внимание, это принятие фактора
риска. В данном вопросе, основываясь на опросе Салакьюза, американцы считают
себя склонными к принятию риска, хотя и не в такой степени как, например,
французы или британцы.

Таким
образом, мы попытались рассмотреть различные аспекты стилей ведения переговоров
в целом представителями западных государств, и выяснить, какое влияние
оказывает культура участника переговоров на этот сложный процесс.

2.2.
Особенности различных национальных стилей ведения             переговоров

Американский стиль
ведения переговоров

Как отмечает большинство
исследователей, у американцев есть свой определенный стиль ведения
переговорного процесса и подхода к нему. Среди неамериканских дипломатов
довольно распространено нелестное отношение к американской переговорной
деятельности

Британский исследователь
Пол Шарп в одной из своих работ, посвященных изучению особенностей ведения
переговоров с США, утверждает, что перед любым дипломатом стоит три больших
проблемы в общении с американцами: материальная, идеологическая и
лингвистическая.[35]
Первая из них связана с тем, что, американские дипломаты выступают от имени
страны, которая является гораздо более богатой и сильной, чем любая другая.
Вторая проблема заключается в том, что они уверенны в своей абсолютной правоте и
склонны пренебрегать интересами другой стороны. И, наконец, третья трудность
состоит в том, что большая часть переговоров все же ведется именно на
английском языке, и порой простые формулировки американцев, могут скрывать за
собой гораздо более сложные позиции и приоритеты. Любой язык, по утверждению
Рэймонда Коэна, передает уникальное представление о мире.[36]
По этой причине, заключает Шарп, иностранным дипломатам необходимо проявлять
особенное внимание к собственной речи, обращенной к американцам, и прислушиваться
к тому, что говорится, и что может иметься ввиду за столом переговоров. Однако,
вполне естественно, общение в переговорном процессе не сводится лишь к особенностям
языка и речи. Сами американцы выделяют целый ряд характерных черт, которые, по
их мнению, являются определяющими для их переговорного стиля.

Американские дипломаты,
ведущие переговоры, обладают отличительным стилем: убедительным, прямым,
настойчивым и ориентированным на получение результата. Несмотря на то, что эти
черты неизбежно различаются в соответствии с личностями и обстоятельствами,
всегда очевиден и узнаваем прагматичный американский стиль, сформированный
многочисленными и неизменными структурными и культурными факторами. К
структурным факторам в данном контексте можно причислить географическое и
геополитическое положение Соединенных Штатов, правительственные структуры,
экономические показатели, демографический состав, правовую систему и систему
образования.

Таким образом, в том, что
касается переговорной практики, американцы предстают властными, не допускающими
возражений, настойчивыми и не идущими на компромиссы. Они менее склонны вести
переговоры в смысле процесса обмена мнениями и уступками, чем диктовать свои
условия или убеждать противную сторону в правоте или силе своей позиции.

Иностранные дипломаты
отмечают, что, выступая в роли посредника на многосторонних переговорах,
американцы часто демонстрируют поразительную беспристрастность, терпеливость и
готовность выслушать обе конфликтующие стороны до конца. Однако в большинстве
двусторонних встреч США проявляют слишком мало учтивости и сдержанности,
стремясь навязать собственное мнение и условия.

В ходе переговоров США
стараются подчеркнуть выгоды достижения соглашения на американских условиях и
последствия для партнеров в случае их отказа. Особенно часто американцы
используют тактический прием «пакетных» соглашений, о которых подробно
говорилось в первой главе. Таким образом, достижение договоренности по одному
вопросу неизменно зависит от того, в каком направлении развиваются переговоры
по другим вопросам повестки.

Французский стиль
ведения переговоров

Особенностью французского
стиля ведения переговоров, является то, что французские партнеры старательно избегают всякие
официальные обсуждения, а также конкретные вопросы наедине с оппонентом.

У французских коммерсантов
особо нет склонности к столкновению в ходе переговоров с внезапными изменениями
в позициях сторон, в связи с чем они придают весомое значение достижению
предварительной договоренности.

Французы предпочитают детально
изучать все аспекты и возможные последствия поступающих предложений, из-за
этого переговоры с ними протекают намного медленнее, чем, например, с
американцами.

В качестве официального
языка рекомендуется пользоваться французским языком в процессе деловых
переговоров. Но при этом важно учитывать особую чувствительность к
посредственному владению французским языком иностранными партнерами.

Переговоры французы ведут
очень искусно, с неким изяществом. При этом, решительно отстаивая свои позиции,
они не склоняются к торгу.

Для французских
предпринимателей первостепенную значимость имеет независимая позиция, которую
они всячески стараются сохранить. Очень часто, даже более всего эти люди
избирают противоборствующий тип взаимодействия, однако всегда стремятся при
всем при этом исходить из традиционных для французской национальности
особенностей поведения. Среди них: вежливость, любезность, корректность,
непринужденность в общении иногда с чувством юмора.

Также можно отметить, что
французские представители переговоров, следуя традициям, ориентируются на
логические положения и доказательства и в целом исходят из «общепринятых
принципов». Переговорный процесс они ведут достаточно жестко. Их характерной
слабой стороной является, как правило, неимение «резервной» позиции.[37]

Немецкий стиль ведения
переговоров

Характерная особенность
стиля ведения переговоров у немцев – уверенность  в успехе, большая вероятность
заключения соглашения с партнером, без чего немцы предпочитают не начинать
переговорный процесс. Эти люди сильно ценят пунктуальность в партнерах, что,
безусловно, благотворно сказывается на атмосфере делового общения. 

Немецкие переговорщики
отличаются от участников других национальностей своей явно выраженной
склонностью к педантизму. Поэтому во время переговорного процесса с немцами
важно соблюдать требования международного протокола. Они крайне тщательно
работают над своими позициями, при этом предпочитают в обсуждении вопросов
придерживаться последовательности. Если переговоры с одним партнером еще не
окончены, они вряд ли предпримут шаги относительно следующих переговоров.
Большое значение немцы придают цифрам, различным схемам, диаграммам и т.д.

В беседе с немецкими участниками
переговоров необходимо придерживаться логичного суждения и аргументации, в
которой содержится четкое изложение фактов. Завершить такие переговоры следует,
суммируя свои мысли и подводя краткие выводы.

Английский стиль
ведения переговоров

Стиль ведения переговоров
у англичан отличается от немецкого тем, что они не уделяют столь большого
внимания подготовке к переговорному процессу. Их подход к проблеме
характеризуется содержанием значительной частью прагматизма, и при этом
полагают, что возможность найти оптимальное решение зависит от раскрытия
позиции партнера в ходе процесса переговоров. Их реакция на инициативу партнера
отличается своей благосклонностью и дружелюбностью.[38]

Абсолютная
непоколебимость англичан в вопросах касающихся соблюдения тех или иных
общепринятых правил и даже законов считается их традиционной чертой и
особенностью. В переговорном процессе можно смело рассчитывать на их честность,
т.к. им присуще высоко развитое чувство справедливости.

Также традиционной чертой
англичан является их сдержанность в суждениях, они совершенно сознательно
избегают категоричных заявлений. По мнению исследователей особенностей
национальных черт характера англичан, такое отношение является формой выражения
уважения к партнеру. Также британская сторона старается избегать в деловом
общении любых личных моментов, что могло бы быть расценено в качестве некого
вторжения в частную жизнь.

В связи с тем, что одним
из важнейших качеств характера человека для англичан является самообладание,
они всегда способны проявить максимум терпения, выслушивая партнера, при этом
не возражают ему. Но было бы ошибочным полагать, что терпеливое отношение
выражает согласие со стороны англичан.

Во время переговоров
английскими партнерами следует избегать многословия и лишних разговоров, что
может негативно отразиться на ходе делового общения. Англичане могут воспринять
это как болтливость, что считается весьма сомнительным качеством человека как
партнера. Но с другой стороны, можно не опасаться затяжных пауз, которые
хочется  интуитивно заполнить. Англичанам не свойственно проявлять молчание во
время переговоров.

Итальянский стиль
ведения переговоров

Итальянцам по своей сути
присуща экспансивность и большая общительность. В целом, как свидетельствует
практика ведения переговоров, итальянцы придерживаются в переговорах норм 
развитых стран в Европе. Но существуют определенные отличия, которые
обнаруживаются в поведении представителей как крупных, так и мелких фирм. Здесь
наблюдаются некоторые различия. Например, участники переговоров от менее
крупных фирм проявляют большую энергичность и активность при установлении
контактов, стараются вовремя разрешить различные организационные вопросы,
всегда готовы пойти на альтернативный вариант соглашения.

Для итальянских
бизнесменов довольно важно устанавливать деловые взаимоотношения с теми людьми,
у которых имеется равный с ними статус в деловом мире. Поэтому для них играют
значительную роль неформальные встречи и контакты с партнерами,  которые могут
происходить и в неслужебное время. По их убеждению, неофициозная обстановка
непременно будет содействовать нахождению компромиссных вариантов при
возникновении противоречий. В такой обстановке, как полагают итальянцы, можно
намного свободнее выразить критическое отношение к деловым предложениям партнера,
избегая возможности обидеть его.[39]

Итальянская сторона
высоко ценит, когда наблюдает в партнере  искренний интерес к своей стране, ее
культуре и традициям, в свою очередь, отвечая тем же.

Испанский стиль
ведения переговоров

Испанцы очень своеобразны
в организации и проявлении деловых отношений. Во время переговоров с испанскими
предпринимателями нельзя увидеть ту же динамичность, которая наблюдается, к
примеру, у итальянцев. Испанцы считаются самыми большими любителями
многословных дискуссий, что часто нарушает соблюдение  регламента переговоров.

Испанских партнеров
отличает развитое чувство независимости, а также большое чувство собственного
достоинства. Испанцы придают особое значение внешнему виду и соответственно
уделяют, а также обращают на него большое внимание.

Особенности неповторимого
колорита испанцев зависят от того, жителем  какой из семнадцати испанских
провинций  они являются. Но следует отметить, что по мере приближения к югу
проявления чувств в этих людях становятся более открытыми, их общение
отличается меньшей формальностью и условностью.

Японский стиль ведения
переговоров

Американские и
европейские предприниматели сплошь и рядом обнаруживают, что привычные им переговорные
техники оказываются совершенно непродуктивными в Стране восходящего солнца.

Базовые правила таковы:
на переговорах необходимо вести себя честно и откровенно, поддерживая атмосферу
позитивных отношений и доверия. Японцы не любят спешки: вы должны завоевать
доверие, прежде чем с вами будут иметь дело. Ограничиться телефонным звонком,
как обычно делается в США, здесь не получится. Идеальный вариант – если
первичный контакт устанавливается с помощью третьей стороны.

Японцы обычно работают в
команде, где у каждого члена есть своя особая функция. Численностью такая
команда может значительно превосходить вашу. Не стоит вести переговоры в
одиночку, лучше тоже подобрать хорошо скоординированную команду.

В Японии обращают большое
внимание на статусно-иерархический аспект деловых отношений: переговорный
процесс должен проходить «на должном уровне». Подготовительный этап обычно
занимает много времени: дотошно изучаются все детали предстоящей сделки,
которые лучше изложить в письменном виде, с привлечением разнообразных
документов, таблиц, диаграмм и пр. При решении важных вопросов для японцев
главное – сбор максимально полной информации.[40]

Отличительная черта
японских менеджеров – умение общаться. Они прекрасно владеют искусством
невербальной коммуникации, безошибочно улавливая настрой собеседника. Чтобы
достичь успеха, надо уметь не столько убедительно говорить, сколько внимательно
слушать. При этом, если вас слушают почтительно, не перебивая, это не значит,
что с вами согласны. Западных партнеров часто сбивает с толку эта черта: когда
в разговорах возникают долгие паузы, они чувствуют потребность заполнить их и
начинают много говорить. Такая активность совершенно не требуется:
красноречивее слов о достоинствах вашего предложения скажут факты, которые вы
представите.

Важный принцип японского
менталитета – общество важнее отдельного человека. В случае возникновения
конфликта интересов приоритет отдается групповой точке зрения.

Форма составления
контракта понимается в Японии и на Западе по-разному. Европейские и
американские бизнесмены обычно предлагают партнерам проект договора, в котором
подробно прописаны все условия, с тем, чтобы в дальнейшем вести переговоры по
каждому пункту. Японцы предпочитают держать детальный план при себе, а под
первоначальным предложением понимают принципиальное соглашение о будущем
взаимном сотрудничестве. Оно обычно бывает кратким и лишенным деталей.[41]

По достижении неких
формальных договоренностей японцы обычно устраивают официальный обед. Эта
церемония, нередко сопровождаемая обменом подарками, чрезвычайно важна, на ней
могут присутствовать топ-менеджеры с обеих сторон. Не стоит недооценивать
важность церемоний, если вы собираетесь вести бизнес в этой стране.

Китайский стиль
ведения переговоров

Исследования китайского
стиля переговоров показывают на пристальное внимание к следующим явлениям:

– сбор информации,
который имеет непосредственное отношение к предмету переговоров, а также
сильных и слабых  сторон партнеров;

– работа над созданием
дружественной обстановки.

У китайцев, особенно в
последнее время, отношение к переговорам между партнерами отождествляется с
хорошими личными отношениями.

Китайским партнерам
свойственно четкое распределение отдельных этапов деловых встреч:

– начальный этап
уточнения позиций;

– этап обсуждения
вопросов, вынесенных на обсуждение;

– заключительный этап
переговоров.

На первоначальном этапе
переговоров китайцы особое значение передают поведению партнеров, их внешнему
виду, отношениям между собой. Этим самым они уже в самом начале предпринимают
попытку выяснить статус каждого участника переговоров. Их дальнейшее отношение
направлено на людей с более высоким положением, как официального, так и
неформального. Воздействие же на позиции партнеров они предпочитают оказывать
через людей, которые проявляют симпатии китайской стороне.

Китайцы никогда на
переговорах не откроют первыми свои намерения. Они сначала ясно дадут понять
свое мнение, затем внесут определенные предложения и т.д. они могут пойти на
уступки только в самом конце переговоров, причем это может произойти совершенно
неожиданно, в тот момент, когда переговоры кажутся уже утратившими ясность. И
именно в этот момент обнаруживается, что переговоры возобновились.

Китайцы умеют
воспользоваться ошибками, допущенными деловыми партнерами. Окончательное
соглашение может наступить уже не за столом переговоров, а в домашней
непринужденной обстановке. Не исключено, что именно в такой момент хозяева,
т.е. китайцы, постараются внести в уже согласованный договор оговорки и
поправки, которые считают выгодными для себя.[42]

Стиль ведения
переговоров у восточных народов

Восточные народы всегда придают
важное значение созданию на переговорах взаимодоверительной обстановки. В
отличие от европейцев, которые в процессе решения проблемы пытаются предугадать
реальное развитие событий, арабы, в свою очередь, больше ориентируются на свои
обычаи и традиции. Конечно же, у всех восточных народов есть свои особенности и
отличия в стилях ведения переговорного процесса. Но стоит обратить внимание на
более типичный образ делового общения, который наблюдается у египтян.

У египетских партнеров
наблюдается особая чувствительность к вопросам, которые связанны с национальной
независимостью. Это стоит учитывать во время переговоров, т.к. затронутая тема
буде расценена как вмешательство во внутренние дела египтян.

Египтянам, впрочем, как и
всем арабам, свойственно торговаться во время переговоров, и эту форму взаимодействия
они предпочитают другим.

Египетские партнеры при
первой встрече, безусловно, проявят противоположной стороне любезное и радушное
отношение. Это ни в коем случае не стоит расценивать, как притворство, так как
это дань традиции. Особенной чертой характера арабов – это избегание всякой
определенности, где не может быть однозначных соглашений или отклонений.

Сложность ведения
переговоров  с египтянами заключается в том, что последующая беседа может
утратить свою непринужденность и гладкость. Египтяне обязательно предпримут действия,
чтобы оставить за собой право продолжения контакта, в случае, если уже налицо
неудавшееся соглашение. Но отказ от сделки будет сопровождаться выражением
ярких похвал по поводу отвергнутого предложения и самого партнера.

Подводя итоги, хочется
подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров
является:

– основательная
подготовка  к переговорам,

– концентрация на проблеме
ориентированной на решение вопросов мышления,

– подбор приемов и
методов, способствующих повышению эффективности переговорного процесса,

– стремление выработать
общую позицию,

– учет национальных
особенностей и личностных качеств партнера,

– реализм, соблюдение
интересов, гибкость и т. д.

Обобщая
сказанное, отметим, что целью цивилизованных переговоров должно быть достижение
соглашения, которое является объективным. В этом процессе должны признаваться
интересы обеих сторон и обеспечена оптимизация преимуществ, измеряемых по
объективным стандартам. Цивилизованные переговоры приводят к долговременным
отношениям, в которых обе стороны фокусируются на максимизации их взаимной
выгоды, а не на том, чтобы каждая сторона пыталась максимизировать свою
собственную выгоду за счет другой стороны.

На успех
переговоров влияют такие факторы, как поддержание хорошей информированности,
формирование эффективной переговорной группы и качество контактов с
переговорной группой партнера. Рекомендуются разнообразные шаги, которые
целесообразно предпринимать на конкретных этапах переговорного процесса.
Переговоры, организуемые эффективно и в духе сотрудничества, служат залогом
построения взаимовыгодных отношений и будут с удовлетворением восприниматься
участниками соглашения в течение длительного периода.

На примере
заключения соглашения по трансферу технологий, результатом чего явилось
создание долговременных благоприятных отношений между двумя сторонами, было
подтверждено, что процесс ведения переговоров должен содержать признание
сторонами условия о том, что это соглашение должно обеспечить выгоду для
каждого. После принятия этого принципа переговорщиками, переговорный процесс проходит
более гладко. Необходимыми способами достижения подобного эффекта служит:

– Подготовка
проекта соглашения между сторонами, который в равной степени учитывает как
общие, так и противоречащие друг другу интересы, полностью охватывает весь
спектр вопросов и может быть взят за основу для ведения переговоров.

– Организация
переговоров, при которой возможна выработка взаимоприемлемого окончательного
текста соглашения, в котором за каждой стороной будут зафиксированы соответствующие
права и обязанности.

Стиль ведения
переговоров должен также способствовать достижению успешного конечного
результата. В ходе переговоров участникам следует:

– Получать и усваивать
всю существенную информацию, необходимую для правильного представления своих
интересов и опций,

– Развивать внутренние
контакты, способствующие сплочению участников переговорного процесса каждой из
сторон в эффективную команду, и

– Применять подходы и
методы, которые способствуют расширению взаимных контактов между сторонами,
развитию взаимодоверия и уверенности друг в друге.

Необходимо
тщательно подготавливать и анализировать все шаги, которые предстоит предпринять
на каждом отрезке переговорного процесса. Выделять элементы, которые
увеличивают шансы на успех, не обязательно в смысле того, какие положения
удастся включить в контракт, но скорее насколько успешно в конечном счете будет
развиваться сам проект и насколько отношения между сторонами приобретут
характер сотрудничества, а не противоборства. Совокупный эффект этих элементов
составляет то, что обычно называют динамикой переговорного процесса.

В ходе
переговоров важно осознавать различия в культурных традициях между группами,
участвующими в них, и признать для себя, что культурные различия могут повлиять
на то, как одна из сторон слушает и воспринимает то, что говорит другая.
Различия в культуре способны привести к тому, что все обсуждаемое либо станет
более понятным, либо предстанет в искаженном свете и вызовет замешательство.
Надо принять меры к тому, чтобы исключить влияние этого фактора. Важно, чтобы
аргументы излагались в такой манере, которая обеспечивала бы полное их
понимание.

Список использованной литературы

1. Бороздина Г.Б. Психология делового
общения М. – 2006.

2. Браим М.Н. Этика делового общения. –
Минск, 1996.

3.
Бредемайер К.
Черная риторика: Власть и смысл слова. – Москва,  2006.

4. Дараховский И.С., Прехул Т.В. Бизнес
и менеджер. –  М., 2002.

5. Дебольский М. Психология делового
общения. – М., 2001.

6. Дебольский М.Проведение деловых
переговоров,  Воронеж, 2000.

7. Деловые отношения в
предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 2005.

8. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер:
психологические секреты профессии. М., 2002.

9. Здравомыслов А. Г. Социология
конфликта. – М., 1999.

10. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.,
2000.

11. Карстен Бредмайер. Черная риторика: власть и смысл
слова. М., 2006.

12. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное
поведение. – П., 2004.

13. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс,
1995.

14. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое
пособие для бизнесменов. –  Москва, 2000.

15. Лебедева М.М. Вам
предстоят переговоры М.: Экономика, 2003.

16. Лебедева М.М.
Политическое урегулирование конфликтов. – М.: Аспект Пресс, 1999.

17. Лебедева. М.М. Уметь вести переговоры. – М., 2001.

18. Липсиц И. Секреты умелого руководителя. – М.,
Экономика, 2004.

19. Льюис Д. Тренинг эффективного общения. –  Москва,
2002.

20. Миримский Л. Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж,
2004.

21. Навыки продаж, продвинутый курс Р. 2005.

22. Навыки продаж. Базовый курс. Отдел Обучения и Развития
России. – 2005.

23. Ниссинен Й., Воутилайнен Э. Время руководителя:
эффективность использования. – М.: Экономика, 2003.

24. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические
советы. – М.: Экономика, 2000.

25. Першин Г.В. Справочное пособие для успешного делового
общения. – М., 2001.

26. Першин Г.В., Альбов А.С. Справочное пособие для
успешного делового общения. – Москва, 2001.

27. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры.
Мн. Амалфея. – Питер, 2002.

28. Психология менеджмента / под редакцией проф. Г.С.
Никифорова. –  СПб., 2000.

29. Радугин А.А. Социология организаций и управления. –
Воронеж, 1995.

30. Современный менеджмент: Принципы и правила. Дайджест
зарубежной литературы. – Москва-Н.Новгород, 2002.

31. Сухарев В. А. Быть деловым человеком. – Симферополь,
2006.

32. Фишер Р. Подготовка к переговорам. – М, 2003.

33. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – Москва:
Филинъ, 2001.

34. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, Или переговоры без поражения. – М.: Наука,
2000.

35. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для
деловых людей. – М., 1995.

36. Хрусталев М.А. Системное моделирование международных отношений. Учебное
пособие. – М.: Изд-во МГИМО, 1999.

37. Чалдини Р. Психология влияния 4-е международное
издание. – П., 2006.

38. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997.

39. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в
мире бизнеса. –  М.: Джон Уайли энд Санз, 2001.

40. Jeswald W.
Salacuse, «The Top Ten Ways culture Affects Negotiating Style: Some Survey
Results». 2002.

41. Raymond Cohen,
Negotiating Across Cultures: Communication Obstacles in International
Diplomacy. Washington, D.C.: United States Institute of Peace Press, 2001.

42. Raymond Cohen,
Negotiating Across Languages, paper prepared for the British International
Studies Annual Conference, Bradford, December, 2004.

43. Sharp P. Talking
with Americans. /Conferences/LD1. (October 18, 2002)

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, — переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров

1.2. Установление контакта между сторонами

1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

1.4. Разработка плана переговоров

1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса

2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон

2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения

3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений

3.3. Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

             устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

             выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

             устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

             договариваются об обязательности процедуры переговоров;

             договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

             выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

             проверяется точность данных;

             минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

             выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:

             определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

             выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

             ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

             подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

             формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

             создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. — это начало переговорного процесса — здесь:

             представляются участники переговоров;

             стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

             выстраивается генеральная линия поведения;

             выясняются взаимные ожидания от переговоров;

             формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

             выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

             формулируются спорные вопросы;

             стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

             обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

             используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

             осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

             участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

             участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

             делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

             разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

             формулируются принципы для соглашения;

             последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

             варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

             осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

             устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

             оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

             выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

             формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

             происходит процесс формулирования окончательного решения;

             стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе:

             достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

             обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

             разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

             предусматривается процедура контроля за его выполнением;

             договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

ПРАВИЛА ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

Для наиболее успешного ведения переговоров, следует:

·        Не загонять партнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

·        Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

·        Не загонять себя в угол, не понижать свой статус.

·        Не принижайте статус партнера.

·        К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

·        Желая переубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

·        Проявить эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

·        Проверять, правильно ли вы понимаете партнера.

·        Избегать слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

·        Следить за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

  • Показать, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

ПРАВИЛА ВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ.

Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании.

Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточно распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.

При разнородной повестке дня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно часто встречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

РЕГУЛЯЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ

В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешение проблем — это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.

Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализациии могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оп­понента ваша уступка ему.

Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек — это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.

Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая — доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласно исследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА

Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой — личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этого результата.

Контакт важно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этого может быть полезно в самом начале:

·        поговорить об ожиданиях и опасениях партнера;

·        признать нормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсе не обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

·        проинформировать, чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

·        сказать, что мы собираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашей следующей встречи;

·        одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внеш­не свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомер­ного. С другой стороны, иногда он пытается выглядеть значитель­ным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревож­ность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывали ситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, как он воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяют­ся, есть смысл обратить на это внимание

Несомненно, иногда «не так»нас воспринимают какие-то отдель­ные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим са­моощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь по­говоркой: «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора бу­дет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.

Перечень способствующих и
препятствующих факторов для налаживания контакта

Способствует Препятствует
Приветствие Отсутствие приветствия
Улыбка Мрачность, суровость
Рукопожатие или наклон головы Отсутствие реакции
Обращение по имени-отчеству Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем
Способствует Препятствует
Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Игнорирование партнера
Наклон в сторону собеседника Наклон от собеседника
Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Слишком большое или слишком близкое расстояние
Отсутствие преграды между партнерами Наличие стола или другой преграды
Нейтральные или положительные первые фразы Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале
Открытость позы и жестов Закрытые позы и жесты
Расстегнутый пиджак Полная «застегнутость»
Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор
Равенство позиции (оба сидя или стоя) Неравенство позиций
Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) Рассогласование по позе, стилю, состоянию
Доброжелательный тон голоса Резкий или равнодушный тон
Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех Отвлечение на других людей, звонки, дела
Готовность к его приходу Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе
Положительная обратная связь Неодобрение, критика
Выражение понимания, сопереживания Непонимание, равнодушие
Готовность честно признать свои промахи Сваливание вины на партнера и других
Умеренная мимика и жестикуляция «Маска» на лице или обилие реакций
Индивидуальный подход Стереотипность, предубежденность
Уверенность Суетливость, навязчивые движения
Неторопливость Разговор впопыхах, между делом

СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Кроме того, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:

·        высота тона, тембр голоса;

·        громкость речи;

·        длительность, частота пауз;

·        скорость говорения;

·        наличие и характер жестов;

·        интонация;

·        наличие повторений и т. д.

Пауза в переговорах может означать, что:

·        другому партнеру предлагается высказаться в ответ;

·        первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;

·        желание подчеркнуть сказанное;

·        подчеркивание значимости того, что будет сказано после;

·        неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на ска­занное;

·        вызов;

·        желание поставить партнера «на место» и т. д.

Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партне­ров может привести к тому, что у одного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщите­лен или нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что пер­вый партнер — невежливый и давящий.

Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нор­мальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, дав­ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раз­дражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к сво­ему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, напри­мер, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.

Стилистические особенности речи трудно поддаются измене­нию, так как они реализуются, в основном, автоматически, час­то неосознанно. Но, обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезны­ми, то и использовать их для достижения большего успеха в пере­говорах.

Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ве­дения беседы — таких как:

·        склонность высказываться прямо или намекать;

·        расспрашивание или предоставление другим инициативы сообщать информацию о себе;

·        комфортный уровень формальности — простота, допусти­мые шутки;

·        отношение к обмену жалобами;

·        ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожи­дать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «ко­дами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить опи­санные выше приемы.

        
«Трудные» типы слушателей

         Иногда приходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.

         Симулянт – лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятное говорящему.

         Зависимый очень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего.

Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, что укладывается в эту логику.

Для того чтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждому из них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему.

ДВИЖЕНИЕ К СОГЛАСИЮ

Основная стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы – причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этой целью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов.

Трудности в выявлении проблем могут возникать в результате:

·        принятия симптомов за проблему;

·        наличие предвзятого мнения о причинах;

·        чисто технического подхода;

·        игнорирование различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

·        незавершенности «диагноза»

Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

·        заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

·        использовать соответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать технику слушания;

·        уважать его мнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

·        избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора;

·        стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

·        придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного;

·        следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

Для того чтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участниками переговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данных условиях.

Принятию жизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины, вот наиболее типичные из них:

·        Ожидание, что партнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

·        Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязывание своего мнения в споре с оппонентом.

·        Представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подход неоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менее выгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следовать ему.

·        Пропуск негативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечают отказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними, то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложить что-то «от противного».

·        Игнорирование невербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналов без учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправление нечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может вас привести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или у него неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

·        Ожидание, что партнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок, различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д. является причиной огромного количества провальных соглашений.

·        Убеждение, что есть люди, с которыми «каши не сваришь» – навешивание ярлыков. Это приводит нас к перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственных усилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначально нарушает контакт с партнером.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

·        уже выработано приемлемое  решение проблемы;

·        достигнуты все цели переговоров;

·        противоположная сторона явно готова закончить переговоры;

·        рассмотрены все реальные варианты решения;

·        у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решения проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.

Важно избежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера.

Возможно, если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться раздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, и приходил.

Не заключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть до какого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.

Если это не последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на  продуктивное сотрудничество.

Во многих организациях является традицией отпраздновать успешное завершение переговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.     Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2.     Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3.     Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.; 1997

4.     Сопер П. Основы искусства речи. Ростов-на-Дону, 1995

5.     Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. М.; 1997

6.     Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.; 1997

7.     Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000

Способы и методы ведения переговоров

Министерство образования Российской Федерации

Челябинский государственный университет

Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования

Кафедра экономики отраслей и рынков

РЕФЕРАТ

По дисциплине: Деловое общение

На тему: “Способы и методы ведения переговоров”

Выполнила: ст. гр. 22ПС-106

Тарасова А.О.

Проверила: преп. Бычкова Л.С.

Челябинск 2010


Содержание

Введение

Теория
переговорного процесса

Организация
и ведение переговорного процесса

Подготовка
переговоров

Стратегия и
тактика ведения переговоров

Методика
ведения переговоров

Переговоры
как искусство общения

Деловой
этикет

Технология
завершения переговоров

Заключение

Литература

Введение

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры.
Их проведение – одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Поэтому
необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности
двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной
на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого
варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается
сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей,
наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных
уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии
соглашения.

Переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением каких-либо
конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или
большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.


Теория переговорного процесса

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями
с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой
жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные
контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные
переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное
желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные
отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших
проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным,
когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми
или невозможными.

Деловые переговоры – это не только сфера расширения
бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно
поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет
положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания
потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном
отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом
сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание
роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Любые переговоры – это процесс осуществления эффективных
межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной
риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью
переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация.
Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в
контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим
и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации
(прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое
воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров,
таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность
в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой
составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией
в бизнесе.

Переговоры – это важнейший инструмент для урегулирования
деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем
более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить
шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания
диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

·
установления деловых отношений;

·
выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

·
обмена информацией;

·
урегулирования отношений;

·
углубления взаимопонимания;

·
достижения новых соглашений;

·
подписания соглашений.

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет
переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно
и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой
стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным.
Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет
решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному
поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает
готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов
друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение
интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы
на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся
в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами.
Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны
зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем
выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться
односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие
в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения
сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные
на достижение договоренностей, – процесс многогранный и включает в себя несколько
стадий:

·
подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей
решения);

·
определение потребностей и целей;

·
отбор материала и фактов;

·
выявление интересов сторон;

·
определение зоны пересечения интересов (“зоны решения”);

·
определение объективных критериев;

·
формирование предложений и их вариантов;

·
стратегическое планирование;

·
тактическое планирование;

·
маневры и система убеждения;

·
выдвижение запасных вариантов;

·
анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль
за их реализацией.

Организация и ведение переговорного процесса

Технология переговоров – процесс творческий, его трудно
описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров.
Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих
специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию
их ведения.

На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение
позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая,
то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно
“жесткой” по стилю, либо по форме “мягкой”, но по сути твердой
и последовательной.

Основные виды и методы ведения переговоров с течением
времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы
с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения переговоров в большей степени
оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения,
культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские
методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров
в среде отечественного бизнеса.

В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных
для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров
на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

На формирование современных отечественных правил переговоров
оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом
значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных
проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались
в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.

Переговоры естественным образом разделяются на
“стандартные” и “нестандартные”. “Стандартные” переговоры,
повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам
известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы
бизнес – аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному
типу трансакции. Цель таких переговоров – согласование тех или иных деталей, которые
определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся
стороны (заказчик – исполнитель).

“Нестандартные” переговоры, ведущиеся в новой
ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов и факторов,
влияющих на их результат, релевантных для их решения, включая и стоимость обсуждаемого
проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость
в зависимости от количества возможных посредников: заказчик – посредник – посредник
– исполнитель.


Подготовка переговоров

Известно, ничто не имеет успеха без подготовки. В ходе
подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели – усилить
желание партнеров к непосредственным контактам. Плохо подготовленные и проведенные
переговоры, неверно принятые решения и соглашения могут лишь усугубить разногласия
сторон, усилить конфликт.

Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью
необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение,
определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения,
какие за столом переговоров.

Получение достоверной информации имеет важное значение
на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию
о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный.
Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров

Существенные различия в понимании целей и ожидании результатов
(различия в оценках, что выгодно, рентабельно, прибыльно, доходно) вероятнее всего
приведёт к охлаждению интереса сторон уже на начальном этапе ведения переговоров.
В этом случае трудно рассчитывать на позитивное решение проблемы и успешное завершение
переговоров, поскольку у другой стороны будут формироваться иные оценочные категории:
ненадежная операция, непродуманно, невыгодно, нерентабельно, слишком высокая цена.

Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью
необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение,
определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения,
какие за столом переговоров.

Нередко возникает ситуация, когда переговоры начались,
а стороны еще не готовы к совместному обсуждению, поиску взаимоприемлемых решений.
Отсутствие результата на переговорах не всегда следует воспринимать как неудачу.
Переговоры, если даже и заканчиваются без определённых соглашений, тем не менее,
могут выполнять и другие функции, например, координации совместных действий сторон
в будущем.

Такие переговоры носят характер предварительного ознакомления
с позицией сторон и на них реализуется информационная функция переговоров. Более
того, переговоры без достигнутого результата тем не менее расширяют понимание обсуждавшихся
проблем, позволяют лучше понять позиции сторон, установить личные отношения,
т.е. реализовать и еще одну функцию переговоров – коммуникативную.

Как правило, участники предстоящих переговоров не раскрывают
свои заготовки, этапы подготовительной работы, которые чаще всего остаются неизвестными
для другой стороны. Совместно участники переговоров обсуждают, помимо определения
предмета и круга вопросов, место и время их проведения и уровень руководителей и
количество представителей договаривающихся сторон.

Вопрос о равном соответствии служебного положения руководителей
делегаций имеет принципиальное значение, если переговоры проходят с иностранными
партнерами.

Вопрос о месте переговоров не должен казаться простым
и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку с ним возникает проблема конфиденциальности
переговоров.

Предмет и круг вопросов, выносимых на переговоры, составляет
основу переговорной концепции (или позиции) стороны. Он включает и анализ возможных
вариантов решений.

Все материалы подготовительной работы должны быть собраны
в досье переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной
стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.

Предварительная подготовка к переговорам во многом создает
конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь
о партнере всё или почти всё.

Стратегия и тактика ведения переговоров

Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения
переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания
“жесткой” и “мягкой” позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо
полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным.
Они предлагают третий вариант – принципиального ведения переговоров, сущность которого
сводится к четырем методическим рекомендациям:

·
отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно
решить;

·
сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;

·
прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько
его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;

·
необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Следует заметить, что такой партнерский стиль в решении
проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден
обеим сторонам, встречается редко.

Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов
аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и порою противоречивые
точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными
авторами:

·
нападение на переговорах является лучшей защитой;

·
мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать
в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);

·
использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных
вопросов “в лоб”;

·
задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы
отвечать не менее надоедливо вопросами);

·
выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти
в конфронтацию;

·
искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.

В любых переговоры не исключена возможность обмана.
Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: ” Если подозреваете,
что вам врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать
тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно
обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости
может выложить правду”.

В зависимости от положения дел на рынке может возникнуть
ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая.
В этом случае перед более заинтересованной стороной стоит сложная задача, которая
заключается в определении степени эмоционального давления на партнера по переговорам.
Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что
может привести к провалу переговоров. Еще сложнее обстоит дело с тонким сочетанием
тактик эмоционального и рационального давления на партнера.

Составление предварительного плана из десяти пунктов
сближения позиций, позволит целенаправленно и уверенно идти на сближение позиций.
Пункты один – пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь на
переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шесть-десять – то, что может
быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы.
Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с последнего, вы всегда сможете видеть ход
переговоров, так сказать, наглядно.

Составление такого плана целесообразно в тех случаях,
когда рассматриваемых вопросов и вариантов их решения много. Как бы хорошо ни были
проведены подготовительные мероприятия, все же, сев за стол переговоров, стороны
имеют лишь общее представление о позиции друг друга, тем более если это их первый
личный контакт. Поэтому в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения
позиций друг друга. Этап уточнения позиций имеет принципиальное значение, если предметом
переговоров является устранение конфликтной ситуации.

Возникающие неясности или непонимание по любым частным
вопросам следует уточнять и снимать все разногласия сразу же, не откладывая на потом.
Такой стиль поведения в самом начале переговоров нередко позволяет достигнуть большей
процедурной гибкости, лояльности участников переговоров в принятии взаимных альтернативных
предложений, изменению или корректировке первоначально выбранной позиции. Следует
помнить, что “дорога роза, а не горшок”: не нужно сожалеть о своих предварительных
соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать
возможного приемлемого соглашения.

На этапе определения “зоны решения” очень
важно добиться общего языка, уточнения “стартовых позиций”, включая и
принимаемую обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к
конфликту.

Методика ведения переговоров

Важный этап переговоров – дискуссионный, цель которого
выработать общую позицию для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное
внимание уделяют обсуждению вариантов совместного решения. В условиях конфликтной
ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе.

Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди, увлеченные
и обладают даром убеждать в чем угодно. Они во многом близки политикам. Но в бизнесе
выше цена слова и менее ценится не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки,
как правило, хорошо поддержаны аргументацией.

Доводами служат, как правило, удачно подобранные примеры,
пояснения, почему вы настаиваете на таком способе осуществления сделки, а не ином,
и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и требует меньше
затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта
и ваших партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные
полюсы “выгодно/невыгодно” (выгода в основе всякого бизнеса), а не на
общеоценочные концепты: “хорошо/плохо” или “легко/трудно”. Они
вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой
коммуникации различается по категориям решаемых проблем.

Партнерский подход к переговорам как совместному поиску
взаимоприемлемого решения основывается на принципах известной из романа Н.Г. Чернышевского
“Что делать?” теории “разумного эгоизма”:

В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

·
конструктивный диалог,

·
поиск совместных путей решения проблемы,

·
стирание противоречий,

·
совместный анализ вариантов решений,

·
желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.

Таким образом, разумное соглашение должно максимально
отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон,
быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в
будущем.

Как можно видеть, позиционный торг мало удовлетворяет
этим требованиям. Во-первых, потому, что торг создает благоприятную обстановку для
различного рода уловок, направленных на введение в заблуждение другую сторону; во-вторых,
он способствует сознательному завышению первоначальных требований и длительному
сближению двух жестких позиций.

Принцип “разумного эгоизма” на переговорах
включает совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе тщательного анализа
потребностей и интересов договаривающихся сторон.

Более того, только наиболее полный учет интересов обоих
партнеров дает гарантии, что результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми
и не вызывающими ни у одной из сторон желания подвергнуть их пересмотру.

Переговоры как искусство общения

Культура речи и эффективность общения на переговорах
нередко связаны напрямую. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры
деловых переговоров, может быть определено известной максимой: “Говорите не
так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять”.
Следует говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными
деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все равно не следует
часто повторять его. Арабская мудрость гласит: “Хоть тысячу раз скажи халва,
во рту слаще не станет”.

Культура речевого поведения может быть иллюстрирована
принципами вежливости Дж. Лича, которые он сформулировал как совокупность ряда максим:

·
максима такта есть максима границ личной сферы;

·
максима великодушия есть максима не обременения собеседника;

·
максима одобрения есть максима позитивности в оценке других;

·
максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес;

·
максима согласия есть максима не оппозиционности (“Платон мне
друг, но истина дороже”, “В споре рождается истина, но гибнет симпатия”);

·
максима симпатии есть максима благожелательности.

Искусство ведения переговоров.

Речевое общение во время переговоров обладает общими
свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие
правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из
них предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации. Он выделяет четыре
категории постулатов:

I. Количество.1. Твое высказывание должно содержать
не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).2. Твое
высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. “Второй
постулат, – замечает Г.П. Грайс, – вызывает сомнения: можно сказать, что передача
лишней информации – это не нарушение Принципа кооперации, а просто пустая трата
времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит
в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того,
может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за
того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче
этой лишней информации”.

II. Качество.

1. Не говори того, что бы считалось ложным.

2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

III. Отношения. Не отклоняйся от темы.

IV. Способ.

1. Избегай непонятных выражений.

2. Избегай неоднозначности.

3. Будь краток (избегай ненужного многословия”.

4. Будь организован.

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения
состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.

Большую популярность в свое время имели рекомендации
по эффективности общения Д. Карнеги, основанные на учете тонких психологических
особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта).

Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет
склонить людей к вашей точке зрения:

·
единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;

·
проявляйте уважение к мнению вашего собеседника;

·
если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

·
с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

·
заставьте собеседника сразу же ответить вам “да”;

·
пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

·
пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

·
искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

·
относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

·
взывайте к более благородным мотивам;

·
драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

·
бросайте вызов, задевайте за живое.

А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет
воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

·
начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

·
указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

·
сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего
собеседника;

·
задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

·
давайте людям возможность спасти свой престиж;

·
выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте
каждый их успех.

В основе этих рекомендаций лежит не только опыт, вычитанный
автором из биографий известных людей, но и научно обоснованные правила речевой коммуникации.
Главное их достоинство состоит в том, что они ориентируют каждого человека искать
своей путь реального осуществления этих правил делового общения на практике.

Деловой этикет

Всякое социальное поведение регламентируется правилами.
Деловой этикет мало, чем отличается от иных видов этикета, существующих в международном
сообществе, в его основной функции как соблюдение исторически сложившихся традиций
общения между людьми.

Основа всякого этикета – вежливость, которая помогает
нам во всех случаях общения быстрее достигать поставленной цели. “Вежливость
– это самый драгоценный камень. Красота без вежливости – это сад без цветов”,
– гласит восточная мудрость.

Не следует никогда забывать, что терпение, уважение
и выражение вежливости всегда составляли основу идеального поведения двух договаривающихся
сторон.

Этикетные правила во время переговоров мало чем отличаются
от правил поведения в обществе. Ваша свобода действий не должна ограничивать права
и возможности других. Безусловно, это во многом зависит от личной культуры каждого
из участников переговорного процесса.

Невнимание к другим участникам во время деловых встреч
может проявляться в каждом действии, которое может отвлечь, мешать, хотя бы и одному
из них, сосредоточиться. Не следует отвлекать внимание участников посторонними и
тем более шумными действиями: постукиванием ручкой по столешнице, слишком частыми
поисками в портфеле нужных документов, рисованием в блокноте.

Безусловно, что наиболее существенным элементом в деловом
этикете является речевое поведение человека, поскольку нарушение речевого этикета
более всего замечается окружающими. Человек как языковая личность постоянно оценивается
другими людьми. Нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливого соглашения
между коммуникативно-обязанными членами общества. Само существование этих негласных
правил становится заметно, когда они нарушаются.

Считается дурным тоном проявлять невнимание к говорящему,
перебивать, “выключать из разговора” неожиданными репликами, вести разговор
с другим членом команды, отвлекаться во время переговоров на телефонные звонки и
многое другое.

Все это можно делать только с одной целью – оказывать
давление на партнера. Но это уже за пределами речевого и делового этикета. Таким
поведением вы вольно или невольно порождаете у говорящего ощущение неловкости, обиды,
отрицательные эмоции и, в целом, неприязни.

Но этикет включает в себя не только правила речевого
поведения за столом переговоров, но и в более широком смысле сохранение личного
имиджа делового человека и его фирмы.

Расширение деловых и личных контактов между людьми в
последнее время способствовали возрастающему интересу к особенностям национального
этикета других народов. Безусловно, в любых незнакомых ситуациях, когда необходимо
поддерживать связь или вести беседу, важную роль играют интеллект человека, чувство
такта, его характер и ум. Этикет следует чтить, но следовать все-таки жизни, которая
постоянно корректирует всякие правила.

За столом переговоров знание правил этикета, особенностей
национальной традиции, культуры никогда не были лишними. Этикет в каждой национальной
культуре складывается веками. Современный деловой этикет предполагает и уважение
к традиции в особо торжественных случаях и большую свободу в повседневном общении.

Порою даже минимальные страноведческие знания о культурной
и бытовой традиции вашего оппонента бывают весьма полезны для успешного завершения
переговоров. В одном австрийском справочнике начала 90-х годов для деловых людей
сказано, что на переговорах с русскими не лишним будет показать свои знания в русской
литературе и процитировать Пушкина.

Вопрос о национальных стилях ведения переговоров давно
поставлен в теории, но все еще не имеет общепринятого решения. Одни авторы полагают,
что национальные особенности не столь существенны; другие, напротив, придают им
большое значение.

Несомненно, то, что на человека, участвующего в переговорном
процессе, большое влияние оказывает и национальные черты характера, и национальные
традиции улаживания споров, и нравственные ценности, усвоенные в своей культуре
едва ли не с детства.


Технология завершения переговоров

Завершение переговоров – самый важный этап, требующий
к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться
преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов
“под занавес” была избрана вашим оппонентом изначально.

В том случае, если участники переговоров не пришли к
соглашению по разрешению конфликтной ситуации, может быть принято соглашение в устной
или письменной форме о переносе обсуждения на более поздний срок.

Может сложиться ситуация, когда одной из сторон, при
любом раскладе вариантов, нужно завершить переговоры соглашением, а партнер может
позволить себе подождать (скажем, у него есть другие предложения).

Например, позиции могли быть изначально слишком различными.
Когда, например, стороны осознали в ходе длительных переговоров, что столкновение
двух жестких стилей ведения переговоров и жестких позицией, оказалось тупиковым,
но необходимо завершить переговоры в определенные сроки.

Надежда на тактику позиционного торга, что изначально
завышенная планка не даст упасть слишком низко, не оправдалась: ваши завышенные
требования в начале переговоров натолкнулись на неуступчивость другой стороны и
постепенного изменения выдвинутых требований не произошло.

Следует быть особенно внимательным на этой стадии переговоров
и мысленно “прокрутить” все важные события встречи, чтобы верно определить
сложившуюся ситуацию. Не следует полагать, что, достигнув предварительного согласия
даже в деталях решения, стороны не вернутся назад, к началу переговорного процесса.

На стадии завершения переговорного процесса главное
внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление
соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта.

На завершающем этапе переговоров необходимо помнить
о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования
проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться
предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений,
которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы
в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо тщательное и внимательное чтение
всех подготовительных документов с целью выявления формулировок с двойным смыслом,
фактических неточностей, сознательного искажения смысла и результатов договоренности.
Поэтому заключительному этапу должно уделяться особое внимание.

Окончательный вариант обсуждаемого текста договора следует
подготовить в количестве экземпляров, необходимом для всех участников переговоров.
Все, что может привносить дополнительную валентность смыслу договора, должно быть
изъято из текста соглашения. На такой прием “двойного толкования” нередко
идут с целью протолкнуть соглашение, а затем настаивать строгом соблюдении
“буквы” соглашения. В ходе осуждения документа соглашения постарайтесь
задать оппоненту как можно больше вопросов типа: “Что, если”. И настаивайте
на исчерпывающей полноте ответа.

Готовый текст договора может вызвать весьма серьезные
разногласия в той или иной части его реализации, контроля и т.д. Не все, что обсуждалось,
обязательно вносится в письменный текст соглашения. Однако, все важнейшие вопросы
программы, если они рассматривались в ходе переговоров, должны находит свое отражение
в принятом в качестве документа соглашении.

При этом следует иметь в виду, что все устные договоренности
во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового договора
никакой юридической силы не имеют.

Устные договоренности имеют равное значение с письменным
соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом. Вот почему участие первых
лиц – одно из наиболее важных условий для эффективного решения вопросов.

Если, как вы полагаете, в итоговом соглашении сделано
слишком много таких исключений, следует сделать свои особые замечания, настоять
на их внесении. Если другая сторона не согласна с ними, то остается либо отложить
подписание и провести дополнительные консультации, либо вовсе не подписывать предложенный
вариант.

Практика показывает, что как бы долго не длилось обсуждение
и сколько бы ни было вовлечено в них людей, существенно важные решения принимаются
тогда, когда за столом переговоров остаются два человека.

В завершение переговоров следует четко обсудить все
вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей, определить исполнителей,
сроки, необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей
и круг лиц, которые полномочны в случае непредвиденных или форс-мажорных обстоятельствах
могут быть оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в
соглашении и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами,
подписывать договор следует не зависимо от личных отношений участников переговоров.
Заключительные документы оформляются в зависимости от вида переговоров.

Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что
достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего
сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее
участников.

Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы
имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового
сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию
переговоров.


Заключение

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.

Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки.

Представляется, что за переговорами – как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.

Литература

1.  
Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. С-П., 1997.

2.  
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

3.  
Анисимов С.Ф. Мораль и поведение. М., 1985 с-165.

4.  
Шмидт Р. Искусство общения. М., 1992.

5.  
Аминов И.И. Психология делового общения. М., 2007.

6.  
Бреддик У. Менеджмент в организации. М., 1999.

7.  
Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента. М., 2000.

Реферат: Деловые переговоры

МОСКОВСКИЙИНСТИТУТ ПРАВА

Специальность: Бухгалтерский учет иаудит в коммерческих организациях

Учебная дисциплина: Деловое общение

 

Курсовая работа

на тему: Деловыепереговоры

Студентка:

Булулукова Ольга Анатольевна

город Волгоград 2009 г.

План

Введение

1. Стратегии ведения переговоров.

2. Тактические приемы ведения переговоров.

3. Динамика переговоров:

3.1 Подготовка переговоров.

3.2 Этапы ведения переговоров.

3.3 Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутыхдоговоренностей.

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Переговорыкак особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испоконвеков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну мирнымсоглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей напоиски новых неизведанных земель. Однако объектом широкого научногоисследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения сталиуделять особое внимание.

Несомненно,что переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит нетолько от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникойведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоегоисчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вестипереговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят передсобой участники, какова общая модель переговорного процесса.

Необходимоучитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место как в рамкахсотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общениеучастников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную,коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обменинформацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любойиз этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути кдостижению соглашения.

1.  Стратегии ведения переговоров

Вступаяв переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения.Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры,готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговорових участниками.

Выделяютдве основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг,ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе взаимногоучета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая изобозначенных стратегий имеет свою специфику.

Позиционныйторг представляетсобой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы наконфронтациюи ведут спор о конкретных позициях.

Важноразличать позиции и интересы. Позиции — это то, чего стороны хотят добиться входе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почемустороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясноформулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или инойпозицией, гораздо сложнее.

В целомпозиционный торг имеет следующие особенности:

1)участникипереговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полномобъеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогамипереговоров;

2)переговорыведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороныстремятся отстаивать;

3)подчеркиваетсяразличие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

4)действияучастников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5)стороныстремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

6)перспективапровала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению ипопыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этомносят вынужденный характер;

7)в результатезачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшейстепени, чем это могло бы быть.

Выделяютдва стиля позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагаетстремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальнымиуступками, мягкий — ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступкиради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиляделает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров —менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткогостиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще небудут удовлетворены).

Вотличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный типповедения участников, переговоры на основе взаимного учета интересов являютсяреализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимноестремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересыкаждой из них.

Основныеособенностипереговоров на основе взаимного учета интересов подробноописаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

1)участникисовместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения,демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

2)вниманиеконцентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает: ихвыявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и ихзначимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемойпроблемы;

3)участникипереговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы,что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственногоправильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поисквариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

4)стороныстремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумноесоглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, недолжны поддаваться возможному давлению;

5)в процессепереговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкоеразграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставитьсебя на место оппонента и попытаться донять его точку зрения, согласованиедоговоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться спроблемой и уважительное отношение к людям;

6)достигнутоесоглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговорына основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон неполучает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутыедоговоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, всвою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы пост-переговорныхотношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того,соглашение, позволяющее максимально удовлетворить, интересы участниковпереговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдениюдостигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

При реализации в процессе переговоров позиционноготорга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следуетсоотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать спецификукаждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткоеразграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, вреальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идетлишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большейстепени.

2. Тактическиеприемы ведения переговоров

Висследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяетсявоздействию на оппонентая использованию при этом различного родаприемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов,применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

Приемы,используемые при позиционном торге.

Приемы,относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

1)Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижениязначительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают.После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством сериикажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок отпротивоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмернозавышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызоветответных уступок.

2)Расстановка ложных акцентов в собственной позиции.Заключается в том,чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либомалозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту.Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступкуоппонента.

3)Выжидание.Используется,чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимостиот полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4)«Салями». Информацияпредоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используетсядля того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянутьпереговоры.

5)«Палочные»доводыиспользуются в тех случаях, когда один из участников переговоровиспытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавитьоппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве доводаапеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Выпонимаете, на что вы покушаетесь?!».

6)«Преднамеренныйобман».Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либопоследствий и представляет собой:

•  искажение информации;

•  сообщение заведомо ложной информации;

•  отсутствие полномочий для принятиярешений по тем или иным вопросам;

•  отсутствие намерений выполнятьусловия соглашения.

7)       Выдвижениетребований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашаетсяс вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению всеновых и новых требований.

8) Выдвижение требований в последнююминуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается толькозаключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новыетребования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки радисохранения достигнутого.

9) Двойное толкование. При выработкеитогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойнымсмыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своихинтересах.

10)     Оказаниедавления на оппонента.Применяется с целью добиться от него уступок ивынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой приемпозволяют:

•  указание на возможность прекращенияпереговоров;

•  демонстрация силы;

•  предъявление ультиматума;

•  предупреждение о последствиях,неприятных для оппонента.

Приемы, используемые при переговорах на основе взаимногоучета интересов.

Еслииспользование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту какпротивнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1)Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждениеначинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затемучастники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этогоприема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого началапереговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2) Разделение проблемы на отдельныесоставляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которымпостепенно достигается взаимное согласие.

3) Вынесение спорных вопросов «заскобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения повсему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяетдостичь частичных договоренностей.

4) «Один режет, другой выбирает». Приемоснован на принципе справедливости раздела: одному предоставляется праворазделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), адругому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается вследующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому,чтобы разделить максимально точно.

5)       Подчеркиваниеобщности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:

•  заинтересованность в положительномрезультате переговоров;

•  взаимозависимость оппонентов;

•  стремление избежать материальных иморальных потерь;

•  наличие длительных отношений междусторонами.

Приемы,носящие двойственный характер.     

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходныпо своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамкахкакой стратегии используются.

1)Опережение возражений.Этот прием сводится к тому, что участникпереговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, недожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамкахторга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызываетнеобходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговорынаоснове взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о желанииизбежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензийоппонента.

2) Экономия аргументов. Заключаетсяв том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Еслиучастники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот приемпозволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их взатруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересовимеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчаетвосприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного доводаоппонентом.

3) Возвращение к дискуссии. Приемсводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся наповестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянутьпереговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерскийподход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительноостался неясным.

4) Пакетирование заключается в том, чтонесколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в видепакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют«продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, чтооппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. Врамках переговоров на основе взаимного учета интересов этот прием имеет другойсмысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем длявсех участников.

5) Блоковая тактика. Используется намногосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий сдругими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируютсяна партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группыучастников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торгеприем блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующихреализацию интересов противоположной стороны.

6)«Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения надругую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрениепроблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:

•  не дать оппоненту точной информации;

•  не вступать в дискуссию, если,например, позиция по данному вопросу плохо проработана;

•  отклонить в косвенной форменежелательное предложение;

•  затянуть переговоры.

Участникипереговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в техслучаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другимилицами.

Характеристикатактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров,позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других.Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной прием.И эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодногорезультата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу.


3. Динамика переговоров

Переговорыпредставляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая изкоторых отличается своими задачами. Самая простая и в то же времясодержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе«Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить тристадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2)процесс веденияпереговоров;

3)анализрезультатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимсяподробнее на характеристике этих стадий.

3.1Подготовка к переговорам

Тщательнаяподготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Зачастую людииспытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время исилы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию:оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Великавероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогоймаршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что неподготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрируетважность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров онаявляется совершенно необходимой.

В ходеподготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые исоставляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1.       Важнейшаясоставляющая содержательной стороны подготовительной работы — анализ проблемы иинтересов сторон. Ни один хороший боксер не выйдет на ринг, не изучив сильные ислабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля.Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороныдосконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию.Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той илииной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной длякого-либо из участников сделки.

Важноразобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или инойпроблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий.Следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов.В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих».

2.       Доначала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативыпереговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры незавершатся успехом.

Так,например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руководствомсвоей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может бытьрешение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают.

Разработкавозможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:

•  обдумывание плана действий в томслучае, если соглашение не будет достигнуто;

•  совершенствование нескольких лучшихидей и разработка их практического воплощения;

•  выбор наиболее приемлемого вариантадля его осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение соппонентами не будет достигнуто.

Наконец,следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, нои попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другойстороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемыерезультаты переговорного процесса.

Предусмотрительностьсторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению,позволяет придать уверенность их действиям и облегчить процесс веденияпереговоров.

3.Следующий шаг в подготовке к переговорам — определение переговорной позиции.Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официальнозаявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос опервоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонныначинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позициине совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорногопроцесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

4. Впроцессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо такжеразработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения,отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсужденияявляется одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличиитолько двух вариантов ее решения — по одному на каждого оппонента. Такой подходсторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скореевсего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить«пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам,необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая каксобственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь жеважно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иномупредлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являютсявенцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы,интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения.Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны.

5.Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкойнеобходимых материалов справочного характера и документов(текстоввыступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

Проведеннаяучастниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизироватьриск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящегопереговорного процесса. Не стоит забывать — «тот, кто хорошо подготовился ксражению, наполовину победил».

3.2 Этапы ведение переговоров

Собственнопереговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждениюпроблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основныеконтуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов,требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

•  повестка дня;

•  временные рамки как отдельных встреч,так и, предположительно, всего переговорного процесса;

•  очередность выступлений оппонентов;

• порядок принятия решений.        . Процесс веденияпереговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своимзадачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1)уточнениеинтересов и позиций сторон;

2)обсуждение,предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3)достижениесоглашения.

Уточнение интересов ипозиций сторон.

Проведеннаяпредварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное иадекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первомэтапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, преждевсего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов,интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Еслиучастники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятсясразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже вусловиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути— тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно дляпереговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшаетшансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиесяпереговоры в тупик.

Важностьданного этапа состоит и в том, что он имеет существенное значение дляформирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Еслистороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли естьшанс достигнуть каких-либо договоренностей.

Обсуждение.

Второйэтап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболеетрудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основныепараметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому илииному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабитьсобственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не впоследнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умениязадавать вопросы, умения мыслить творчески.

1. Умение слушатьлежит в основелюбых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут другдруга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростоеискусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникампереговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивногослушания.

2. Умение убеждатьнеобходимо длятого, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения.Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего,к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системыутверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либомнения.

Дляобоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можноиспользовать различные методы аргументации:

фундаментальный- изложение фактов и конкретные сведений;

методпротиворечия — основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;

методизвлечения выводов — основан на точной аргументации, которая посредствомчастных выводов приводит к желаемому итогу;

метод сравнения- придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

метод«да… но» — используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либотолько на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого вариантарешения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затемвозразить, что дает хороший психологический эффект;

методподхвата реплики — предполагает умение применить реплику оппонента в целяхусиления собственной аргументации.

3.       Умениезадавать вопросыважная составляющая эффективного обсужденияпредложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зренияоппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процессобсуждения, направить дискуссию в нужное русло. Выделю следующие виды вопросов:

•  риторические— утверждение илиотрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобныевопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

•  наводящие — содержат элементытребуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получитьподтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

•  альтернативные— предоставляютоппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстреепринять решение.

4.       Умениемыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложенийпо разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом,если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том,что люди нередко склонны к шаблонному мышлению.

Шаблонностьмышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числавариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентамнеобходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

•  отказаться от того или иногостереотипа;

•  свободно переходить от одного аспектавопроса к другому;

•  находить неожиданные, уникальныерешения.

Даже вусловиях сотрудничества сторон переговорный процесс не просто довести дологичного завершения. Тем более это справедливо в отношении конфликтныхситуаций. Нередко участники переговоров, стремясь к достижению одностороннихпреимуществ, демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. Вэтом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решенияпроблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик.Наступает, по выражению М. М. Лебедевой, период «глухой поры», когдапереговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны дваварианта дальнейших действий оппонентов.

1. Уходиз-за стола переговоров.В случае реализации этого варианта важноучитывать ряд аспектов:

•  прерывать переговоры следует лишьпосле тщательного анализа и оценки ситуации;

•  не стоит завершать переговоры в тотмомент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;

•  следует четко изложить оппоненту сутьразногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;

•  никогда не сжигайте мосты.Большинство взаимодействий носят не разовый, а повторяющийся характер. Таковымиявляются отношения государств на международной арене, сторонниковпротивоборствующих партий в парламенте, партнеров по бизнесу, руководителей иподчиненных, родственные отношения и т.д.;

•  если вы считаете, что возобновлениепереговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;

•  если первый шаг навстречу сделал вашоппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с порога егопредложений.

В случаеухода из-за стола переговоров стороны приступают к односторонним действиям,реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены настадии подготовки.

2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуациипредполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным можетбыть использование чисто технического средства — объявление перерыва напереговорах. Это дает возможность участникам проанализировать ход переговоров,оценить положение дел, провести консультации внутри своей делегации или скем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах,продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.

В итогепоявляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Оценить позитивнуюроль перерыва на переговорах вы можете, обратившись к собственному опыту.

Еслистороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатомэтапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, истороны переходят к третьему этапу.

Достижениесоглашения. Переговорное пространство.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный итрудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговыхдоговоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоитсделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых дляобеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что впринципе оппоненты могут согласиться.

Область,в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорнымпространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в егорамках.

Пределыдопустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко отпервоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятнов центральной зоне переговорного пространства.В этом случае принятоерешение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальшенаходится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутоесоглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер длядругой. Последняя склонна оценивать такое развитие событий скорее какпоражение, хотя принятое решение и находится в области переговорногопространства.

Достижениесоглашения. Три типа решений.

Достижениесоглашения возможно на основе трех типов решений:

Ø серединного;

Ø асимметричного;

Ø принципиальнонового.

1) Серединное,или компромиссное, — типичное решение на переговорах. В этом случаестороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерноравноценны. Легче всего это определить в ситуации «купли-продажи». Продавецзапрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагаетминимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается«переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственнойвыгоды, делают последовательные уступки.

2)Асимметричное решениеотличается тем, что уступки одной из сторонзначительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чащевсего принимается в следующих ситуациях:

•  имеет место значительное различие всоотношении сил оппонентов;

•  одна из сторон готова в значительноймере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

•  проблема, требующая решения, дляодного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейшихвзаимоотношений;

•  переговоры ведутся на фонеконфликтных отношений;

•  один из участников переговоровсчитает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

Степень асимметрии может быть различной. Крайним еевыражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон.Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценногосотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице внеопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименеестабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается каккрайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желаниевзять реванш, как только представится возможность.

3)Принципиально новое решение — это то, которое максимально удовлетворяетинтересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требуеткропотливой работы участников переговоров.

Принципиальноновое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношенияинтересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересыи темсамым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Эффективностьтакого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которыессорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделилиапельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросивкожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если быодна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выиграли обе,избежав взаимных потерь.

Характеризуяпринципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно частовключает в той или иной мере элементы компромисса.

Достижение соглашения. Работа надсоглашением

Работанад соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагаетсначала заключение соглашения в общих над соглашением чертах, а затем —согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь — участникипереговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорноговопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этихчастных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни былвыбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Преждевсего участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющиеоценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериевмогут быть использованы:

•  общие ценности, моральные принципы;

•  обычаи и традиции, уважаемые обеимисторонами;

•  законы, инструкции, профессиональныенормы;

•  экспертные оценки;

•  прецеденты;

•  цены.

Используемыекритерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будутвосприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраиватьвсех участников переговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры,то в качестве объективного критерия может быть использована средняя рыночнаяцена на подобные квартиры в данном районе.

Следующийшаг участников переговоров при работе над соглашением — выбор при помощиобъективных критериев наиболее приемлемого решения.Идет ли речь опозиционном торге или о переговорах на основе взаимного учета интересов,рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основеустраивающее обе стороны решение.

И,наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного метода. Надвусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Еслиоппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обестороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоровна основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласиесторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. Намногосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус ибольшинство голосов.

•  Метод консенсуса(от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагаетсогласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируетсяна «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных».Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этотметод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.

Если жеучастники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, тоу них больше шансов достичь согласия. Правда, этот метод принятия решенийпозволяет заявить о позиции большинства.

Достижение соглашения Закреплениерешений.

В случаеуспеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах илиограничиваются устными договоренностямив зависимости от степениофициальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностейуменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамкахмежличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует. Это даетвозможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договораили вовсе аннулировать его.

3.3 Анализ результатов переговоров ивыполнение достигнутых договоренностей

Периодпрямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоровбыло бы преждевременно. Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорныйпроцесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров ивыполнения достигнутых договоренностей.

Преждевсего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры внезависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

•  насколько хорошо была проведенаподготовка к переговорам;

•  была ли соблюдена запланированнаяпрограмма переговоров;

•  каков был характер взаимоотношений соппонентами;

•  какие аргументы были убедительны дляоппонентов, а какие они отклонили и почему;

•  пришлось ли идти на уступки и каковыбудут их последствия;

•  какие возникали трудности в процессепереговоров;

•  каковы перспективы дальнейшихвзаимоотношений;

•  какой опыт переговоров можноиспользовать в будущем;

•        каковыосновные причины достигнутых результатов.

Зримымкритерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но егоналичие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоровможно использовать ряд критериев.

1)       Степеньрешения проблемы. Достигнутоев ходе переговорного процессасоглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако взависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен:

•  достижение взаимовыгодного результатаснимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейшихвзаимоотношений сторон;

•  поражение в той или иной мере однойиз сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения.

2) Субъективные оценки переговоров и ихрезультатов.Переговоры увенчались успехом, если обе стороныудовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливоерешение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.

3) Выполнение условий соглашения. Необходимопомнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет,если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

Выполнениедостигнутых договоренностей.

Готовностьсторон к выполнению условий достигнутых соглашения позволяет не только оценитьстепень успешности переговоров. Этот аспект является также важнойсодержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса.Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятсяс выполнением условий договора.

Наилучшийспособ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашениеплана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимосделать, к какому сроку, чьими силами.

Должна быть предусмотрена также и система контроля завыполнением соглашения.

Kроме того, витоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашенияили его частей.

Подводяитог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать квыполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочкавыполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

Заключение

Завершаярассмотрение переговоров, необходимо отметить то, что одно лишь знание опереговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важнуюроль играет формирование и развитие навыков ведения переговоров.Аумение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний напрактике. И, наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичьсвоей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении ксовместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скореедемонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.

Переговорыкак одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важнаяособенность переговоров состоит в. том, что они ведутся в условиях ситуации сразнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютноидентичными или абсолютно противоположными.

Сложноесочетание многообразных интересов делает участников переговороввзаимозависимыми.В этом заключается еще одна особенность переговорногопроцесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путемреализовать собственные интересы. Вернемся к приведенному выше примеру. Есликто-то из оппонентов решил, добиваясь цели, воспользоваться имеющимися каналамивлияния на руководство фирмы, то это вызовет обострение отношений с коллегой,ухудшение морально-психологического климата в группе и может привести кконфликту. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для нихдоговориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяетговорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак,переговоры в деловом общении это процесс взаимодействия сторон с цельюдостижения согласованного и устраивающего их решения.

Список использованной литературы

1. Деловое общение: учеб. пособие длястудентов вузов, обучающихся по специальности экономики и управления/ Л.Г.Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 271 с.

2. Психология и этика деловогообщения: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.

Деловые переговоры [03.04.13]

Тема: Деловые переговоры

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Реферат | Размер: 130.94K | Скачано: 537 | Добавлен 03.04.13 в 12:13 | Рейтинг: +2 | Еще Рефераты

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ 4

1.1. Общая характеристика деловых переговоров 4

1.2. Типы деловых переговоров 4

2. ДИНАМИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 5

2.1. Подготовка к переговорам 5

2.2. Процесс ведения переговоров 7

2.3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей 8

ВЫВОД 9

ЛИТЕРАТУРА 11
 

ВВЕДЕНИЕ

Сделки, договоры, соглашения сопровождают нашу жизнь с незапамятных времен. Даже у туземцев в обмене ракушек на рыбу присутствовали все главные компоненты современных многомиллионных сделок: спрос, предложения, потребительская стоимость, эквивалентность обмена. И так же, как и сегодня, успех сделки тогда во многом зависел от умения поторговаться, или того, что сегодня мы назвали бы искусством ведения деловых переговоров.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта — компаний «Форд» и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настра­ивать людей на энергичную деятельность-это общаться с ними». [4,c.68]

1. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

1.1. Общая характеристика деловых переговоров

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют.

Переговоры – это стремление  одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. [3,c.72]

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся.  При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Нравится нам это или нет, но мы являемся теми, кто ведет постоянные  переговоры. Переговоры – это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего мы хотим.

Переговоры – это неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса. [2,c.169]

1.2. Типы деловых переговоров

Существует два основных типа деловых переговоров:

  • Позиционные переговоры – когда каждый из участников переговоров стремится к реализации собственных целей в максимально полном объеме, пытаясь извлечь выгоду только для себя, эту тактику можно назвать «перетягивание каната».

Существует два стиля позиционных переговоров:

  • Жесткий стиль (конфронтационные переговоры) – цель одной из сторон перехватить инициативу и установить своего рода «диктат» собственного мнения, игнорируя интересы другой стороны.
  • Мягкий стиль – обе стороны ради получения необходимого результата готовы идти на уступки, что не является оптимальным для обеих сторон, но дает возможность сохранить партнерские отношения.
  • Интегральные переговоры – когда обе стороны объединяются и принимают взаимовыгодные позиции при общих интересах.

Интегральные деловые переговоры обычно проводятся, если у сторон  есть потребность в долгосрочном сотрудничестве и партнерстве, максимально удовлетворяющие интересы каждой из них.

ДИНАМИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из трех этапов:

  • Подготовка к переговорам
  • Процесс ведения переговоров
  • Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам

Успех переговоров предопределяет предварительная подготовка. Самое главное при подготовке к переговорам — правильно и четко организовать план переговоров. Необходимо иметь разработанную их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты.

  • К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. 

При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди себя чувствуют комфортнее на своей «территории».

Определение повестки дня-не менее важная составляющая подготовки к переговорам. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, порядок их обсуждения и длительность выступления оппонентов.

Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы.

  • сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения.

Важно разобраться с пересечением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Следует анализировать не только свои интересы, но и интересы оппонентов.

До начала переговоров каждая сторона должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Следует оценивать не только собственные альтернативы, но и попытаться составить типичный список вариантов, имеющихся у другой стороны.

Участникам переговоров необходимо разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной.

Ведение переговоров

Началом ведения переговоров можно считать начало обсуждения имеющейся проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Выделяются три этапа ведения переговоров: уточнение интересов и позиций сторон; обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы; достижение соглашения.

Уточнение интересов и позиций сторон

На этом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важной для той или иной стороны.

Он очень важен для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры.

Обсуждение

Второй этап ведения переговоров считается наиболее трудным. Участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Каждый максимально ясно должен обосновать свою позицию, внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Большую роль в этом играет умение слушать собеседника, умение убеждать, умение правильно ставить вопрос, умение мыслить творчески.

Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации.[2, c.181] Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны· или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Ключевой аргумент в переговорах лучше припасать для кульминационной точки данной встречи. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение основных вариантов решения данной проблемы.

Достижение соглашения. Переговорное пространство

На третьем этапе переговоров стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Они должны прийти к единственному, окончательному решению, которое будет удовлетворять обе стороны. В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или устными договоренностями.

Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

Прежде всего, стороны должны проанализировать прошедшие переговоры. Для оценки можно использовать следующие критерии:

  1. Степень решения проблемы. Достигнутое соглашение двух сторон, это уже есть свидетельство того или иного решения проблемы. Но характер этого соглашения может быть различным, либо происходит взаимовыгода, что в итоге создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений, либо одна из сторон несет поражение, что, несомненно, ставит под угрозу соблюдение соглашения.
  2. Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры считаются успешными, если обе стороны удовлетворены их итогами, но не исключено, что впоследствии могут произойти изменения  в оценке решения проблемы.
  3. Выполнение условий соглашения. Выполнение условий обязательный процесс. Если одна из сторон нарушит выполнение взятых на себя обязательств, это может привести к разрыву соглашения и будущего успешного сотрудничества.[2, c.193]

Для эффективного выполнения достигнутых договоренностей необходимо сделать план их реализации, в котором будет оговорено, что нужно сделать, в какие сроки и с помощью кого. Помимо плана, должна быть создана система контроля выполнением всех пунктов соглашения.

ВЫВОД

Деловые переговоры – это целое искусство. И чтобы быть успешным, нужно следовать следующим заповедям:

  1. Ежедневно выделяйте время для мышления.

Чтобы научиться творчески мыслить, надо ежедневно тренировать себя.

  1. Успокойтесь и подумайте.

Никогда, ни при каких обстоятельствах не паникуйте и не суетитесь. Обдумайте положение (поставленную перед вами задачу) и попытайтесь найти выход. Этот путь приведет вас к плодотворным идеям.

  1. Публикуйте свои достижения.

Идеи, живущие только в уме человека, никогда не принесут плодов. Лишь представляя их на всеобщее рассмотрение, человек в общении и обмене мнениями с другими людьми облекает свои идеи в плоть и кровь. Маленький успех придает уверенность в своих силах и ведет к большому успеху.

  1. Ставьте себе конкретную цель- это позволит наметить контур будущего успеха.

Наличие цели и стремление к ней побуждают к активной работе мысли и развивают способности к творческому мышлению.

  1. Научитесь сосредотачиваться.

Выработав это умение, вы разовьете острую интуицию.

  1. Избегайте шаблона.

Из рутины будней не родятся оригинальные идеи. Постоянно вносите разнообразие в свою жизнь, обогащайте себя новым опытом, занятиями.

  1. Записывайте свои мысли.

Идеи не выбирают место и время своего прихода. Часто пришедшие в голову мысли со временем забываются.

  1. Расширяйте общение с людьми других профессий.
  2. Всегда ощущайте душевный голод, жажду деятельности.

Главное помнить: «Сытый чемпион терпит поражение». То же можно сказать о людях интеллектуального труда.[1, c.382-383]

ЛИТЕРАТУРА

  1. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха: Учебное пособие для высшего управленческого персонала/Автор-сост. Р.Р.Кашапов.-М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2006.-448 с.
  2. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко.-4-е изд., перераб. И доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.- 415 с.
  3. Деловое общение. Деловой этикет. Учеб. Пособие для студентов вузов/ Автор-составитель И.Н. Кузнецов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-431 с.
  4. Якокка Л., Новак У. Карьера менеджера / Пер. с англ; Худ. обл. М. В. Драко. – 2-е изд. – Мн.: ОО.хэ.хэО <Попурри>, 2002. – 416 с.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

+2


Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).


Чтобы скачать бесплатно Рефераты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Рефераты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.


Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу


Если Реферат, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.


Отзывы о работе:

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.


Похожие работы

  • Особенности деловых переговоров и их характер
  • Деловые переговоры
  • Деловые переговоры
  • Деловые переговоры
  • Деловые переговоры
  • Деловые переговоры
  • Деловые переговоры (Вариант № 14)